2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết
2.4.1.1 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ dựa trên các yếu tố được kỳ vọng sẽ tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng được nêu ra ở chương 1, (2) Nghiên cứu chính thức nhằm xác định các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng.
a) Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào phỏng vấn, thảo luận tay đôi với 10 người là nhân viên phòng dịch vụ khách hàng (bộ phận huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân), trưởng phịng kế tốn, Giám đốc chi nhánh và các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các NHTMCP trên địa bàn TP.HCM dựa trên bảng phỏng vấn sơ bộ đã được chuẩn bị trước (Xem Phụ lục 1).
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời tìm kiếm phát biểu mới. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo. Kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ này là bảng câu hỏi sẵn sàng cho bước nghiên cứu chính thức.
Trong số 10 người tham gia thảo luận tay đơi có 4 nam và 6 nữ trong độ tuổi từ 27 đến 56. Tất cả đều có trình độ tốt nghiệp phổ thơng trung học và đại học. Kết quả nghiên cứu sơ bộ như sau:
- Về ngân hàng để gửi tiết kiệm: Các đối tượng được phỏng vấn đều đã và đang
gửi tiết kiệm tại các NHTMCP trên TP.HCM, tập trung vào các ngân hàng như ACB, Eximbank, Sacombank, Đông Á.
- Về thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Tất cả đối tượng tham gia khảo
sát sơ bộ đều đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trên một năm nên có ít nhiều kinh nghiệm trong việc lựa chọn, đánh giá các ngân hàng khi gửi tiết kiệm.
- Về phát biểu của các thang đo: tất cả 10 người tham gia khảo sát sơ bộ đều hiểu
rõ ý nghĩa của các phát biểu.
Loại biến quan sát “Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM (24/24)” khỏi yếu tố Sự thuận tiện. Xét thấy điều này cũng hợp lý vì đối với khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, Dịch vụ ATM cũng không cần thiết lắm với khách hàng gửi tiết kiệm.
Thêm vào đó, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt sẽ truyền tải các thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhất. Việc này không những giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm mà cịn có thể tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác nơi khách hàng. Vì vậy, bổ sung “Nhân viên tư vấn tốt, hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng” vào thành phần của nhân tố Đội ngũ nhân viên là phù hợp.
“Ngân hàng làm việc vào sáng thứ bảy” và “giờ làm việc của Ngân hàng là giờ hành chính trong các ngày làm việc” được gom thành biến quan sát: “Thời gian giao dịch của ngân hàng phù hợp để giao dịch”.
Cuối cùng tác giả đưa ra bảng câu hỏi gồm 33 biến được đưa vào nghiên cứu chính thức.
b) Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM từ giữa tháng 12/2014 đến giữa tháng 02/2015 với phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu được thu thập thông qua việc lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 2). Bên cạnh đó, một đường link chứa bảng câu hỏi cũng được gửi mail và mẫu thu thập qua Internet. Sau khi chắt lọc và loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, số liệu thu thập được xử lý
bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích nhân tố, kiểm định thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng, đồng thời đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố.