10 Belkaoui, A.R 2004 Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of
2.8.2 Các loại rào cản khi chọn khai thuế qua mạng
Phần cơ sở lý thuyết rào cản chuyển đổi nêu trên đã tổng kết các cơng trình nghiên cứu và một số khái niệm. Trong đề tài này, tác giả chỉ đưa chi phí chuyển đổi và sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế vào trong mơ hình nghiên cứu để kiểm tra:
Đối với chi phí chuyển đổi: nếu người nộp thuế chấp nhận chi phí chuyển sang khai thuế qua mạng thì họ có xu hướng chọn khai thuế qua mạng và ngược lại nếu họ cảm nhận chi phí chuyển đổi cao thì họ khơng khai thuế qua mạng.
Đối với sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế (khai thuế trực tiếp): chất lượng dịch vụ công hiện tại của cơ quan thuế sẽ ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Nếu người nộp thuế thấy cách khai thuế cũ tốt, chất lượng dịch vụ cơng đã tốt thì sẽ khơng có nhiều động cơ thúc đẩy chọn khai thuế qua mạng.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cơng nói riêng, chúng ta không thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988, 1991) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thơng tin; (7) Tín nhiệm; (8) An tồn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên mơ hình này có nhược điểm là phức tạp, chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ nói chung
gồm 5 thành phần cơ bản: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Đối với dịch vụ cơng 5 thành phần của dịch vụ công được thể hiện như sau:
1. Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ công đúng như quy trình thủ tục đã cam kết ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của viên chức cung cấp dịch vụ công kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn, thái độ lịch sự, niềm nở của công chức.
4. Đồng cảm (empathy) thể hiện sự đồng cảm, quan tâm.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình trang phục, trang thiết bị làm việc, nơi làm việc.
Dựa trên khác biệt giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ tiêu dùng cá nhân, tác giả áp dụng mơ hình kết hợp giữa TAM và TPB và những rào cản trong khai thuế qua mạng để nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng xu hướng chọn khai thuế qua mạng và điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu.