(Nguồn: Bộ Phận Marketing – Jotun Việt Nam)
2.2.3.2 Các đại lý ngành sơn trang trí
Các đại lý tồn tại trong kênh phân phối cùa doanh nghiệp sản xuất sơn, theo tài liệu của phịng ban Markeitng của cơng ty Jotun Việt Nam, việc lựa chọn đại lý là kênh phân phối cho sản phẩm sơn Jotun bởi vì những lý do sau:
Thứ nhất: Khi một doanh nghiệp muốn đƣa sản phẩm vào thị trƣờng, thì việc đầu tiên họ nghĩ đến chính là những doanh nghiệp địa phƣơng sẽ là kênh phân phối quan trọng.Vì chính những doanh nghiệp này sẽ nắm rõ thị hiếu, xu hƣớng thị trƣờng tại vùng miền nơi doanh nghiệp đang kinh doanh. Các doanh nghiệp sản xuất sơn cịn dựa trên uy tín, độ tin cậy của khách hàng vào các đại lý để đƣa sản phẩm của mình xâm nhập thị trƣờng.
Thứ hai: những đại lý đƣợc lựa chọn là tổng đại lý hay đại lý phải có nguồn tài chính ổn định đảm bảo vấn đề thanh tốn cho các doanh nghiệp sản xuất sơn. Từ đó các doanh nghiệp sản xuất sẽ dễ dàng theo dõi cơng nợ có chu kỳ thanh toán nhất định, giúp ổn định nguồn tài chính doanh nghiệp, và dễ dàng theo dõi tài chính để ra quyết định kịp thởi cho những dự án đầu tƣ, sửa chữa, cải tổ...
Thứ ba: Ngay bản thân những đại lý cũng chính là nguồn nhân lực Marketing, giới thiệu hàng hóa đến cho khách hàng. Là một lực lƣợng quảng bá hình ảnh cho cơng ty mà không cần dùng ngân sách, hoặc ngân sách rất ít để khuyến khích họ, vì
Jotun Việt Nam
Ngƣời tiêu dùng Đại Lý Nhân Viên Kinh Doanh Dự án cơng trình có có giá trị lớn
tất nhiên lợi nhuận tăng thêm của các doanh nghiệp cũng đem về lợi nhuận cho đại lý. Và khi muốn làm điều đó đại lý cũng phải đầu tƣ để quảng bá thƣơng hiệu cho chính các doanh nghiệp sản xuất mà họ đang làm đại lý.
Thứ tƣ: Khách hàng của đại lý cũng chính là khách hàng của doanh nghiệp. Thứ năm: Các doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin khách hàng thông qua các đại lý để hoàn thiện dịch vụ của doanh nghiệp.
Hiện nay vẫn chƣa có con số thống kê chính thức số lƣợng đại lý ngành sơn trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh cũng nhƣ cả nƣớc. Theo số liệu báo Doanh Nhân thì Tập Đồn 4 Organes trong năm 2013 sẽ có khoảng 2000 đại lý, Toa có khoảng 800 đại lý (Bà Feungladda Chirawiboon, Phó Chủ tịch Tập đồn Toa kiêm Tổng Giám đốc Công ty Sơn Toa Việt Nam).
Tuy nhiên, các đại lý vẫn còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, theo tài liệu phịng ban Marketing của cơng ty Jotun Việt Nam, hầu hết các đại lý sơn trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh đều có đặc điểm sau:
-Số lƣợng lớn các đại lý là các doanh nghiệp nhỏ, có số vốn ít.
-Thƣờng là kinh doanh tự phát để đáp ứng nhu cầu dùng sơn trang trí theo địa phƣơng.
-Quy mơ nhỏ, theo kiểu kinh doanh hộ gia đình.
-Dịch vụ chƣa hoàn chỉnh, dịch vụ hậu mãi chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. -Vốn kiến thức của nhân viên đại lý trong nghành không cao.
-Các đại lý thƣờng có các mức giá bán khác nhau cho cùng một sản phẩm của một doanh nghiệp sản xuất sơn.
-Các đại lý đều có giữ mối quan hệ với một số nhà thầu là khách hàng trung thành của họ.
-Chƣa có quy trình phù hợp trong việc nhập hàng, lƣu kho, đƣa sản phẩm ra thị trƣờng nhanh chóng có hiệu quả (Trình độ quản lý cịn yếu kém)
Hiện tại chƣa có một hiệp hội nào dành cho các đại lý trong nghành sơn, trong khi chỉ mới có hiệp hội dành cho các nghành sơn Việt Nam là Hiệp Hội VPIA
2.2.4 Dịch vụ của các đại lý sơn trang trí:
2.2.4.1. Dịch vụ tư vấn phối màu miễn phí:
Chủ đầu tƣ cung cấp bảng vẽ, hay hình chụp của căn nhà mà họ muốn phối màu. Đại lý sẽ cung cấp bảng vẽ cho bộ phận phối màu của các nhà sản xuất sơn, phối màu với nhiều lựa chọn khác nhau. Đối với những cơng trình nhỏ lẻ hay những cơng trình khơng cung cấp bảng vẽ, hình chụp thì nhân viên sẽ tƣ vấn màu sắc phù hợp với khách hàng theo phong thủy hay theo ý thích của khách hàng.
