5.1 Kết luận
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình Định, trên cơ sở đó đề xuất kiến nghị hoàn thiện. Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ cơng trực tuyến và thủ tục HQĐT; mơ hình 5 khoảng cách về CLDV, thang đo CLDV của Parasuraman và Cộng sự (1985, 1988); tổng quan về các nghiên cứu trên thế giới và trong nước, tình hình thực tế hiện nay về CLDV HQ, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Đề tài được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng 2 phương pháp là phương pháp định tính (áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến 10 chuyên gia), kết hợp với phương pháp khảo sát sơ bộ (10 mẫu). Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để tác giả hồn thiện mơ hình nghiên cứu chính thức, thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát chính thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ tại Cục HQ Bình Định. Nghiên cứu chính thức được tiến hành qua các bước: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. Kết quả nghiên cứu đã thể hiện bảy yếu tố có tác động ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình Định như mơ hình nghiên cứu ban đầu, đó là: (1)Độ tin cậy, (2)Khả năng đáp ứng, (3)Năng lực phục vụ, (4)Sự cảm thông, (5)Cơng bằng dân chủ, (6)Tính minh bạch, (7)Cơ sở vật chất.
Kế quả hồi quy như sau:
Sự hài lòng của doanh nghiệp (HL) = -0.672 + 0,1TC + 0,164DU + 0,234NL + 0,283CT + 0,187CB + 0,135MB + 0,136VC
Qua kết quả hồi quy cho ta thấy yếu tố “Sự cảm thơng” của cơng chức hải quan có tác động ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV thủ tục HQ, yếu tố “Độ tin cậy”có tác động ảnh hưởng thấp nhất.
Từ kết quả phân tích hồi quy, kết quả thống kê mức độ hài lịng của doanh nghiệp cũng như tình hình thực tế hiện nay về CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình Định, tác giả đã đánh giá sự hài lịng của doanh nghiệp theo từng yếu tố và đưa ra đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình Định.
5.2 Một số kiến nghị
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, kết quả thống kê trung bình (mean) mức độ hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đưa ra một số kiến nghị với lãnh đạo Cục Hải quan Bình Định nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ, cụ thể như sau:
5.2.1 Yếu tố Độ tin cậy
Yếu tố “Độ tin cậy” của cơng chức hải quan có sự ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng của doanh nghiệp, với hệ số Beta đạt 0,114. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lịng của doanh nghiệp về yếu tố này đạt 3,59; kết quả cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố độ tin cậy của công chức hải quan vẫn cịn thấp, qua đó tác giả có một số kiến nghị như sau:
- Thường xuyên kiểm soát, thanh tra ở các đơn vị Chi cục HQ để nắm bắt tình hình, giải quyết vướng mắc và kịp thời phát hiện những vị phạm;
- Quy trình xử lý hồ sơ phải được cải thiện và giải quyết cho DN nhanh chóng hơn;
- Khuyến khích học tập nâng cao trình độ của cơng chức; - Cơng chức HQ cần đối xử công bằng với tất cả các DN. 5.2.2 Yếu tố Khả năng đáp ứng
Theo kết quả phân tích, yếu tố “Khả năng đáp ứng” có tác động ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng của DN với hệ số beta bằng 0,204. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lịng của DN về yếu tố này cho thấy khả năng đáp ứng của Cục HQ Bình Định về CLDV HQ được các doanh nghiệp đánh giá còn thấp, chỉ đạt 3,42 điểm; vậy nên cơ quan HQ cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của DN đối với yếu tố này như sau:
- Lãnh đạo tổ chức các cuộc họp định kỳ nhằm nhắc nhỡ công chức HQ luôn hỗ trợ giải quyết kịp thời các vướng mắc của DN;
- Công chức HQ luôn tuyên truyền kịp thời khi có các thay đổi về chính sách, quy trình;
- Tăng cường kiểm tra đột xuất và thường xuyên nhằm kịp thời phát hiện sai phạm của công chức.
5.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ
Theo kết quả phân tích, yếu tố “Năng lực phục vụ” có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN với hệ số beta bằng 0,187. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lịng của DN về yếu tố này cho thấy năng lực phục vụ của Cục HQ Bình Định về CLDV HQ được các doanh nghiệp đánh giá còn thấp, chỉ đạt 3,05 điểm; vậy nên cơ quan HQ cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của DN đối với yếu tố này như sau:
- Lãnh đạo tổ chức các cuộc họp định kỳ nhằm nhắc nhỡ công chức HQ luôn hỗ trợ giải quyết kịp thời các vướng mắc của DN;
- Công chức HQ luôn tuyên truyền kịp thời khi có các thay đổi về chính sách, quy trình;
- Tăng cường kiểm tra đột xuất và thường xuyên nhằm kịp thời phát hiện sai phạm của công chức.
5.2.4 Yếu tố Sự cảm thông
Yếu tố “Sự cảm thông” của công chức hải quan có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của DN về CLDV HQ tại Cục HQ Bình Định, với hệ số Beta đạt 0,360. Tuy nhiên, kết quả thống kê trung bình mức độ hài lịng của doanh nghiệp về yếu tố này chỉ đạt 2,91. Vì vậy Cục HQ Bình Định cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng chính đáng của doanh nghiệp theo hướng:
- Thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng DN và xem DN như một đối tác hợp tác; - Luôn lắng nghe, đồng cảm và đồng hành với DN;
5.2.5 Yếu tố Công bằng dân chủ
Yếu tố “Công bằng dân chủ” có tác động ảnh hưởng đến sự hài lịng của DN với hệ số beta bằng 0,159. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lịng của DN về yếu tố này cho thấy cơ sở vật chất của Cục HQ Bình Định về CLDV HQ được các doanh nghiệp đánh giá còn thấp, chỉ đạt 3,35 điểm; vậy nên cơ quan HQ cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của DN đối với yếu tố này như sau:
- Nâng cao năng lực, ý thức phục vụ của công chức;
- Chấn chỉnh kịp thời các cơng chức có thái độ khơng nhã nhặn và lịch sự đối với DN;
- Công bằng trong việc tuyên tuyền các thay đổi chính sách, quy trình, quy định;
- Tun dương tôn vinh các DN thực hiện tốt pháp luật hải quan. 5.2.6 Yếu tố Tính minh bạch
Yếu tố “Tính minh bạch” có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN với hệ số beta bằng 0,117. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lịng của DN về yếu tố này cho thấy tính minh bạch của Cục HQ Bình Định về CLDV HQ được các doanh nghiệp đánh giá cao nhất so với 7 yếu tố, đạt 3,7 điểm; Tuy nhiên trong yếu tố với kết quả khảo sát thì mức độhài lịng của DN đối với yếu tố này còn thấp; vậy nên cơ quan HQ cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của DN đối với yếu tố này như sau:
- Thông báo kịp thời cho DN khi nhu cấu của họ chưa được giải quyết;
- Chấp hành đồng phục, đeo thẻ công chức và bản tên để nâng cao hình ảnh cơng chức ngành HQ
- Cần rút ngắn thời gian tiếp nhận và trả hồ sơ cho DN. 5.2.7 Yếu tố Cơ sở vật chất
Yếu tố “Cơ sở vật chất” có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN với hệ số beta bằng 0,126. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lịng của DN về yếu tố này cho thấy cơ sở vật chất của Cục HQ Bình Định về CLDV HQ được các
doanh nghiệp đánh giá thấp, chỉ đạt 2,55 điểm; vậy nên cơ quan HQ cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của DN đối với yếu tố này như sau:
- Cần đầu tư thêm trang thiết bị tin học như máy chiếu, đặt thêm máy vi tính để DN có thể tự truy cập thơng tin liên quan ngay tại các Chi cục Hải quan;
- Các máy tính cần phải cài đặt Vnaccs/Vciss để khi doanh nghiệp khai thông tin trên tờ khai bị sai sốt có thể sửa tờ khai tại các Chi cục Hải quan.
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù tác giả đã nỗ lực trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tuy nhiên nghiên cứu này cũng khơng tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định. Một số hạn chế của đề tài và hướng cho nghiên cứu tiếp theo được trình bày như sau:
- Địa bàn khảo sát thu thập thông tin của nghiên cứu này chỉ tập trung tại Tỉnh Bình Định, nếu được thực hiện trên phạm vi rộng hơn thì tính đại diện sẽ cao hơn.
