10 Belkaoui, A.R 2004 Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of
2.8.1 Tổng kết các nghiên cứu trước
Yếu tố rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) là một khái niệm được sử dụng rộng rãi trong một số lĩnh vực như kinh tế học, tâm lý học, nguyên cứu thị trường…
Nhiều nghiên cứu (Cronin&Taylor, 1992; Fornell, 1992; Anderson &
Sullivan, 1990; Boulding, Kalra, Stealing, & Zeithaml, 1993; Taylor& Baker, 1994; de Ruyter, Wetzels, & Bloemr, 1996; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996) chỉ ra rằng sự hài lịng của người dùng dịch vụ khơng bao giờ có thể
giải thích được tồn bộ sự lựa chọn dịch vụ của họ. Thực ra có nhiều loại ràng buộc khác nhau, khi kết hợp cùng với sự hài lòng của người dùng dịch vụ dẫn đến sự chọn lựa dịch vụ (Bendapudi&Berry 1997). Trong nghiên cứu này, các ràng buộc đề cập ở trên chính là rào cản chuyển đổi (Switching Barrier).
Rào cản chuyển đổi là để chỉ những khó khăn khi đối tượng sử dụng dịch vụ chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ khác gặp phải. Vì thế, rào cản càng cao càng tạo áp lực giữ khách hàng ở lại.
Tác giả Tore Nilssen (1992) còn phân loại rào cản chuyển đổi thành hai khái niệm chi phí chuyển đổi nội sinh và ngoại sinh, trong đó nhấn mạnh nguồn gốc xuất phát của nó. Chi phí nội sinh (chi phí liên quan đến việc
chuyển đổi) có tác động giữ người dùng dịch vụ ở lại trong khi chi phí ngoại sinh (sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế) tác động thu hút người dùng sử dụng dịch vụ thay thế. Chi phí nội sinh và ngoại sinh có quan hệ nghịch với nhau.
Burnham và cộng sự (2003) tổng hợp các loại rào cản chuyển đổi và đề nghị 03 loại rào cản chuyển đổi là: Rào cản thủ tục, rào cản tài chính và rào
cản quan hệ. Nghiên cứu của Thomas A.Burnham, Judy K.Frels & Vijay
Mahajan (2003) còn cho thấy rào cản chuyển đổi có thể cịn phân loại dưới dạng Chi phí vật chất và Chi phí tinh thần. Bảng dưới đây tổng kết các nghiên cứu nổi tiếng về rào cản chuyển đổi:
Bảng 2.1 Tổng kết các loại rào cản đã được nghiên cứu
Tác giả Năm Phân loại rào cản Pail
Klemperer
1987 1995
Chi phí tìm hiểu (nỗ lực để đạt được mức độ
thuận tiện, tiện nghi bằng với mức độ đang có với nhà cung cấp hiện tại)
Chi phí giả tạo (được tạo ra bằng hoạt động
có chủ ý của nhà cung cấp như tặng quà, giảm giá, khuyến mãi… để giữ khách hàng)
Chi phí giao dịch (phát sinh khi bắt đầu quan hệ mới hay chấm dứt quan hệ cũ)
Tore Nilssen 1992 Chi phí ngoại sinh (sự hấp dẫn về hình ảnh,
chất lượng, giá của mạng khác)
Chi phí nội sinh (chi phí phát sinh khi chuyển đổi)
Mark Colgate & Boro Lang
2001 Chi phí chuyển đổi (vật chất, cơ hội) Đầu tư thiết lập quan hệ (tinh thần)
Nhiều chọn lựa (sản phẩm đa dạng, hấp dẫn,
nhiều nhà cung cấp khác nhau) Michael
A.Jones, David L. Mothersbaugh & Sharon E Beatty
2002 Chi phí nhận biết được (vật chất, tinh thần) Chi phí quan hệ cá nhân (tinh thần)
Nhiều chọn lựa (sản phẩm đa dạng, hấp dẫn,
nhiều nhà cung cấp khác nhau) Thomas
A.Burnham, Judy K.Frels & Vijay Mahajan
2003 Chi phí thủ tục (thời gian, cơng sức) Chi phí tài chính (tiền bạc, vật chất) Chi phí quan hệ cá nhân (tinh thần)