CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Lược khảo các cơng trình nghiên cứu trước
2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam đã có một số các cơng trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng như:
Phan Tấn Phát (2010) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về CLDV ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về CLDV, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về CLDV ở Phòng TTHT của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thơng; và (6) tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản lý và phục vụ; (2) tin cậy – đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế. Mơ hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường CLDV công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre.
Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2012) về “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Cơng khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ. Kết quả cho thấy tất cả 07 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lịng của người nộp thuế có sự khác biệt giữa các đối tượng có trình độ học vấn khác nhau, giữa các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau.
Kết quả cũng cho thấy mức độ hài lịng trung bình của từng biến quan sát trong 07 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế thì đều đạt trên mức khơng có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có một số biến quan sát có mức hài lịng trung bình trên mức độ đồng ý. Và tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lịng trung bình của các biến quan sát trong cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ làm công tác tuyên truyền hỗ trợ, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến cơng nghệ và hình thức tuyên truyền hỗ trợ.
- Nghiên cứu của TS. Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) về “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp cơng lập tại Tỉnh Khánh Hịa năm 2013” nhóm nghiên cứu căn cứ trên cơ sở lý thuyết kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, các cơng trình nghiên cứu có liên quan đưa ra mơ hình đánh giá CLDV hành chính cơng. Mức độ hài lịng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước được đánh giá thơng qua 6 tiêu chí: (1)Mức độ hài lịng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ quan; (2)Mức độ hài lòng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan; (3)Mức độ hài lòng về thủ tục hành chính; (4)Mức độ hài lịng về sự phục vụ của cán bộ, công chức; (5)Mức độ hài lịng của mình về kết quả, tiến độ giải quyết cơng việc; và (6)Mức độ hài lòng về sự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Kết quả khảo sát nhìn tổng thể đối với tất cả các cơ quan/tổ chức được cá nhân, tổ chức đánh giá khá cao. Trong đó, tiêu chí mức độ hài lịng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan được đánh giá cao nhất trong 6 thành phần tiêu chí mức độ hài lịng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ quan bị đánh giá thấp nhất.
Nghiên cứu của Nguyễn Tuyết Nhung (2014) “ Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan tỉnh Kiên Giang”. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố: (1)Cơ sở vật chất, (2)Tính minh bạch; (3) năng lực phục vụ; (4)Đáp ứng; (5)Độ tin cậy; (6)Tính cơng bằng dân chủ;
và (7)Sự cảm thơng. Kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lịng của doanh nghiệp khơng khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp.
Ngồi những cơng trình nghiên cứu đã trình bày cịn có rất nhiều cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan đến một số vấn đề về nội dung đề tài này. Tuy nhiên các cơng trình nghiên cứu này đề cập đến phương pháp tiếp cận nghiên cứu chung, các kết quả nghiên cứu tình huống cụ thể ở các ngành nghề khác nhau nhưng cũng chắc chắn rằng chưa có cơng trình nào nghiên cứu tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định bằng phương pháp định tính kết hợp định lượng. Vì vậy, luận văn này sẽ có những điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đây về ngành nghề, thời gian và địa điểm nghiên cứu.