1.4.2 .Những nhân tố chủ quan
1.4.2.3 .Tiện ích của thẻ
3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh
3.1.1. Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ
Sự phát triển của hoạt động thẻ Ngân hàng tại Việt Nam trong tương lai gần là rất khả quan do tính tất yếu của việc sử dụng thẻ của khách hàng và những áp lực đói với các NHTM trong việc hình thành và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng, bao gồm:
Áp lực hiện đại hố hệ thống cơng nghệ, đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trở nên hết sức cấp bách trong hội nhập của hệ thống các NHTMVN, trong đó nghiệp vụ thẻ yêu cầu các Ngân hàng phải đẩy mạnh công nghệ ngân hàng ở một trình độ cao.
Áp lực từ bản thân chiến lược kinh doanh dài hạn của các NHTM, trong đó mục tiêu đề ra là thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu của Ngân hàng.
Áp lực từ việc chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam vì hiện nay hoạt động thanh tốn thẻ ngân hàng cịn khá mới mẻ tại Việt Nam, do vậy thị trường này cịn bỏ ngỏ và có tiềm năng rất lớn trong tương lai, buộc các NHTM phải triển khai và phát triển sớm.
Phát triển nghiệp vụ thẻ sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín của NHNT trên thị trường trong nước và quốc tế. Đầu tư phát triẻn thẻ là u cầu tất yếu và hồn tồn phù hợp vì đa dạng hố nghiệp vụ là mục tiêu chung của mọi NHTM. Sản phẩm thẻ càng phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng và thanh tốn càng lớn thì khả năng hội nhập càng cao. Nghiệp vụ thẻ phát triển sẽ tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn rẻ, mở rộng tín dụng, tăng nguồn thu cho NHNTVN nói chung cũng như chi nhánh NHNT Thành Cơng nói riêng.
3.1.2. Kế hoạch trong thời gian tới
Căn cứ vào những kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua, trên cơ sở đánh giá những mục tiêu đã đạt được, những mục tiêu chưa đạt được, thấy được những tồn tại và nguyên nhân Chi nhánh đã xác định mục tiêu phấn đấu đến hết năm 2008 tất cả các chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán thẻ phải đạt được tốc độ tăng là 40% so với năm 2007, cụ thể như sau:
Số lượng thẻ phát hành đạt 48.430 thẻ, trong đó thẻ tín dụng quốc tế là 2.167 thẻ, thẻ ghi nợ nội địa: 46.263 thẻ với thẻ ATM đạt : 43.091 thẻ.
Thu phí phát hành dự kiến đạt 1,82 tỷ, doanh số thanh toán dự kiến đạt gần 9,8 triệu.
Dự kiến lắp đặt thêm 6 máy ATM tại các địa điểm công cộng nâng tổng số máy ATM của Chi nhánh lên 10 máy. Số lượng ĐVCNT dự kiến mở rộng thêm 2.
Đảm bảo cho các máy ATM tại Chi nhánh và các địa điẻm đặt máy ngoài chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định. Phối hợp với phịng Vi tính để thực hiện triển khai dịch vụ mới, bảo dưỡng toàn bộ máy ATM do Chi nhánh quản lý.
Cập nhật, chỉnh sửa các chương trình liên quan đến nghiệp vụ thẻ do Trung tâm thẻ triển khai.
Lên kế hoạch mở lớp tập huấn cho cán bộ Chi nhánh nắm bắt được các tiện ích, nghiệp vụ cơ bản về các dịch vụ thẻ.
Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán bộ thẻ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của NHNT Việt Nam.
3.2. Các giải pháp nhằm hồn thiện và phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ ngân hàng tại Chi nhánh NHNT Thành Công
Để khắc phục những hạn chế chung đang vướng mắc tại VCB Thành Công, sau khi nghiên cứu những hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động thanh toán cùng với kế hoạch trong thời gian tới của Chi nhánh NHNT Thành Công, em xin mạnh dạn đề ra những giải pháp sau:
3.2.1. Nâng cao trình độ cán bộ
Hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ cơng nghệ và kĩ năng của con người mà trong chừng mực nào đó thì yếu tố con người là quyết định vì cơng nghệ chỉ đạt được kết quả thơng qua con người. Vì ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ nên cơng chúng chỉ tìm đến ngân hàng nào mà ở đó người ta tin tưởng và mong muốn nhận được sự chỉ dẫn với thái độ nhã nhặn và lịch sự. Vì vậy cần tuyển lựa những nhân viên có khơng chỉ có năng lực trình độ trong chun mơn mà cần có kĩ năng giao tiếp tốt, chất lượng đầu vào rất quan trọng.
