STT Dạng Phƣơng
pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ
Định tính
- Thảo luận tay đơi
- Khảo sát thử 15.11 – 15.12/2013 TP.HCM 2 Chính thức Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp
- Gởi bảng câu hỏi qua thư điện tử
Tháng 12.2013 đến Tháng 3.2014 TP.HCM Phân tích và đánh giá bằng phần mềm SPSS 20.0 Tháng 4.2014 TP.HCM 3.2 Nghiên cứu định tính:
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính:
Từ cơ sở lý thuyết về Logistics, CLDV và CLDV Logistics, các mơ hình và thang đo nền tảng về CLDV và CLDV Logistics của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Mentzer và cộng sự (1999), Nghiên cứu của Rafele (2004), nghiên cứu của Bottani and Rizzi (2006), và dựa trên mơ hình và thang đo của Ruth và Nucharee (2011) các biến quan sát được xây dựng cho nghiên cứu. Mặc dù các thang đo Ruth và Nucharee (2011) đã được cơng nhận là có giá trị trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Logistics, nhưng nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, cần thiết phải điều chỉnh cho phù hợp với thị trường khác hoặc quốc gia khác.
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Khi công ty XYZ hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty XYZ lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.
- Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ tạo niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty XYZ.
Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên cơng ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
- Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên cơng ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ trông rất đẹp.
- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Cơng ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
3.2.1.2 Thang đo Ruth và Nucharee (2011):
Như đã đề cập ở chương 1, theo mơ hình lý thuyết của Ruth và Nucharee (2011) dựa trên rất nhiều lý thuyết có liên quan cộng với nghiên cứu định tính đã đưa ra sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn một NCC dịch vụ Logistics của chủ hàng tại Thái Lan như sau:
- Tin cậy (reliability):
Chứng từ chính xác (Accuracy of document).
Thời gian chuyển tải ngắn (Short transit time).
Tính nhất quán của dịch vụ (Consistency of the service).
- Đảm bảo (assurance):
Uy tín thương hiệu (Firm’s reputation).
Cung cấp dịch vụ theo dõi định vị (Track & trace service offering).
Không hư hại trong vận chuyển (No damaged goods while in transit).
Kiến thức và khả năng nhân viên (Staff’s knowledge and expertise).
Cung cấp dịch vụ trọn gói (Offering of one-stop service).
Dịch vụ tiêu chuẩn cao (High standard service).
- Đáp ứng (responsiveness):
Phản hồi nhanh chóng yêu cầu khách hàng (Fast responses to customers requests).
Mạng lưới cung ứng dịch vụ toàn cầu (World-wide service offering).
Cập nhật cước cung cấp dịch vụ (Offering of updated freight rates).
Dịch vụ khách hàng tốt (Good care of the customers).
Có mạng lưới dịch vụ ở nước ngồi (Owned overseas network).
Dịch vụ đóng gói và vận chuyển (Unitization/containerization offering).
Cung ứng dịch vụ hợp nhất (Consolidation offering).
Đa dạng hóa dịch vụ (Variety of service).
Cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (Express delivery service offering).
Mức độ đáp ứng dịch vụ (Responsiveness of service).
Thái độ sẵn lòng phục vụ của nhân viên (Staff willingness to provide service).
- Hữu hình (tangibles):
Vị trí của 3PL (Location of the 3PL).
Trang thiết bị hiện đại (Modern equipments).
Cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và truyền dữ liệu điện tử (EDI and e- commerce service offering).
Có hệ thống trạm đóng hàng lẻ Owned CFS (Container Freight Station).
- Đồng cảm (empathy):
Bảo mật thông tin (Keep customers’ information confidentially).
Quan tâm lợi ích và nhu cầu của khách hàng (Care for customers’ needs and interests).
Duy trì mối quan hệ khách hàng (Keeping customer relationship management - CRM).
- Chi phí (Cost):
Giá cả cạnh tranh (Reasonable price).
Dễ thanh toán (Ease of payment).
Phương thức thanh toán phù hợp (Appropriate of credit term).
3.2.1.3 Thiết kế nghiên cứu định tính:
Thảo luận tay đôi: với 10 chuyên viên (xem phụ lục 4), trong đó, 5 người làm ở cơng ty cung cấp dịch vụ Logistics và 5 người hiện đang làm cho các công ty sử dụng dịch vụ Logistics. Thông tin các đáp viên phản hồi tóm tắt thành các ý chính như sau:
Ơng Phạm Hồng Tuân – Giám đốc Chi Nhánh của PACIFIC AIRLIFT VIETNAM CO., LTD tại Việt Nam cho rằng: “Thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và khách hàng ngày càng am hiều về dịch vụ Logistics, thì giá cả và uy tín rất quan trọng. Ngồi giá cả, thì Uy tín là cơ sở để khách hàng, đối tác chọn lựa NCC để sử dụng lâu dài”.
