CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: người nộp thuế là “khách hàng” và cơ quan Hải quan là đơn vị “cung cấp dịch vụ” nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật hải quan và tạo điều kiện thuận lợi cho daonh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện nghĩa vụ của mình. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Chất lượng phục vụ của cơ quan hải quan thể hiện qua chất lượng cung cấp thông tin dịch vụ hành chính hải quan, kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hải quan và sự phục vụ của công chức hải quan.
Theo định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự thỏa mãn đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ. Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cản nhận với
mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng khơng hài lịng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.
Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng của doanh nghiệp, cơ quan hải đang nỗ lực cải cách hành chính nhằm dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho doanh nghiệp; coi sự hài lòng của doanh nghiệp là thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý của Cục Hải quan Bình Định nói riêng và Ngành Hải quan nói chung.
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, cụ thể là mơ hình 5 thành phần CLDV, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) về “Cơng cụ đo lường CLDV của chính phủ điện tử”; và các nghiên cứu liên quan khác, mơ hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đề xuất như sau:
- Độ tin cậy: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp được cung ứng đúng
haykhông đúng với những thông tin hay lời hứa với doanh nghiệp như: giải quyết cơng việc kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho doanh nghiệp với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế XNK, dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp. Cơ quan Hải quan làm cho doanh nghiệp càng tin cậy thì doanh nghiệp càng hài lịng.
- Khả năng đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ
Hải quan như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp nhanh chóng, sẵn lịng hỗ trợ doanh nghiệp, kịp thời tuyên truyền các chính sách mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho doanh nghiệp. Sự đáp ứng của cơ quan hải quan dành cho doanh nghiệp càng cao thì doanh nghiệp càng cảm thấy hài lòng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn,
phong cách phục vụ lịch sự, chu đáo của cán bộ Hải quan như: có kiến thức chuyên mơn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính
nhanh chóng. Năng lực phục vụ của cơ quan hải quan càng tốt thì làm cho doanh nghiệp càng hài lịng.
- Sự cảm thơng: là sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết
cho doanh nghiệp, tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp hoạt động XNK, có lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của doanh nghiệp. Cơ quan hải quan càng cảm thơng với doanh nghiệp thì càng dễ làm cho doanh nghiệp hài lịng.
- Tính cơng bằng: là việc doanh nghiệp được bày tỏ ý kiến, quan điểm,
được đối xử cơng bằng trong q trình giải quyết cơng việc, mọi nhu cầu của doanh nghiệp được xử lý đúng trình tự, thủ tục hay khơng. Tính cơng bằng của cơ quan hải quan càng cao thì doanh nghiệp càng hài lịng.
- Tính minh bạch: là việc doanh nghiệp có được những thơng tin quy định
về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết cơng việc của cơ quan Hải quan. Tính minh bạch của cơ quan hải quan dành cho doanh nghiệp càng cao thì doanh nghiệp càng cảm thấy hài lòng.
- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin và các
phương tiện kỹ thuật khác. Cơ sở vật chất càng tốt thì càng làm cho doanh nghiê hài lịng.
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
H1 Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thơng Tính cơng bằng Tính minh bạch Cơ sở vật chất Sự hài lòng của doanh nghiệp H2 H3 H5 H6 H4 H7
- Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của doanh
nghiệp.
- Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động dương lên sự hài lịng của
doanh nghiệp.
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Giả thuyết H4: Sự cảm thơng có tác động dương lên sự hài lịng của doanh
nghiệp.
- Giả thuyết H5: Tính cơng bằng có tác động dương lên sự hài lòng của
doanh nghiệp.
- Giả thuyết H6: Tính minh bạch có tác động dương lên sự hài lòng của
doanh nghiệp.
- Giả thuyết H7: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự hài lòng của
doanh nghiệp.
Tóm tắt chƣơng 2
Chương này tập hợp tất cả các lý thuyết liên quan đến việc đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ; trên cơ sở lý thuyết tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ Hải quan tỉnh Bình Định gồm 7 nhân tố là cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; đáp ứng; độ tin cậy; tính minh bạch; tính cơng bằng, dân chủ; sự cảm thơng. Chương 3 sẽ đưa ra phương pháp nghiên cứu.