1.4.2 .Những nhân tố chủ quan
1.4.2.3 .Tiện ích của thẻ
2.3. Đánh giá dịch vụ thanh tốn thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Cơng
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, thực tế cũng cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNT Thành Cơng cịn nhiều hạn chế, tồn tại:
Số lượng máy ATM và ĐVCNT cịn thấp, chưa tương xứng với quy mơ hoạt động của Chi nhánh. Thêm vào đó, các máy ATM vẫn còn những lỗi chưa được khắc phục: trong khi các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt động bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện được; đăc biệt là từ khoảng 18-19h, các máy ATM của VCB thường mất điện, “nuốt thẻ”, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ. Hạn chế này đã ảnh hưởng rất nhiều đến việc mở rộng phát hành thẻ của Ngân hàng.
Về hoạt động Marketing. Có thẻ thấy, mặc dù đã được phép triển khai
phát hành thẻ mới là VCB Connect24 Visa song đến cuối năm 2007 Chi nhánh vẫn chưa có nghiệp vụ nào phát sinh liên quan đến sản phẩm này. Điều này cho thấy những bất cập về việc Marketing giới thiệu, quảng bá các sản
phẩm mới tại Chi nhánh. Thực tế việc tuyên truyền quảng bá mới chỉ nhằm vào đối tượng trẻ là chủ yếu và hầu hết các khách hàng hiện tại cùng những đối tượng khác còn thiếu hiểu biết về dịch vụ thẻ này.
Thực tiễn cho thấy quy trình nghiệp vụ thẻ của Chi nhánh cịn nhiều tồn tại bất cập. Trước hết đó là tác phong của cán bộ nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp trong khi đây là nghiệp vụ khá hiện đại, nhân viên giao dịch tại quầy chưa hướng dẫn cho khách một cách rõ ràng và kĩ lưỡng các vấn đề về sản phẩm thẻ như tiện ích, phạm vi sử dụng, đối tượng sử dụng, các phí liên quan đến thẻ,…cũng như tư vấn về việc lựa chọn sản phẩm thẻ dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng. Việc liên kết giữa các phịng ban nghiệp vụ có liên quan trong chi nhánh cũng chưa thực sự đồng bộ làm cho q trình làm việc, giao dịch vớí khách hàng diễn ra chậm. Tổ nghiệp vụ còn thiếu sự năng động và sáng tạo.
Việc phát triển các ĐVCNT mới chỉ quan tâm đến số lượng mà chưa quan tâm đến chất lượng qua đó khơng đảm bảo được hiệu quả, an tồn trong thanh toán. Việc đánh giá lại giá trị các tài sản cầm cố cũng như việc trích lập dự phịng rủi ro chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa đi sát với hoạt động thực tế hàng tháng. Bên cạnh đó, phổ biến thơng tin nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác với các loại tội phạm thẻ tại Chi nhánh còn còn hạn chế.
Những hạn chế trên do nhiều nguyên nhân, cụ thể:
Hệ thống mạng truyền thông của chi nhánh chưa thực sự ổn đinh, có nhiều điểm “rớt mạng”, không đồng bộ dẫn đến ATM báo lỗi thiết bị. Việc ứng dụng Cơng nghệ vào hoạt động thanh tốn cịn chậm.
Nghiệp vụ thẻ vẫn còn là nghiệp vụ mới đối với chi nhánh hơn nữa chi phí cho việc lắp đặt máy ATM là rất rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm khơng kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. do vậy mà chi nhánh không thể ngay lập tức bỏ một số tiền lớn để đầu tư được.
Chính sách Marketing chưa được chú trọng: chưa đầu tư cho việc quảng cáo thẻ, các hoạt động tuyên truyền còn manh mún, thiếu chuyên
nghiệp, và việc phát tờ rơi mới chỉ được thực hiện trong hệ thống cho những khách hàng đến giao dịch với ngân hàng chứ chưa được phổ biến rộng rãi ra công chúng. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở mở rộng khai thác các sản phẩm cũ mà chưa chú trọng đẩy mạnh tuyên truyền các tiện ích của sản phẩm mới.
Bên cạnh đó, đội ngũ kinh doanh thẻ tuy có năng lực trình độ song khá trẻ do vậy họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh này. Và thực tế thì đối với chi nhánh, nghiệp vụ thẻ cũng được triển khai chưa lâu, tiềm lực tài chính cịn chưa mạnh nên chi nhánh chưa thể có những đột phá về đầu tư công nghệ cũng như là cơ sở hạ tầng. Cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là đối với các ĐVCNT do đó mà chưa có được tiếng nói từ khách hàng để ngân hàng phục vụ tốt hơn. Chi nhánh chưa có sự hợp tác về hoạt động kinh doanh thẻ với các ngân hàng khác, các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn nơi ngân hàng đặt trụ sở...
Những nguyên nhân trên là một số nguyên nhân điển hình xuất phát từ những tồn tại của chính ngân hàng. Đây cũng chính là một trong số những cơ sở để đề ra những giải pháp khắc phục.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI CHI
NHÁNH NHNT THÀNH CÔNG