Bà Đỗ Nguyễn Bảo Châu – trợ lý giám đốc công ty THAMI SHIPPING AND AIR FREIGHT CORPORATION đưa ra ý kiến “Tiêu chí quan trọng nhất là CLDV. Sau đó là giá cả & phương thức thanh toán. Vì CLDV của NCC dịch vụ Logistics sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất/kinh doanh/phân phối ... của doanh nghiệp”. Ngồi ra, Bà cịn cho rằng, các biến quan sát trong dàn bài thảo luận tay đôi chưa cô đọng và một số biến nên thay đổi. Ví dụ như khơng nhất thiết phải có kho CFS mà chỉ cần có kho bãi gom hàng là tốt rồi.
Trả lời cho câu hỏi “Anh/Chị lựa chọn NCC dịch vụ Logistics dựa vào tiêu chí nào?”. Bà Bích Huyền – cơng ty Nissey cho biết: ”dựa trên tiêu chí Dịch Vụ, vì đối
với Logistics yếu tố quan trọng là dịch vụ. Việc vận chuyển nếu dịch vụ không tốt dẫn đến hàng trễ, nếu đó là ngun vật liệu thì chỉ cần 1 nguyên vật liệu trễ kéo theo sản phẩm trễ…. Uy tín và hình ảnh cty cũng bị ảnh hưởng đến việc chậm trễ này!”.
Ông Phạm Hải Giao – Công ty U&M.E đưa ra ý kiến “CLDV, giá cả, tiến độ
giao hàng. Tuy nhiên, quan trọng nhất là CLDV vì chỉ có CLDV tốt mới đảm bảo tất cả các tiêu chí cịn lại”.
Bà Võ Thị Huệ Châu - Công ty PACIFIC STAR LOGISTICS lý giải: “Uy tín- chất
lượng tốt- chi phí hợp lí – nhiệt tình hỗ trợ khách hàng là tiêu chí chính nhằm tiết kiệm về thời gian, tiền bạc nhằm tiết giảm chi phí đầu vào, tăng tính cạnh tranh
trên thị trường cho sản phẩm cơng ty. Vì nếu chọn nhầm NCC dịch vụ khơng có uy tín và chất lượng cung cấp không đảm bảo sẽ cung cấp gói dịch vụ khơng hồn thiện, khách hàng đôi khi sẽ chịu những hậu quả hoặc những kết quả không mong muốn và phải mất thời gian, công sức lẫn tiền của để khắc phục. Vì vậy, chi phí cắt giảm khơng bao nhiêu mà cịn mất một khoản lớn chi phí khác để khắc phục những kết quả khơng mong muốn, hàng hóa sẽ giảm tính cạnh tranh so với thị trường”.
Bà Nguyễn Ngọc Điệp – trưởng phòng xuất nhập khẩu Công ty TNHH Tháng Tám cho rằng yếu tố “Độ tin cậy” là tiêu chí quan trọng nhất. Vì hiện nay giá cả giữa các NCC dịch vụ Logistics khá cạnh tranh với nhau nên vấn đề ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn NCC dịch vụ Logistics phải đảm bảo độ tin cậy: chuyển tải ngắn, kịp thời gian, chứng từ chính xác, hàng hóa khơng bị hao hụt trong q trình vận chuyển.
Ba biến quan sát: “Dịch vụ có tiêu chuẩn cao” , “Cung ứng dịch vụ một cách nhất quán”, “Đáp ứng dịch vụ linh hoạt” bị loại vì hầu hết đáp viên cho rằng khó đo lường và khơng rõ ràng. Ví dụ như: thế nào là tiêu chuẩn cao? Đánh giá tiêu chuẩn ấy như thế nào?
Tổng hợp các ý kiến của đáp viên, kết quả phỏng vấn tay đôi như sau: khi các đáp viên được hỏi Anh/Chị lựa chọn NCC dịch vụ Logistics dựa vào tiêu chí nào thì hầu hết đều đưa ra các ý kiến có thể gom thành 2 nhóm đó là Giá cả và CLDV của công ty cung ứng DV Logistics. Một số ý kiến thêm như uy tín, lịch sử thâm niên của công ty cung ứng dịch vụ Logistics cũng được đề cập. Số lượng biến quan sát ban đầu trong dàn bài thảo luận tay đôi giảm xuống từ 32 biến quan sát thuộc 8 thành phần xuống còn lại 29 biến và điều chỉnh một vài biến cho phù hợp.
Bảng câu hỏi khảo sát thử được thiết kế gồm ba phần như sau:
- Phần I: Thông tin chung: phần này gồm các câu hỏi nhằm hiểu rõ hơn về các hoạt động của doanh nghiệp và biến phụ thuộc (Y) cũng nằm trong phần này.
