6. Kết cấu đề tài
3.2 Giải pháp phát huy các nhân tố tích cực nhằm nâng cao khả năng huy động vốn
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân sự của ngân hàng là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của ngân hàng, là sự liên kết giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần như khơng có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Vietcombank Nha Trang cần thực hiện các giải pháp sau:
- Trước tiên là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, Vietcombank Nha Trang chú trọng từ khâu tuyển dụng, đào tạo, chế độ đãi ngộ.
Việc tuyển dụng nhân viên cần phải được thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tìm kiếm các ứng viên có năng lực học tập tốt, có trình độ chun mơn, được đào tạo tại các trường kinh tế, tài chính, ngân hàng có thương hiệu nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu công việc.
Sau khi tuyển dụng, ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo khởi đầu cho nhân viên mới các kiến thức ngồi chun mơn như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng, giới thiệu môi trường làm việc...
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Đối với những nhân viên, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để chủ động vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Bên cạnh đó, lãnh đạo ngân hàng cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên về sứ mệnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng, khẳng định niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, vai trò của cán bộ nhân viên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là điều kiện để ngân hàng tồn tại và phát triển.
Tuy nhiên, bên cạnh các nghĩa vụ của nhân viên ngân hàng thì quyền lợi, chế độ đãi ngộ đối với người lao động trong ngân hàng sẽ tạo động lực để họ hăng hái trong lao động, chủ động sáng tạo trong công việc và trung thành với ngân hàng. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Tuy nhiên, lãnh đạo ngân hàng cần chý ý đến nhân tố công bằng trong một tập thể vì khi thiên vị đối với một tập thể, cá nhân nào đó thì có thể gây ra mất đoàn kết nội bộ ảnh hưởng đến mục tiêu chung của ngân hàng.
Song song với nghĩa vụ và quyền lợi của đội ngũ nhân viên ngân hàng thì cơng tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả công tác của đội ngũ nhân sự cũng cần được quan tâm xác đáng và đưa vào quy chế cụ thể. Quy chế này cũng cần phải cụ thể hóa mức độ thưởng khi người lao động đạt được nhiều thành tích và phạt khi họ vi phạm. Mức độ thưởng phạt phải đủ sức răng đe nhằm tổi thiểu hóa tổn thất trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Tiếp đến là nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những phương tiện đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những nhân tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, qua giao tiếp của cán bộ ngân hàng đã tác động trực tiếp đến hành vi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải được coi trọng và thực hiện một cách nghiêm túc. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
+ Tôn trọng khách hàng: Thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách ứng xử cơng bằng, bình đẳng giữa các đối tượng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách
hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện… Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết cách nói, cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng gay gắt của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thơng tin kịp thời, qua đó tham mưu cho cấp trên đưa ra những quyết định phù hợp trong từng tình huống cụ thể.
+ Trung thực trong giao dịch với khách hàng: Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó.
+ Ngun tắc kiên nhẫn: Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
+ Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện.
Ngoài ra, đối với các nhân tố như: đối thủ cạnh tranh, thu nhập của người gửi tiền, động cơ của người gửi tiền, các nhân tố quốc tế, các nhân tố thuộc lĩnh vực văn hóa xã hội, tâm lý khách hàng, các chính sách điều hành kinh tế vĩ mô của nhà nước... là những nhân tố mang tính khách quan, bản thân ngân hàng không thể kiểm soát
được. Tuy nhiên, với những tác động của các nhân tố này đều có ảnh hưởng sâu sắc đến khả năng HĐVTG của Vietcombank Nha Trang. Do đó, nhằm hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực do những thay đổi bất thường của các nhân tố khách quan thì ngân hàng phải củng cố năng lực của chính ngân hàng, khi đó ngân hàng sẽ dễ dàng thích nghi, ứng phó với những thay đổi đó và vẫn giữ vững lợi thế vốn có.