- Đề tài chủ yếu chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về CLDV HQ tại cục HQ Bình Định với số lượng mẫu là: 10 mẫu nghiên cứu sơ bộ và 190 mẫu nghiên cứu chính thức. Để khái quát hóa cao cho nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ, cần có những nghiên cứu lặp lại với số lượng mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
- Mơ hình ban đầu của nghiên cứu này chỉ chọn 7 yếu tố trong rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ. Các nghiên cứu sau này cần xem xét thêm một số yếu tố vào mơ hình như: Đội ngũ cán bộ công chức Hải quan, thiết kế website…
- Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với các doanh nghiệp nói chung, chưa xác định theo lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh cụ thể. Do vậy, các nghiên cứu lặp lại có thể phân bổ mẫu khảo sát theo từng ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp để có thể thấy rõ mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng khối ngành.
- Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với các doanh nghiệp XNK và nhân viên các hãng tàu, chưa khảo sát đối với người dân có những hoạt động xuất nhập cảnh. Do vậy, các nghiên cứu sau có thể xem xét việc này.
Tóm tắt chƣơng 5
Chương 5 trình bày phần kết luận chung về kết quả nghiên cứu của toàn luận văn, đưa ra đề xuất một số kiến nghị đối với Lãnh đạo Cục Hải quan Bình Định theo từng yếu tố của kết quả phân tích ở chương 4, nhằm nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp về CLDV HQ, và có những kiến nghị đối với nhà lãnh đạo các doanh nghiệp. Cuối cùng, tác giả nêu một số hạn chế của đề tài và hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng việt
1. Báo cáo kết quả khảo sát 2015 về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan. [online] có sẵn tại: <http://vietnamfinance.vn/ho-so-vnf/ket-qua-khao-sat-doanh-nghiep-nam-2015-doi-
voi-thu-tuc-hai-quan-20151113101752459.htm> [Truy cập ngày 08.10.2016]
2. Chính phủ, 2015. Nghị định 08/2015/NĐ-CP ngày 21 tháng 01 năm 2015 Quy định chi tiết và biện pháp thi hành Luật Hải quan về thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát, kiểm soát hải quan, Hà nội. [online] có sẵn tại:
<http://www.customs.gov.vn/Lists/VanBanPhapLuat/ViewDetails.aspx?ID=8027> [Truy cập ngày 27.08.2016]
3. Cục Hải quan Bình Định (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo công tác năm.
4. Đỗ Thị Thanh Vinh, 2014. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của
tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp cơng lập tại tỉnh Khánh Hòa, Báo cáo tổng hợp, Sở nội vụ tỉnh Khánh Hòa.
5. Đỗ Văn Cường (2012), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1 và 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh.
7. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức, tạp chí khoa học và cơng nghệ đại học Đà
Nẵng số 3 (44) 2011, trang 163 – 168.
8. Luc De Wulf và Jose B. Sokol (2007), Sổ tay hiện đại hóa Hải quan, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội.
9. Luc De Wulf và Jose B. Sokol (2005), Kinh nghiệm hiện đại hóa Hải
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Thàng
phố Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí tổ chức nhà nước số
03/2010.
12. Nguyễn Tuyết Nhung (2014) “ Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan tỉnh Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.
13. Phan Tấn Phát (2010), Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Nha Trang.
14. Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 15. Tổng cục Hải quan (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo công tác
năm, Hà Nội.
B. Tiếng anh
16. Alanezi, M. A., Kamil, A., & Basri, S. (2010). A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality. International Journal of u-
and e-Service, 3(4), 1-18.
17. Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assessment Of T. Journal of retailing, 66(1), 33.
18. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.
19. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing
implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.
20. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA.
21. Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of services marketing, 14(3), 244-271.
22. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1993). More on improving service quality measurement. Journal of retailing, 69(1), 140-147.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the
Journal of Marketing, 41-50.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
25. Rehman, M., Esichaikul, V., & Kamal, M. (2012). Factors influencing e-government adoption in Pakistan. Transforming Government: People,
Process and Policy, 6(3), 258-282.
26. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill.
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Chức vụ Đơn vị cơng tác
1 Đào Đức Lạng Phó phịng Cục Hải quan Bình Định 2 Cao Thanh Ngà Đội trưởng Cục Hải quan Bình Định 3 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Đội phó Cục Hải quan Bình Định
4 Võ Trạng Cơng chức Cục Hải quan Bình Định
5 Nguyễn Lệ Phương Thanh
Công chức Cục Hải quan Bình Định
6 Trần Mai Cơng chức Cục Hải quan Bình Định
7 Võ Thị Kiều Hương Công chức Cục Hải quan Bình Định