- Phần II: Phần thơng tin chính: phần này với 25 biến quan sát được sắp xếp trong 5 thành phần CLDV cộng với 4 biến quan sát nằm trong thang giá cả theo thang đo Likert 5 điểm.
- Phần III: Thông tin cá nhân của đáp viên: 8 chuyên viên hiện đang làm cho các cơng ty có sử dụng dịch vụ Logistics (xem phụ lục 5) đánh gía bảng câu hỏi khảo sát thử để kiểm tra mức độ rõ ràng lần cuối. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được điều chỉnh trước khi gửi đi khảo sát chính thức. Tuy nhiên, tất cả các đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và khơng có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính:
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, 29 biến quan sát trong 5 thành phần CLDV Logistics và thành phần giá cả được sắp xếp lần lượt theo thứ tự tầm quan trọng của nó đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics của chủ hàng và 29 biến này cũng được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng của nó trong mỗi thành phần sẽ được đưa vào bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng. Cụ thể, thành phần Tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần Đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần Hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần Đồng cảm gồm 3 biến quan sát, thành phần Đáp ứng gồm 8 biến quan sát, thành phần Giá cả gồm 4 biến quan sát. 29 biến quan sát này sẽ được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin dùng cho nghiên cứu định lượng.
3.3. Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lƣợng:
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với 1 điểm là hồn tồn khơng đồng ý; 2 điểm là không đồng ý; 3 điểm là trung dung, khơng có ý kiến; 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo nghiên cứu:
Thang đo thành phần Tin cậy: là yếu tố thể hiện khả năng công ty Logistics
cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đúng cam kết với chủ hàng hoá xuất nhập khẩu. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
1. Chứng từ chính xác. 2. Thời gian chuyển tải ngắn. 3. Tính nhất quán của dịch vụ. 4. Khơng để xảy ra một sai sót nào.
Thang đo thành phần Đảm bảo: thể hiện qua kiến thức, kinh nghiệm, thái độ
của nhân viên và các dịch vụ cũng như thương hiệu của NCC dịch vụ Logistics nhằm đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu trong việc theo dõi và bảo vệ hàng hoá. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
5. Uy tín thương hiệu của công ty cung cấp dịch vụ Logistics. 6. Cung cấp dịch vụ theo dõi định vị.
7. Khơng hư hại trong q trình vận chuyển.
8. Kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Logistics.
9. Cung cấp dịch vụ trọn gói
10. Thái độ phục vụ của nhân viên công ty Logistics nhã nhặn, niềm nở
Thang đo thành phần Hữu hình: yếu tố quan trọng trong dịch vụ Logistics là
các trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Logistics cũng như vị trí của cơng ty Logistics. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
11. Vị trí tọa lạc của cơng ty Logistics. 12. Trang thiết bị hiện đại.
13. Cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và chứng từ điện tử. 14. Có trạm gom hàng lẻ.
Thang đo thành phần Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng cũng như bảo mật thông tin khách hàng. Phần cốt lõi tạo nên sự thành công này là yếu tố con người. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
15. Bảo mật thông tin.
16. Quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng. 17. Giữ mối quan hệ với khách hàng.
Thang đo thành phần Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho chủ hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
18. Phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 19. Mạng lưới cung ứng dịch vụ toàn cầu.
20. Cập nhật cước cung cấp dịch vụ. 21. Dịch vụ khách hàng tốt.
22. Có mạng lưới dịch vụ ở nước ngồi. 23. Đa dạng hóa dịch vụ.
24. Cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.
25. Nhân viên sẵn sàng cung ứng dịch vụ.
Thang đo thành phần Giá cả: Giá dịch vụ Logistics của NCC dịch vụ
Logistics cũng như chính sách chiết khấu và cách thức thanh tốn. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
26. Giá cả hợp lý. 27. Dễ thanh toán.
28. Phương thức thanh toán phù hợp.
29. Có chiết khấu.
3.4 Nghiên cứu định lƣợng: 3.4 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu:
Thông tin định lượng được thu thập bằng hai cách với công cụ để thu thập dữ liệu định lượng là bảng khảo sát (xem phụ lục 5). Cách thứ nhất là phát bảng câu hỏi khảo sát tới bất cứ nơi nào có thể gặp được chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu của chù hàng và chờ thu lại trực tiếp sau mỗi lần phát ra. Cách thứ hai là gởi bảng câu hỏi qua thư điện tử và chờ phản hồi thơng tin.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) cho rằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 5 lần trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 29 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết cho phân tích nhân tố khám phá ít nhất là 145 (29 x 5). Phân tích nhân tố khám phá cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983, trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011). Mẫu của nghiên cứu này là n = 227 là thích hợp.
3.4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu: