CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ VÀ DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT
5.2.2 Nhóm kiến nghị cho nhân tố giải quyết vấn đề:
Đƣợc vào nhóm kiến nghị thứ 2 do nhân tố này có tác động lớn thứ nhì tiếp theo sau nhân tố tƣơng tác cá nhân đồng thời bị khách hàng đánh giá giá trị trung bình 3,69, những điều làm khách hàng khơng hài lịng đến từ việc các đại lý tìm cách giải quyết vấn đề, biến giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng ít trực tiếp và chậm trễ với cùng giá trị trung bình khá thấp là cùng 3,66. Khi có sự cố cơng trình xảy ra, đại lý thƣờng không chịu trách nhiệm một cách trực tiếp, đại diện đại lý sẽ phải thông qua doanh nghiệp sản xuất sơn giải quyết vấn đề, thông qua những thủ tục rƣờm rà, việc này dẫn đến sự giải quyết vấn đề còn rất chậm trễ. Trong khi đó chủ đầu tƣ vẫn phải thanh tốn tiền cơng thợ sơn, sữa…trong khi chờ đợi doanh nghiệp sản xuất sơn giải quyết vấn đề cho họ. Chi phí từ đó lại phát sinh thêm, tạo sự khơng hài lịng đối với khách hàng. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng bất mãn sẽ kể đi kể lại cho ngƣời khác nghe nhiều gấp bốn lần khi nói về điều tốt. Chính vì vậy cần có những giải pháp cho vấn đề giải quyết vấn đề càng nhanh chóng càng tốt.
Các đại lý nên linh hoạt trong việc đổi hàng và trả hàng. Đối với những sản phẩm pha màu bằng máy pha màu đặt tại đại lý cần tƣ vấn rõ cho khách hàng đây là những mặt hàng không nhận đổi hoặc trả, để khách hàng mua đúng liều lƣợng cần sử dụng, tránh trƣờng hợp sử dụng dƣ và trả lại. Các doanh nghiệp sản xuất sơn cần thực hiện cơ chế cho đổi hoặc trả hàng với nguyên tắc phải chịu lỗ cho món hàng đó từ 5% đến 10% để bù vào chi phí chuyên chở, lƣu kho, hành chính…nhằm khơng khuyến khích cho khách hàng đổi hàng hoặc trả hàng, có tác dụng giúp khách hàng cân nhắc kỹ càng liều lƣợng cần sử dụng và chọn lựa màu sắc phù hợp.
Đại lý nên linh hoạt xử lý các vấn đề khách hàng một cách nhanh chóng và sau đó đàm phán lại với doanh nghiệp sản xuất sơn. Các doanh nghiệp này đồng thời phải có chính sách xử lý nhanh chóng các vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm.
Các doanh nghiệp sản xuất sơn cần lập một bộ phận chăm sóc khách hàng thơng qua tổng đài khiếu nại nhằm giải quyết các khiếu nại và than phiền của khách hàng, giúp khách hàng có cảm giác an toàn.
Các doanh nghiệp sản xuất sơn cần lập đội ngũ giải quyết sự cố, làm việc cả 7 ngày trong tuần nhằm đảm bảo khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng nhất