CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Từ những nhân tố khách quan và chủ quan đề tài này vẫn còn các hạn chế sau: Thứ nhất: Nghiên cứu chỉ tập trung ở 6 sáu đại lý trong địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, do đó khả năng tổng quát hóa của bài nghiên cứu chƣa cao, từ đó mở ra hƣớng nghiên cứu trên nhiều đại lý, khái quát trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Thứ hai: Bảngcho thấy R2 điều chỉnh bằng 0,62 điều này có nghĩa 62% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi năm nhân tố trong mơ hình, cịn 38% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng còn nằm trong các nhân tố khác, vì vậy cần có hƣớng nghiên cứu nhằm tìm kiếm những nhân tố tác động vào sự biến thiên còn lại của sự hài lịng khách hàng.
Thứ ba: có sự khác biệt về sự hài lịng trung bình giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau, vì vậy cần có hƣớng nghiên cứu về vấn đề này
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Chƣơng 5 đã trình bày kết luận và kiến nghị của bài nghiên cứu, đồng thời đƣa ra những gợi ý nhằm đƣa giúp các đại lý sơn trang trí cũng nhƣ những doanh nghiệp sản xuất sơn hồn thiện chất lƣợng dịch vụ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Các tài liệu từ các phịng ban cơng ty Jotun.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Khánh Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
3. Lƣ Hồng Kiệt (2012), Xây dựng chiến lược kinh doanhh cho công ty sơn 4 Oranges Co; Ltd Việt Nam đến năm 2020.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
Marketing.
5. Nguyễn Lê Hiền (2010), Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến
sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tại TP.HCM.
6. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TP.HCM, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-
2006. TIẾNG ANH
1. Gefen, David (2002), Customer Loyalty in E-Commerce, Journal of the
Association for Information Systems, Vol. 3.
2. Gronoss C.(1998), Service quality: the six criteria of good perceived service
quality, Review of Bussiness, Vol 9-No winter, pp.10-13.
3. Jing xao, Julia CharnetSkaya (2010), Measuring Retail Service Quality in sport
by using RSQS model.
4. Kotle, P. (1994), Atmospherics as a marketing tool, Journal of Retailing. 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), Aconceptual model of
service quality and its implicationfor future, Jounal of Marketing, Vol 49-No.3.
6. Sividas Eugene, Jamie Baker Prewitt (2000), An examination of
relationshipbetween service quality, consumer satisfaction, and store loyalty,
International of Retail & Distribution Management, pp.73-82.
Service quality in super marketing retailing indentifying critical service experience. Journal of Retailing and consumer service.
WEBSITE
1. Nhà Phân phối sơn: http://www.nhaphanphoison.com 2. Ivestopedia: http://www.investopedia.com
3. Tài Liệu Ebook: http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-thuc-trang-va-cac-giai-phap-de- hoan-thien-he-thong-kenh-phan-phoi-cua-cong-ty-son-kova-21778/
4. Germany Paint: http://amsonvietnam.com
5. Vietfin.net: http://www.vietfin.net/thi-truong-son-viet-nam-doanh-nghiep-fdi-
van-thang-the/
6. Hiệp hội sơn – Mực in Việt Nam:
http://www.vpia.org.vn/?Ccat=5&lg=vn&start=0
7. LuanVan.Co: http://luanvan.co/luan-van/mot-so-giai-phap-chien-luoc-phat-trien- linh-vuc-son-trang-tri-cua-cong-ty-tnhh-son-jotun-viet-nam-den-nam-2010-36603/
Phụ Lục 1: Phỏng vấn chuyên gia
A.GIỚI THIỆU:
Xin chào ông/ bà. Tôi tên: La Thế Châu, hiện nay đang làm đề tài nghiên cứu: “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”. Tơi đƣợc biết ơng/bà là những ngƣời đã kinh doanh nghành sơn này lâu năm, và rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Nay rất mong ông/ bà dành chút thời gian để trao đổi một số ý kiến của ông/ bà về chất lƣợng dịch vụ của các đại lý sơn. Tất cả ý kiến của ơng/ bà đều đƣợc ghi nhận và đóng góp to lớn vào thành cơng của nghiên cứu này.
B.NỘI DUNG CHÍNH B1.Khám phá:
1.Theo nhƣ ông/ bà chất lƣợng dịch vụ của một đại lý là gì? Và chất lƣợng dịch vụ bao gồm các yếu tố nào
B2. Khẳng định:
1.Ông /bà dựa vào yếu tố nào để đánh giá chất lƣợng của một đại lý sơn là tốt hay khơng tốt?
2.Ngồi những yếu tố mà ông/ bà đã nêu trên, các yếu tố sau có cần thiết hay không?
3.1 Về cơ sở vật chất?
Cơ sở vật chất của một đại lý sơn đƣợc thể hiện qua các yếu tố sau: - Trang thiết bị hiện đại
- Trƣng bày hàng hóa hấp dẫn
- Các bảng phối màu đẹp mắt, hấp dẫn.
- Đại lý ln sạch sẽ, đẹp mắt và có khu vực cơng cộng thuận tiện ( ví dụ: nhà vệ sinh)
- Cách trƣng bày tạo thuận lợi cho khách hàng khi di chuyển trong khu vực mua sắm.
Để đánh giá về cơ sở vật chất của đại lý sơn theo ơng/ bà có cần thêm hay bớt gì khơng? Vì sao?
3.2 Sự tin cậy:
Sự tin cậy của một đai lý sơn thƣờng thể hiện qua các mặt sau: - Hoàn thành dịch vụ đúng nhƣ cam kết
- Thực hiện dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã cam kết - Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
- Hàng hóa đa dạng
- Lƣu trữ chính xác các hồ sơ
- Các đại lý chủ động phát hiện vấn đề và giải quyết cho khách hàng.
Để đánh giá sự tin cậy của đại lý sơn theo ơng/ bà có cần thêm hay bớt gì khơng? Vì sao?
3.3 Tƣơng tác cá nhân
Tƣơng tác cá nhân hay là sự phục vụ của nhân viên đại lý sơn thể hiện qua các mặt sau:
- Nhân viên có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng - Ứng xử của nhân viên làm khách hàng tin tƣờng
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với đại lý - Nhân viên cung cấp dịch vụ tức thời cho khách hàng
- Nhân viên cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện. - Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
- Đại lý sơn này ln hƣớng sự chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng - Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
- Nhân viên luôn trả lời điện thoại cho khách hàng một cách lịch sự
Để đánh giá việc phục vụ của nhân viên đại lý sơn theo ơng/ bà có cần thêm hay bớt gì khơng? Vì sao?
Khả năng giải quyết vấn đề của một đại lý sơn thể hiện qua các mặt sau: - Luôn sẵn sàng giải quyết việc đổi hoặc trả hàng.
- Khi khách hàng có vấn đề, đại lý luôn thể hiện sự quan tâm đến việc giải quyết - Giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và trực tiếp.
- Đại lý ln chủ động tìm kiếm khó khăn của khách hàng và giải quyết
Để đánh giá việc khả năng giải quyết vấn đề của đại lý sơn theo ông/ bà có cần thêm hay bớt gì khơng? Vì sao?
3.5 Chính sách:
Chính sách các đại lý sơn thể hiện qua các mặt sau: -Đại lý sơn cung cấp hàng chính hãng, chất lƣợng cao -Đại lý có bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện
-Giờ mở cửa của đại lý thuận tiện cho khách hàng -Đại lý chấp nhận thanh tốn bằng thẻ tín dụng -Đại lý cung cấp cho khách hàng thẻ tín dụng riêng
Để đánh giá về chính sách của đại lý sơn theo ơng/ bà có cần thêm hay bớt gì khơng? Vì sao?
4.Xin ơng/ bà cho biết bảng câu hỏi có dễ hiểu khơng? Ngơn từ có rõ ràng khơng? Nếu không rõ xin ông bà cho ý kiến để tôi điều chỉnh khiếm khuyết của bảng câu hỏi này?
Cuối cùng, tôi rất cảm ơn những ý kiến đóng góp của ông bà để giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu này. Kính chúc ơng/ bà ln mạnh khỏe và hạnh phúc.
Phụ Lục 2: Bảng phỏng vấn ý kiến khách hàng:
BẢNG PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/chị, Tôi tên LA THẾ CHÂU, hiện là sinh viên cao học Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM". Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi sau đây. Ý kiến của Anh/Chị sẽ góp phần giúp tơi hồn thành đề tài này. Mọi thông tin trả lời của quý Anh/Chị sẽ đƣợc giữ kín, và chỉ dùng phục vụ một mục đích duy nhất là nghiên cứu đề tài này. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị.
Bảng câu hỏi số:…
I.Anh chị đã mua sắm ở đại lý sơn này bao nhiêu lần:
Ít hơn 2 lần
Từ 2 lần trở lên
II. Anh/ chị vui lòng đánh dấu theo quy ƣớc cho điểm nhƣ sau 1 Rất không đồng ý với ý kiến này
2 Không đồng ý với ý kiến này 3 Trung Hòa
4 Đồng ý với ý kiến này 5 Rất đồng ý với ý kiến này.
Anh/ chị vui lòng gạch gạch chéo X vào lựa chọn của mình
Câu 1: Về cơ sở vật chất của đại lý này:
Đại lý có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 Đại lý trƣng bày hàng hóa hấp dẫn 1 2 3 4 5
Các bảng màu đẹp mắt, hấp dẫn 1 2 3 4 5
Câu 2: Về sự tin cậy đối với đại lý này
Đại lý ln hồn thành dịch vụ nhƣ đã cam kết 1 2 3 4 5 Đại lý thực hiện dịch vụ đúng nhƣ thời gian cam kết
1 2 3 4 5 Đại lý thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5
Hàng hóa đa dạng 1 2 3 4 5
Câu 3: Thái độ phục vụ ngƣời bán hàng
Ngƣời bán hàng có đầy đủ kiến thức trả lời câu hỏi của
khách hàng 1 2 3 4 5
Ứng xử của ngƣời bán hàng làm khách hàng tin tƣởng 1 2 3 4 5 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi mua hàng ở cửa
hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
Nhân viên cho khách hàng biết chính xác khi nào thực
hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn nhã nhặn lịch sự với khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn trả lời điện thoại một cách lịch sự 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn hƣớng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5
Câu 4 :Về cách giải quyêt vấn đề của đại lý khi có sự cố xảy ra
Đại lý ln sẵn lịng cho đổi hoặc trả hàng 1 2 3 4 5 Khi khách hàng có vấn đề, đại lý ln quan tâm tìm cách giải
quyết vấn đề cho khách 1 2 3 4 5
Giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng 1 2 3 4 5 Câu 5: Về chính sách cửa hàng Đại lý cung cấp hàng chính hãng 1 2 3 4 5
Đại lý có chỗ đậu xe rộng rãi, thuận tiện 1 2 3 4 5 Giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 Đại lý đặt tại vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5
Câu 6 Về sự hài lịng của khách hàng
Nhìn chung là anh/ chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
của đại lý này 1 2 3 4 5
Anh/ chị sẽ quay lại đây mua hàng nữa 1 2 3 4 5 Nếu đƣợc anh/ chị sẽ giới thiệu ngƣời quen và bạn bè
đến mua hàng hóa. 1 2 3 4 5
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/ Chị gạch chéo X vào phần chọn
1. Anh/ chị cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuối nào
18-30 1
31-50 2
2. Anh / chị vui lòng cho biết nghề nghiệp
Nhà thầu xây dựng 1
Thợ sơn sửa 2
Nhân viên văn phòng 3
Sinh viên, học sinh 4
Công nhân, lao động phổ thông 5
Cán bộ quản lý 6
Khác 7
3. Xin anh/ chị vui lịng cho biết giới tính
Nam 1
Nữ 2
4. Xin anh/ Chị cho biết thu nhập/ tháng của Anh/ Chị
Dƣới 3 triệu đồng 1
Từ 3- dƣới 7 triệu đồng 2
Từ 7- 10 triệu đồng 3
Trên 10 triệu đồng 4
Khác 5
5. Xin Anh/ chị cho biết học vấn của Anh/ Chị
Tiểu Học 1 Trung Học Cơ Sở 2 Phổ Thông Trung Học 3 Trung Cấp 4 Cao Đẳng- Đại Học 5 Sau Đại Học 6
Phụ lục 3: Danh sách các đại lý khảo sát: 1.Đại lý Thế Vinh Địa chỉ: 130 Bạch Đằng, P24, Q.Bình Thạnh Điện Thoại: 080-35111842 Di Động: 0918076548 2.Đại lý sơn Đức Tính:
Địa chỉ: 71b Phan Văn Hớn, Ấp 7, Xn Thới Thƣợng, Hóc Mơn Điện thoại: 08.66752418
Di Động: 0907751922 – 0902751922
3.Đại lý sơn Mỹ An:
Địa chỉ: 69/9B Ấp Mỹ Hịa 2, Tân Xn, Hóc Mơn, Tp.HCM Điện thoại: 08.37182124
Di Động: 0909537150 – 0933919894
4. Đại lý Sơn Hoàng Phú:
Địa chỉ: 112/4B Lê Văn Khƣơng, P.Hiệp Thành, Q.12 Điện thoại: 0903670832- 01692972372-01673630030
5. Công ty TNHH MTV Thƣơng Mại Dịch Vụ Sơn Thạnh Phát
Địa chỉ: 261 Phan Đình Phùng, P.15, Q.Phú Nhuận, TpHCM Điện Thoại: 08.38448976- 08.39953552
Di Động: 0903032343- 0948177377-090707225
6. Công Ty TNHH TM Đại Nhân
Địa chỉ:185 Bis Bạch Đằng, Q. Bình Thạnh Điện thoại : 08-35112266
Phụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tính
Frequency Percent Valid Nam 192 75.0
Nữ 64 25.0
Total 256 100.0
Phụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Vali d 18 - 30 89 34.8 34.8 34.8 31 - 50 131 51.2 51.2 85.9 Trên 50 36 14.0 14.0 100.0 Total 256 100.0 100.0
Phụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhập
Fr equency Perc ent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Dƣới 3 triệu đồng 7 2.7 2.7 2.7
3 đến dƣới 7 triệu đồng 15 4 60.2 60.2 62.9 7 - 10 triệu đồng 81 31.6 31.6 94.5 Trên 10 triệu đồng 14 5.5 5.5 100.0 Total 25 6 100. 0 100.0
Phụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequen cy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent V alid Nhà thầu xây dựng 21 8.2 8.2 8.2 Thợ sơn sửa 63 24.6 24.6 32.8 Nhân viên văn phòng 26 10.2 10.2 43.0 Sinh viên, học sinh 16 6.2 6.2 49.2 Công nhân, lao động phổ
thông 61 23.8 23.8 73.0 Cán bộ quản lý 31 12.1 12.1 85.2 Khác 38 14.8 14.8 100.0 Total 256 100.0 100.0
Phụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn Học vấn Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulative Percent V alid Tiểu học 18 7.0 7.0 7.0 Trung học cơ sở 64 25.0 25.0 32.0 Trung học phổ thông 87 34.0 34.0 66.0 Cao đẳng, đại học 49 19.1 19.1 85.2 Sau đại học 38 14.9 14.9 100.0 Total 256 100.0 100.0
Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .906 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4507.099
Df 253
Sig. .000
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.834 47.106 47.106 10.834 47.106 47.106 2 2.068 8.992 56.097 2.068 8.992 56.097 3 1.660 7.219 63.316 1.660 7.219 63.316 4 1.394 6.061 69.377 1.394 6.061 69.377 5 1.028 4.467 73.845 1.028 4.467 73.845 6 .757 3.292 77.137 7 .590 2.566 79.703 8 .510 2.219 81.922 9 .486 2.112 84.035 10 .464 2.019 86.054 11 .428 1.862 87.916 12 .381 1.655 89.571 13 .311 1.352 90.923 14 .287 1.249 92.172 15 .284 1.236 93.408 16 .269 1.170 94.579 17 .243 1.056 95.634 18 .218 .948 96.583 19 .196 .850 97.433 20 .192 .834 98.267 21 .178 .775 99.043 22 .149 .650 99.692 23 .071 .308 100.000
Component 1 2 3 4 5 PI2 .817 .108 .143 .136 .156 PI4 .808 .185 .162 .153 .170 PI7 .786 .226 .083 .158 .232 PI1 .749 .142 .283 .046 .063 PI8 .726 .134 .120 .121 .183 PI6 .720 .147 .122 .188 .114 PI9 .641 .417 .142 .183 .171 PI5 .564 .448 .242 .098 .179 PI3 .224 .820 .086 .216 .146