Trước mắt ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại cán bộ, nhân viên quản lý điều hành, tác nghiệp đổi mới tư duy nhận thức của cán bộ ngân hàng đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khơi dậy thêm các nhu cầu đang còn tiềm ẩn của khách hàng. Chi nhánh nên thường xuyên phát động phong trào thi đua trong toàn chi nhánh là biện pháp tốt để tạo bầu khơng khí thi đua hăng say làm việc. Thêm vào đó, thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại muốn phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ kĩ thuật cao về lĩnh vực công nghệ thông tin.
Về dài hạn chi nhánh cần phối hợp với các ngân hàng đã phát triển nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm, gửi cán bộ tham dự các khoá đào tạo chuyên sâu ở nước ngoài. Do nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ là một dịch vụ mới phức tạp nhiều rủi ro đòi hỏi cán bộ giao dịch phải liên tục học hỏi để nâng cao trình độ, đảm bảo an tồn cho giao dịch thẻ.
Ngân hàng cần thực hiện chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho cán bộ ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động và đóng góp tích cực.
3.2.2. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT
Số lượng cũng như chất lượng ĐVCNT có vai trị quan trọng trong sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Đó là cầu nối giữa ngân hàng với chủ thẻ và có tác động đến cầu của khách hàng về dịch vụ này. Sự đa dạng về loại hình kinh doanh, về địa bàn hoạt động của các cơ sở này tạo điều kiện cho thẻ phát huy được tính ưu việt trong thanh tốn, tăng khả năng khuếch trương mở
rộng thị trường. Do vậy việc xây dựng mạng lưới hợp lý có ý nghĩa to lớn trong vấn đề làm cầu nối giữa việc cung sản phẩm của ngân hàng và cầu dịch vụ của khách hàng.
Chi nhánh cần chủ động tìm đến dối tác để gặp gỡ, tiếp thị để đối tác nhận thấy rõ những ích lợi khi tham gia làm ĐVCNT cho Ngân hàng. Nhưng ngược lại chi nhánh cũng nên lựa chọn các đối tác có tiềm năng. Ngân hàng nên trích thưởng hay giảm phí nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số thanh toán thẻ lớn; tổ chức hội nghị các đơn vị chấp nhận thẻ qua đó giúp họ lĩnh hội những kiến thức cơ bản về thanh toán thẻ để họ hiểu rõ hơn quyền và trách nhiệm của mình. Chi nhánh cũng nên giới thiệu với chủ thẻ những ĐVCNT hay đăng danh sách các đại lý lên bản tin của Vietcombank.
Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các ĐVCNT nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập, đồng thời phân phát tài liệu hoặc cử cán bộ Ngân hàng xuống tận nơi giúp đại lý hiểu về công dụng, cách sử dụng các máy móc được lắp đặt. Cùng với việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Ngân hàng nên có kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống máy ATM, phổ cập hoạt động thanh toán, rút tiền mặt qua máy ATM dần từng bước ra công chúng.
Thông qua các ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các ĐVCNT mới trên nguyên tắc phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, tức là mở rộng theo cả lãnh thổ địa lý và theo cả lĩnh vực hàng hoá, dịch vụ, ngành nghề kinh doanh của ĐVCNT. Tăng cường liên kết hợp tác với các NHTM tại những nơi khơng có phịng giao dịch của Chi nhánh, nhưng lại có tiềm năng sử dụng thẻ để thiết lập các cơ sở tiếp nhận thẻ.
Có các chính sách đãi ngộ tốt hơn nữa khi nhân viên kí kết được hợp đồng thanh tốn thẻ với đại lý nhằm khuyến khích các nhân viên phát triển mạng lưới ĐVCNT.
3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing
Thanh tốn thẻ mang lại rất nhiều tiện ích khơng chỉ đối với các chủ thẻ, các NHTM, các ĐVCNT mà còn cho cả nền kinh tế. Tuy vậy, việc phát triển nghiệp vụ này ở Việt Nam còn bị cản trở nhiều yếu tố, trong đó yếu tố cơ bản
là tâm lý e ngại, thói quen tiêu dùng tiền mặt và hạn chế về trình độ cũng như thu nhập của cơng chúng. Trong điều kiện dó, chính sách Marketing cần được đặc biệt quan tâm.
Trước hết, Chi nhánh nên thành lập một bộ phận, thậm chí một phịng chun mơn làm cơng tác Marketing. Hiện nay tại Chi nhánh VCB Thành Công chưa có phịng Marketing riêng và hoạt động Marketing vẫn chưa được chú trọng thoả đáng. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì điều này sẽ gây khó khăn khơng nhỏ cho Chi nhánh. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thu thập những thông tin về khách hàng mà ngân hàng có dự đốn là có nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập các thông tin về nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập bình qn của khách hàng, ngân hàng có thể dánh giá khả năng tài chính và phân đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Không chỉ thu thập các thông tin về khách hàng của mình, Ngân hàng cịn phải cập nhật các thơng tin về các Ngân hàng đang tham gia thị trường thẻ bởi đó chính là đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa các hình thức tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thơng tin thơng tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phương, trên các pano quảng cáo,…về các sản phẩm thẻ mà Ngân hàng cung cấp. Đồng thời phát hành các tờ rơi giới thiệu những tiện ích mà khách hàng có được khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ của VCB cũng như những thông tin liên quan như điều kiện sử dụng thẻ, địa điểm lắp đặt máy ATM, các ĐVCNT,…giúp cho khách hàng thêm hiểu biết về sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Ngân hàng cũng nên hữu hình hố các lợi ích từ thẻ để khách hàng dễ nhận biết hơn như: chương trình quà tặng cho khách hàng, miễn phí phát hành thẻ,…
Ngân hàng cũng có thể kết hợp với ĐVCNT trong việc thanh toán, quảng bá sản phẩm, tiến hành các đợt giảm giá, miễn phí cho các đối tượng sử dụng thẻ thanh tốn.
3.2.4. Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng
Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mà các Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với nhau công nghệ hiện đại là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thắng lợi của Ngân hàng.
Trước hết Chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong tồn hệ thống chi nhánh mình. Với việc đầu tư thêm máy ATM năm 2008 Chi nhánh VCB Thành Công cần nghiên cứu, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch hệ thống ATM. Chi nhánh cũng cần chủ động hơn nữa trong việc mua sắm các máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT.
Tuy nhiên cũng cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tư cho thiết bị rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm khơng kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. trong khi đó số lượng người sử dụng thẻ tăng với tốc độ chưa cao. Vì thế trong những giai đoạn nhất định ngân hàng nên cân nhắc giữa việc đầu tư mới hay đi nhờ thuê để hoạt động tránh tình trạng dàn trải khơng thu hồi được vốn.
Trong dài hạn Ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục hiện đại hố cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang bị thiết bị một cách đồng bộ để có thể hồ nhập với khu vực và quốc tế. Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có bộ phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền khơng đủ lưu thơng để khách hàng có thể nộp trực tiếp tiền vào tài khoản hoặc trả lãi vay Ngân hàng từ các máy ATM
3.2.5. Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro
Phát hành và thanh toán thẻ là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro và việc lập quĩ dự phòng rủi ro là rất cần thiết, để nâng độ an toàn, Chi nhánh cần thường xuyên đánh giá lại giá trị các tài sản cầm cố và thực hiện trích lập quỹ dự phịng rủi ro hàng tháng. Bên cạnh đó cần hồn thiện các qui trình nghiệp vụ quản lí rủi ro, thường xuyên đối chiếu nhật kí ATM và số dư tài khoản của giao dịch để kịp thời phát hiện những sai sót.
nhật kịp thời những thơng tin thay đổi của chủ thẻ đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đẩy đủ các qui định về thế chấp cầm cố và ngân hàng cũng cần quan tâm hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản thẻ.
Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ các ĐVCNT về mặt tư cách cá nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những thay đổi lớn ở các đơn vị này. Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận thanh tốn thẻ hoặc thu thêm phí chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc.
Máy rút tiền tự động thường được đặt tại trụ sở ngân hàng, trung tâm thương mại,nhà hàng... những nơi có mật độ dân cư cao do đó việc quản lý bảo vệ là cần thiết. Ngân hàng cũng cần phối hợp với các NHTM khác, các tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập vào hệ thống thanh toán đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Trong bất kỳ một loại hình kinh doanh nào thì Chính phủ ln đóng vai trị quan trọng: hỗ trợ và định hướng phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp như lĩnh vực Ngân hàng càng cần có sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ. Cụ thể trong hoạt động thanh tốn thẻ của Ngân hàng là một hình thức thanh tốn rất mới mẻ, Chính phủ phải quan tâm nhiều hơn để thúc đẩy các NHTM triển khai hoạt động này. Chính phủ cần hỗ trợ nhiều mặt như: tạo mơi trường pháp lý hồn thiện, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, có những chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ, tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định, đầu tư phát triển nguồn nhân lực.
Một mơi trường pháp lý hồn thiện luôn là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, sự phát triển hoạt động thanh tốn thẻ cũng khơng nằm ngồi quy luật chung đó. Để cho hoạt đơng thanh tốn phát triển thì Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia trong hoạt động thanh toán thẻ, đồng thời đây cũng là văn bản pháp lý để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại phát
sinh trong hoạt động thanh toán thẻ giữa các bên. Mặt khác, số lượng tội phạm liên quan đến thanh toán thẻ ngày càng tăng và tinh vi hơn, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản dưới luật về kinh tế đế