3.2 Giải pháp đề xuất từ kết quả nghiên cứu nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm tạ
3.2.2 Giải pháp tác động vào đội ngũ nhân viên ngân hàng:
Đội ngũ nhân viên có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Khi một khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, đội ngũ nhân viên là người họ trực tiếp tiếp xúc và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu nhân viên thân thiện, nhiệt tình, phục vụ chuyên nghiệp, hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu khách hàng hài lòng tốt, ngược lại, họ sẽ có cái nhìn khơng thiện cảm về ngân hàng đó. Khi các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo thì phong cách giao dịch của giao dịch viên, thái độ phục vụ, giao tiếp của nhân viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Điều này có thể bắt nguồn từ trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, tính năng động sáng tạo trong cơng tác, có thể từ thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong q trình tiếp xúc và cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Trong thời gian qua, các ngân hàng chỉ chú trọng mở rộng mạng lưới mà chưa tập trung đào tạo nguồn nhân lực từ cấp nhân viên đến quản lý nhằm đáp ứng nhu cấu mở rộng phát triển của ngân hàng. Vì vậy, để thu hút được khách hàng cũng như giữ
chân được khách hàng gửi tiền tiết kiệm, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
- Đối với công tác tuyển dụng:
Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đối với cán bộ quản lý cấp cao, cấp trung, nhân viên; hoàn thiện các chế độ, chính sách phù hợp với tính chất cơng việc của từng bộ phận chuyên môn. T ổ chức tuyển dụng một cách công khai, minh bạch với các thông tin, yêu cầu cụ thể nhằm sơ tuyển được những hồ sơ tốt. Đối với những nhân sự cấp cao, cần có quy hoạch cụ thể từ nguồn tiềm năng của chính ngân hàng, từ đó có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, tạo cơ hội để phát triển; ngồi ra có thể thơng qua các cơng ty mơi giới nhân lực chất lượng cao nhằm tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực có liên quan đến hoạt động của ngân hàng. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc, có mục đích gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Đối với công tác đào tạo:
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là với các nhân viên mới tuyển dụng nhằm giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, giúp nhân viên tự tin tư vấn khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác trong toàn hệ thống, tham gia các cuộc thi được tổ chức giữa các ngân hàng. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp:
Nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện.
Ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
(1) Tơn trọng khách hàng: cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng,
biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
(2) Mỗi nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ nhân
viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
(3) Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói chuyện: khi khách hàng đang nói,
cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó, tiếp nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng nhằm tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
(4) Trung thực trong giao dịch với khách hàng: hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt
tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó.
(5) Kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán
bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, không nên tỏ ra quá vồn vã mặc dù là khách hàng thân, thông qua giao tiếp nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng nhằm tư vấn các sản phẩm phù hợp.
(6) Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng , cịn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện nhằm duy trì được khách hảng trung thành.