CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5 Các nghiên cứu liên quan đến CLDV
CLDV Logistics có thể hiểu là lợi ích mà cơng ty cung cấp dịch vụ Logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ra ngoài sự mong đợi của khách hàng.
2.5.1 Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988):
Parasuraman và cộng sự (1985) đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra 10 thành phần CLDV được gọi là SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đã được các tác giả khẳng định bao quát mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mơ hình này ở nhiều dịch vụ khác nhau và đúc kết lại CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
- Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
2.5.2 Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999):
Dựa trên mơ hình SERVQUAL, Mentzer và cộng sự (1999) đã đưa ra thang đo CLDV Logistics được gọi LSQ (Logistics Service Quality). Thang đo này bao gồm chín thành phần như sau:
- Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel contact quality). - Số lượng đơn hàng phát hành (Ordering release quantity). - Chất lượng thơng tin (Information quality).
- Qui trình đặt hàng (Ordering procedure). - Đơn hàng chính xác (Order accuracy). - Điều kiện đặt hàng (Order condition). - Chất lượng đặt hàng (Order quality).
- Xử lý đơn hàng lỗi (Order discrepancy handling). - Tính kịp thời (Timeliness).
Thang đo của Mentzer và cộng sự (1999) có thể áp dụng để giải thích CLDV Logistics nói chung (Rafiq và Jaafar, 2007) nhưng chính xác hơn là khi áp dụng để đo lường CLDV giao nhận, vận chuyển.
2.5.3 Nghiên cứu của Rafele (2004):
Rafele (2004) đã đề xuất mơ hình CLDV Logistics gồm 3 thành phần chủ đạo: - Thành phần Hữu hình: tương ứng với thành phần Hữu hình trong mơ hình
SERVQUAL, được khái niệm là phương tiện và nguồn lực sẵn có để thực hiện dịch vụ. Thành phần này gồm 3 tiêu chí là tài sản, nhân viên và mức độ sẵn sàng.
- Cách thức thực hiện: tính linh hoạt, dịch vụ chăm sóc, điều kiện cung cấp, và
thời gian tương ứng với thành phần Tin cậy và Đáp ứng của SERVQUAL.
- Hoạt động thơng tin: thành phần này mang tính chất của hai thành phần là Đồng cảm và Đảm bảo trong mơ hình SERVQUAL. Nó mơ tả sự thơng suốt thơng tin liên lạc giữa công ty dịch vụ Logistics và chủ hàng. Hoạt động thơng tin có thể được chia thành bốn yếu tố: thông tin thị trường và các điều kiện bán; quản lý trật tự; dịch vụ sau bán hàng, và thông tin điện tử được coi là một cách mới để quản lý và kiểm soát các đơn đặt hàng qua mạng.
2.5.4 Nghiên cứu của Bottani and Rizzi (2006):
Bottani và Rizzi (2006) cho rằng các tiêu chí lựa chọn dịch vụ Logistics sẽ bao gồm mức độ sẵn có của thiết bị và cơng nghệ thông tin phục vụ cho việc thực hiện dịch vụ. Trong đó, mức độ sẵn có của thiết bị và hệ thống cơng nghệ thông tin được chủ hàng quan tâm hơn. Thành phần công nghệ thông tin được chia làm hai nhóm: Thứ nhất - phần mềm bao gồm: quản lý nguồn lực doanh nghiệp (ERP), hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), máy in và máy quyét mã vạch, máy nhận dạng bằng
sóng vơ tuyến (RFID), hệ thống định vị tồn cầu (GPS), phần mềm mô phỏng; Thứ hai - phần cứng bao gồm: thiết bị định tuyến lơ hàng, cơng cụ tối ưu hóa xếp dỡ, cơng cụ gom hàng được coi là các tiêu chí được chủ hàng quan tâm trong quá trình lựa chọn 3PL. Ngồi ra, chi phí và các khoản thưởng phạt trong quá trình dịch vụ cũng được chủ hàng quan tâm.
2.5.5 Nghiên cứu của Ruth và Nucharee (2011):
Nghiên cứu thực nghiệm các tiêu chí lựa chọn một 3PL được Ruth và Nucharee (2011) thực hiện tại Thái Lan với sáu thành phần ban đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một 3PL với mẫu nghiên cứu 167 (Hình 2.2). Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 3 thành phần CLDV theo thang đo SERVQUAL và thành phần chi phí ảnh hưởng đến lựa chọn 3PL của chủ hàng. Hai thành phần là hữu hình và đồng cảm mặc dù khơng có ý nghĩa thống kê với số liệu thu thập được nhưng theo các nhà nghiên cứu này vẫn có tác động đến quyết định lựa chọn một 3PL.
Hình 2.2: Quyết định chọn một 3PL của chủ hàng tại Thái Lan
Nguồn: Ruth và Nucharee (2011), European Journal of Marketing, trang 427
Đảm bảo hữu hình Đồng cảm Tin cậy Đáp ứng Quyết định chọn một 3PL Chi phí
SERVQUAL Mentzer (1999) Rafele (2004) Wilding và
Juriado (2004) Bottani and Rizzi (2006)
Ruth và Nucharee (2011)
Đặt hàng chính xác, chất lượng đặt hàng, số lượng đơn
hàng phát hành.
Cách thức thực hiện.
Phúc đáp nhanh chóng, giao hàng đúng hẹn, giải quyết khiếu nại. Chất lượng nhân viên liên
lạc, quy trình đặt hàng, đơn hàng chính xác Hoạt động thông tin Đáp ứng linh hoạt Cách thức thực hiện
Chất lượng thông tin, xử lý đơn hàng lỗi
Phương tiện và nguồn lực sẵn có
ERP, hệ thống EDI, máy in và máy quét mã vạch, RFID, thiết bị định vị vệ tinh
tồn cầu (GPS), phần mềm mơ phỏng, thiết bị định tuyến lô hàng, cơng cụ tối ưu hóa xếp dỡ, hệ thống gom hàng Hoạt động thông
tin