2.2.4.2 Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại và giao hàng tận nơi:
Khách hàng có thể gọi điện thoại đến các đại lý để đặt hàng và cung cấp địc chỉ để đại lý giao hàng. Tủy theo số lƣợng mà khách hàng đặt mua và vị trí giao hàng mà đại lý sẽ đề nghị mức giá vận chuyển.
2.2.4.3. Dịch vu tư vấn sản phẩm:
Tƣ vấn cho khách hàng sử dụng hàng hóa đúng cơng dụng, tƣ vấn thi cơng sản phẩm, tƣ vấn chống thấm...
2.2.4.4. Dịch vụ pha màu với công nghệ pha màu bằng máy pha màu tự động:
Cho khách hàng có nhiều lựa chọn trong màu sắc, luôn luông đáp ứng đƣợc các nhu cầu lớn của khách hàng, sản phẩm luôn luôn mới cho khách hàng dễ dàng sử dụng. Đáp ứng nhu cầu nhanh chóng cho khách hàng.
2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 2.3.1 Các giả thuyết 2.3.1 Các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu đƣợc tác giả dựa trên mơ hình Retail Service Quality Sacle của tác giả Dabholkar et al (1996). Nhƣ đã trình bày ở trên Dabholkar và các đồng sự đã làm rất nhiều cuộc nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực dịch vụ bán lẻ khác nhau và cuối cùng đã hình thành thang đo này. Dựa vào mơ hình tác giả đƣa 5 giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Cơ sở vật chất có tác động dƣơng (+) đến sự hài lòng của khách hàng
Theo nhƣ Keillor et al (2004) nhà bán lẻ cung cấp hàng hóa lẫn dịch vụ trong ngành hàng bán lẻ, vì vậy cơ sở vật chất có vai trị quan trọng. Theo Koering (2003) lại khẳng định tầm quan trọng của cơ sở vật chất xuất phát từ nguyên nhân là khả
năng ảnh hƣởng của nó đến thái độ khách hàng.
Mơi trƣờng vật chất có tác động đến khách hàng ra quyết định là có ghé cửa hàng đó một lần nữa hay khơng (Kotler 1994)
Khi khách hàng chƣa biết gì về đại lý sơn thì mặc nhiên họ sẽ đánh giá về cửa hàng thông qua cơ sở vật chất là đầu tiên, môi trƣờng vật chất nhƣ một dấu hiệu về khả năng và chất lƣợng của doanh nghiệp.
Đại lý đƣợc trang bị tốt về cơ sở vật chất nhƣ có trang thiết bị hiện đại: máy pha màu sơn, máy lắc, hàng hóa trƣng bày hấp dẫn, bảng màu sơn nhiều màu sắc, đẹp mắt, hấp dẫn…sẽ đƣợc khách hàng đánh giá cao và làm tăng khả năng hài lòng của họ về đại lý này.
Giả thuyết thứ hai, tác giả muốn đề cập là về sự tin cậy
H2: Sự tin cậy tác động dƣơng (+) đến sự hài lòng của khách hàng
Tin cậy là yếu tố mà các nhà doanh nghiệp đều muốn khách hàng của mình phải có. Và đại lý kinh doanh sơn, họ cũng ln mong muốn điều đó. Tuy nhiên để có đƣợc sự tin cậy của khách hàng là một điều rất khó. Theo Dabholkar (1996) để có đƣợc sự tin cậy đó địi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải hoàn thành dịch vụ nhƣ đã cam kết, thực hiện dịch vụ đúng nhƣ thời gian cam kết, thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên, hàng hóa đa dạng. Chỉ khi thực hiện đƣợc những điều này doanh nghiệp dịch vụ sẽ có sƣ tin cậy của khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lịng về mình hơn. Đại lý sơn cũng khơng ngồi những ngun tắc này.
H3: Tƣơng tác cá nhân có tác động dƣơng (+) đến sự hài lịng của khách hàng
Thái độ tiếp cận khách hàng của nhân viên vô cùng quan trọng, thực tế cho thấy nhân viên niềm nở vui vẽ, hòa đồng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, sẵng sàng cung cấp thông tin cho khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng…. sẽ có doanh số bán hàng cao hơn. Vậy sự tƣơng quan giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng, tƣơng tác cá nhân có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và sẽ làm cho họ quay lại cửa hảng lần nữa.
H4: Giải quyết vấn đề tác động dƣơng (+) đến sự hài lòng khách hàng
H1
H5 H4 H3 H2
đang gặp, nhƣ vấn đề đổi hàng, trả hàng, sự cố lệch màu, sự cố bay màu sơn, sự cố sơn bị thấm, bong tróc, phấn hóa…có sự thể hiện quan tâm một cách chân thành đến vấn đề của họ, có khả năng giải quyết các khiếu nại. Nếu đáp ứng đƣợc những điều này làm cho khách hàng hài lòng hơn và đánh giá cao hơn chất lƣợng dịch vụ đại lý sơn.
H5: Chính sách đại lý sơn có tác động dƣơng (+) đến sự hài lòng khách hàng.
Giờ mở cửa thuận tiện, hàng hóa chính hãng, đại lý có chỗ đậu xe rộng rãi, thuận tiện, đặt tại vị trí thuận lợi… là những nhân tố nằm trong thành phần chính sách theo Dabholkar. Nếu đại lý có những chính sách nhƣ vậy thì khách hàng sẽ hài lịng hơn.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị:
Tác giả đề nghị mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình RSQS của Dabholkar và đồng sự (1996) và các giả thuyết đã nêu trên: