1.4.2 .Những nhân tố chủ quan
1.4.2.3 .Tiện ích của thẻ
2.2. Thực trạng dịch vụ thanh tốn thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Cơng
2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻtại Chi nhánh NHNT Thành Công. tại Chi nhánh NHNT Thành Công.
2.2.1.1. Quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phổ biến thẻ trong cuộc sống, ngay sau khi các Ngân hàng Việt Nam đầu tiên cung ứng dịch vụ thẻ, NHNN đã nghiên cứu và ban hành một số quy định làm khung pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Gần đây nhất, NHNN đã ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ Ngân hàng” Kèm theo đó là quyết định số 371/1999/QĐ – NHNN, ra ngày 19-10- 1999. Quy chế này điều chỉnh các hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng tại nước CHXHCN Việt Nam.
Quy chế này đã làm rõ và ấn định các từ ngữ, khái niệm trong hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ như thẻ Ngân hàng, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, chủ thẻ, chủ thẻ chính, chủ thẻ phụ,… quy chế này còn quy định chung về loại thẻ, chủ thẻ và yếu tố trên thẻ; quy định về cho vay đối với chủ thẻ tín dụng, đồng tiền thanh tốn trên thẻ. Theo đó các Ngân hàng có đủ
điều kiện sẽ được phép phát hành thẻ và bán cho khách hàng sử dụng. Khách hàng được Ngân hàng phát hành dựa trên cơ sở họ có kỹ quỹ hoặc tín chấp. Khi mua hàng hoá, khách hàng sẽ được ĐVCNT thanh toán và cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho họ. Ngân hàng phát hành ký hợp đồng với ĐVCNT và hai bên tự thanh toán với nhau khi ĐVCNT gửi sao kê thường kỳ đến Ngân hàng. Tất cả các bên tham gia trong quy trình phát hành, thanh tốn và sử dụng thẻ trong khn khổ quyền và nghĩa vụ của mình được quy định cụ thể trong quy chế, bên nào vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định.
2.2.1.2. Quy định của NHNT Việt Nam
Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank cũng như các Chi nhánh được thực hiện theo quyết định số 72/QĐ/NHNN/QLT của Tổng Giám đốc NHNT, quyết định này được ban hành kèm “Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ”. Quyết định của Tổng Giám đốc VCB ra đời căn cứ vào điều lệ hoạt động của VCB, quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do NHNN ban hành, các quy định, quy chế tạm thời về hoạt động kinh doanh thẻ do VCB ban hành trước đó, đồng thời nó cũng thay thế các quy định này trong hoạt động thực tiễn.
2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh tốn thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Cơng.
2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ
Kể từ khi chính thức triển khai dịch vụ phát hành thẻ vào những năm 90, Vietcombank ln khẳng định mục tiêu đa dạng hố sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vietcombank luôn đi tiên phong trong việc mang lại những sàn phẩm, dịch vụ phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Mỗi sản phẩm thẻ của Vietcombank đều được khẳng định hướng vào phân đoạn khách hàng cụ thể nhằm đem lại sự tiện lợi, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của đối tượng khách hàng. Sản phẩm thẻ của Vietcombank gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ .
Hiện nay, Vietcombank phát hành và thanh toán 4 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa, MasterCard Cội nguồn, American Express truyền thống và
Vietcombank Vietnam Airlines American Express.
- Thẻ VCB Visa và MasterCard Cội nguồn: là loại thẻ dành cho những khách hàng có khả năng tín chấp, có thu nhập cao, có nhu cầu chi tiêu trong và ngồi nước. Chủ thẻ được ưu đãi hưởng khoản tín dụng của Ngân hàng nên có thể chi tiêu trước, trả tiền sau và được hưởng thời hạn miễn lãi lên đến 45 ngày. Đặc biệt, nhằm tăng cường tính an tồn và thuận tiện trong chi tiêu,thẻ VCB Visa và VCB MasterCard Cội nguồn có in hình của chủ thẻ và cho phép chủ thẻ chi tiêu cả đồng VNĐ và USD mà không phải chịu thêm phí chuyển đổi ngoại tệ.
- Thẻ VCB American Express (Amex): là sản phẩm thẻ cao cấp dành cho những doanh nhân thành đạt, những cá nhân có địa vị cao trong xã hội. VCB Amex mang lại cho khách hàng hàng loạt các tiện ích phục vụ cho việc đi lại và giải trí cao cấp: được chấp nhận thanh tốn trên tồn thế giới, tại hàng nghìn văn phịng dịch vụ du lịch của American Express; được hưỏng ưu đãi các dịch vụ ăn ở, đi lại và giải trí; được bảo hiểm tai nạn khi đi du lịch. Đặc biệt với thẻ VCB Amex vàng còn được hưởng dịch vụ bảo hiểm y tế và bảo hiểm mất, thất lạc hành lý khi đi du lịch. Sản phẩm thẻ VCB Amex ra đời đã làm hài lòng những khách hàng mong muốn được hưởng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao.
- Thẻ VCB Vietnam Airlines American Express (Bông Sen Vàng): là liên kết giữa VCB với Vietnam Airlines và American Express nhắm tới khách hàng thường xuyên đi lại bằng đường hàng không. Thẻ Bông Sen Vàng là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thị trường không yêu cầu phần lớn các chủ thẻ phải thế chấp với ngân hàng. Đồng thời, đây cũng là loại thẻ đầu tiên mà chủ thẻ có thể có được những điểm thưởng của hãng Hàng khơng đối với mỗi giao dịch chi tiêu.
Với thẻ tín dụng Bơng Sen Vàng – Vietcombank Vietnam Airlines American Express, giờ đây các chủ thẻ có thể yên tâm vì họ sẽ được hưởng dịch vụ bảo hiểm tai nạn du lịch trị giá lên tới 5.000 USD, dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ du lịch trị giá lên đến 5.000 USD và bảo hiểm hành lý trị giá đến
1.000 USD. Ngồi ra chủ thẻ cịn có cơ hội hưởng các ưu đãi như: sử dụng các chuyến bay, những đêm nghỉ miễn phí và những dịch vụ miễn phí bất ngờ cùng người thân do Vietcombank và Vietnam Airlines dành tăng.
Bên cạnh dịng sản phẩm tín dụng quốc tế, Vietcombank cũng phát triển các sản phẩm thẻ ghi nợ gồm thẻ ghi nơ nội địa: VCB Connet24, VCB SG24 và thẻ ghi nợ quốc tế: VCB MTV MasterCard và VCB Connect24 Visa.
- Thẻ VCB Connect24: là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành ở Việt Nam. Thẻ Connect24 phù hợp với đối tượng khách hàng phổ thông đại chúng không phải vì với chi phí thấp mà cịn vì các tính năng tiên tiến, tiện lợi, dễ phát hành, dễ sử dụng như kết nối trực tiếp vào tài khoản của khách hàng; thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ qua hệ thống máy ATM của
Vietcombank và các ngân hàng liên minh. Với những tiện ích mang lại, thẻ Connect 24 đã trở thành thương hiệu thẻ ATM được nhiều người biết đến nhất.
- Thẻ VCB SG24: là sản phẩm thẻ ra đời trên nền tảng thẻ VCB
Connect24 nên ngồi đầy đủ các tính năng của VCB Connect24, VCB SG24 được hưởng Ưu đãi tại hàng trăm các đối tác cao cấp và sang trọng; được mua sắm và thanh toán tại hơn 6.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc. Đặc biệt với VCB SG24, chủ thẻ được hưởng dịch vụ Bảo hiểm Tai nạn con người 24/24 của Pjico.
- Thẻ VCB MTV MasterCard: là sản phẩm thẻ đầu tiên của dòng thẻ thanh toán MasterCard Unembosed liên kết với MTV tại Việt Nam và nằm trong số những sản phẩm MasterCard Unembossed liên kết đầu tiên trên thế giới. Thẻ VCB MTV mang những tính năng chính của thẻ thanh tốn quốc tế như rút tiền mặt và mua hàng hoá dịch vụ tại hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ MasterCard (cả ATM và đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ) tại Việt Nam và tồn thế giới. Đặc biệt chủ thẻ cịn được hưỏng những ưu đãi độc đáo như chương trình điểm thưởng tính trên chi tiêu của thẻ với nhiều quà tặng hấp dẫn, MTV sành điệu, MTV thời trang, MTV công nghệ… Không chỉ là một phương thức giao dịch tài chính hiện đại và thuận tiện VCB-MTV cịn là “một
biểu tượng thời trang mới thể hiện được sự năng động, cá tính, phong cách, sành điệu, tự tin và thành đạt". Chính vì thế VCB - MTV trở thành thẻ ghi nợ của giới trẻ Việt Nam có thu nhập bình qn từ trên 2 triệu đồng/tháng.
- Thẻ VCB Connect24 Visa: được xây dựng trên nền tảng thẻ Connect24 thẻ VCB Connect24 Visa phát huy tối đa những tính năng ưu việt sẵn có của thẻ VCB Connect24. Bên cạnh đó, đây là sản phẩm thẻ thuộc dòng thẻ Visa Unembossed, mang lại cho khách hàng độ an toàn cao do được cấp phép điện tử với 100% giao dịch và được đảm bảo an ninh bằng hạ tầng cơ sở công nghệ tiêu chuẩn quốc tế của VCB. Connect24 Visa giúp cho chủ thẻ có thể chi tiêu tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ Visa trên toàn cầu. Hơn nữa, chủ thẻ VCB Connect 24 Visa được hưởng dịch vụ bảo hiểm của Pjico với mức bảo hiểm miễn phí tối đa 10 triệu đồng. Để trở thành chủ thẻ VCB Connect 24 Visa, khách hàng chỉ việc mở tài khoản cá nhân tại Vietcombank và hưởng miễn phí phát hành thẻ.
Sau hơn 17 năm hoạt động trong lĩnh vực thẻ với hàng loạt các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank ln giữ vững vị trí là Ngân hàng dẫn đầu thị trường chiếm 20% thị phân phát hành thẻ tín dụng và 30% thẻ ghi nợ so với tồn bộ thị trường thẻ. Mặc dù mới được thành lập và đi vào hoạt động, song tổ thẻ Chi nhánh NHNT Thành Cơng đã nỗ lực đóng góp vào kết quả đó. Cho đến nay, Chi nhánh đã phát hành và thanh toán hầu hết các sản phẩm thẻ của Vietcombank Việt Nam. Với sự đa dạng vế các loại sản phẩm thẻ phát hành Chi nhánh đã phần nào thoả mãn được nhu cầu của khách hàng về loại sản phẩm này.
2.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành
Hoạt động thanh tốn thẻ tại chi nhánh NHNT Thành Cơng được thực hiện từ năm 2002, số lượng thẻ thanh toán được phát hành liên tục tăng, ở tất cả các loại thẻ. Cụ thể số lượng phát hành các loại thẻ được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh NHNT Thành Công
Đơn vị: chiếc
(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ Chi nhánh VCB Thành Cơng)
Như vậy, có thể thấy, số lượng thẻ phát hành tăng nhanh cả ở thẻ tín dụng quốc tế và các thẻ ghi nợ. So với năm 2005, năm 2006 số lượng thẻ mới tăng thêm 9.009 thẻ đạt mức 23277 thẻ, tăng gần 63,36% so với năm 2005. Sang năm 2007, số lượng thẻ tiếp tục tăng 11366 thẻ đạt 34.593 thẻ, tăng 48,93%.
Trong năm 2007 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại Chi nhánh là 1.548 thẻ, tăng 31,75%. Vể mặt cơ cấu, VCB Visa chiếm tỉ trọng lớn nhất hơn 75% tổng số thẻ tín dụng quốc tế phát hành, tiếp đến là thẻ MasterCard chiếm 22% và thẻ Amex đạt gần 3%. Điều nay tương đối dễ hiểu vì 2 thẻ Visa, MasterCard là những thẻ tín dụng đầu tiên, ra đời từ năm 1996 trong khi thẻ Amex lại mới chỉ được phát hành, lại hướng tới những khách hàng VIP, có địa vị cao trong xã hội.
Năm 2007 cũng đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của thẻ ghi nợ, số lượng thẻ ghi nợ đạt 33.045 thẻ, tăng 48,95% so với năm 2006. Trong đó có thẻ thấy thẻ ghi nợ nội địa Connect24 luôn dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành.Năm 2006 Ngân hàng phát hành 8566 thẻ Connect24 mới, tăng 64,6% so với năm 2005.Trong năm 2007 chi nhánh đã phát hành 10.026 thẻ mới,
Loại thẻ Tuyệt đối Tương đối (%) Thẻ tín dụng quốc tế 962
tăng 45,95% so với năm 2006. Có thể thấy tốc độ tăng trưởng của thẻ bị giảm sút, nguyên nhân là do ngày càng nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, cung ứng các loại thẻ với các tính năng tương tự như: C-Card của NHCTVN,… đã cạnh tranh với thẻ Connect24.
VCB – MTV ra đời đã nhanh chóng nhận được sự ủng hộ của giới trẻ. Năm 2007 chi nhánh đã phát hành 268 thẻ mới, đưa tốc độ tăng trưởng của thẻ lên 116,52% - đây là tốc độ tăng lớn nhất tại chi nhánh. Đặc biệt với sự kêt hợp những tính năng vượt trội của Visa và Connect24, nên ngay trong năm đầu tiên phát hành, số lượng thẻ Connect24 Visa đã đạt 1.060 thẻ. Điều này cho thấy,các sản phẩm thẻ mới của Viêtcombank đã đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Như vậy, hoạt động phát hành thẻ của VCB Thành Công đã đạt được kết quả rất đáng khích lệ với mức tăng trưởng khơng ngừng của các loại thẻ. Đạt được kết quả đó là do nhiều nguyên nhân:
Do trong 3 năm qua, nền kinh tế nước ta khơng ngừng phát triển, GDP trung bình hàng năm hơn 8%, cuộc sống của người dân được cải thiện, thu nhập của người dân tăng lên làm cho nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, cửa hàng,…cũng như nhu cầu giải trí dịch vụ tăng lên từ đó thúc đẩy thanh tốn thẻ ngân hàng bởi việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho việc mua bán hàng hoá của khách hàng nhanh gon, thuận tiện hơn, khách hàng không cần phải mang quá nhiều tiền mặt để thanh toán.
Do xu thế hội nhập, nhất là khi Việt Nam đã chính thức là thành viên của WTO thì nhu cầu đi lại, học tập mua sắm hàng hoấ dich vụ của người Việt Nam tại nước ngưòi gia tăng. Hơn nữa, Vietcombank là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế lớn: Visa, MasterCard, American Express có hàng ngàn ĐVCNT trên tồn thế giới các chủ thẻ tín dụng quốc tế của
Vietcombank có thể sử dụng thẻ bất cứ đâu có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế tăng tính tiện ích của thê.
Do Chi nhánh thực hiện chi trả lương cho cán bộ công nhân viên qua thẻ ATM. Tất cả các cán bộ công nhân viên của Chi nhánh đều được chi trả lương thơng qua thẻ ATM. Bên cạnh đó việc Chính phủ thơng qua Đề án
thanh toán khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 đã khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện chi trả lương qua tài khoản ATM. Việc chi trả lương qua thẻ ATM mang lại lợi ích cho cán bộ cơng nhân viên, cho đơn vị chi lương và cho cả Ngân hàng. Qua việc trả lương qua thẻ ATM bản thân Ngân hàng sẽ bổ sung được vào nguồn thu của mình từ khoản thu phí thường niên hay phí duy trì tài khoản và tích trữ được số dư tối thiểu đủ lớn để tiến hành sử dụng vào hoạt động kinh doanh. Đơn vị chi trả lương thì có thể giảm được chi phí đáng kể trong việc kiểm đếm, hạn chế rủi ro tiền giả, tiền rách cũng như dảm bảo chính xác về việc bảo mật chi lương. Trong khi đó những cán bộ công nhân viên được trực tiếp chi trả lương sẽ không phải lo lắng thu xếp thời gian để nhận lương và vấn đề của họ chỉ là việc kiểm tra số dư trên tài khoản thẻ của mình và sau đó có thể sử dụng bất cứ lúc nào có nhu cầu. Chính vì những tiện ích này mà hiện nay số lượng các doanh nghiệp thông qua Chi nhánh thực hiện chi trả lương cho công nhân viên ngày càng tăng. Tính đén ngày 31/12/2007 Chi nhánh đã có 16 đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, với doanh số trả lương bình quân là 19 tỷ VNĐ/tháng và trên 6.500 tài khoản nhân viên.
Số lượng thẻ phát hành tăng lên do khách quan nhu cầu thị trường nhưng cũng có sự nỗ lực của Ngân hàng. Trong những năm qua, chi nhánh đã rất quan tâm đến hoạt động Marketing nghiệp vụ thẻ, đặc biệt là những hoạt động xúc tiến quảng cáo nhằm đưa sản phẩm dịch vụ này đến khách hàng: treo băng rơn, áp phích quảng cáo về các sản phẩm thẻ tại hội sở của Chi nhánh cũng như các PGD, phát hành các tờ rơi giới thiệu về các loại thẻ phát hành tại chi nhánh,…
2.2.2.3. Số lượng máy ATM và ĐVCNT
Nhận thức rõ vai trò và ý nghĩa của máy ATM và ĐVCNT trong hoạt