CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU
3.4. Nghiên cứu chính thức
3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM được sử dụng trong nghiên cứu chính thức gồm 7 thành phần như sau: (1)Độ tin cậy; (2)Khả năng đáp ứng; (3)Năng lực phục vụ; (4)Sự cảm thơng; (5)Tính cơng bằng dân chủ; (6)Tính minh bạch; (7) Cơ sở vật chất.
Bảng 3.1: Thang đo và mã hóa thang đo
STT Tiêu chí Mã
hóa Nguồn I. Độ tin cậy (TC)
1 Cơ quan Hải quan ln thực hiện đúng quy trình đã được
quy định. TC1 Phát (2010)
2 Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy
định. TC2 Nhung (2014)
3 Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản. TC3 Nhung (2014)
4 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng, dễ thực hiện. TC4 Nhung (2014) 5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, chính xác. TC5 Nhung (2014)
6 Cơ quan Hải quan bảo mật tốt thông tin của doanh
7 Cơ quan Hải quan luôn quan tâm đến các vướng mắc của
doanh nghiệp. TC7 Nhung (2014)
II. Khả năng đáp ứng (DU)
1 Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành chính Hải quan nhanh
chóng. DU1 Nhung (2014)
2 Công chức hải quan ln lắng nghe ý kiến đóng góp của
doanh nghiệp. DU2 Cường (2012)
3 Công chức hải quan luôn giải đáp vướng mắc cho doanh
nghiệp. DU3
Tác giả đề xuất
4
Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về phấp luật Hải quan đều được cơ quan Hải quan tuyên truyền kịp thời.
DU4 Nhung (2014)
5 Hình thức tuyên truyền của cơ quan hải quan phong phú,
đa dạng: Báo, đài, văn bản, pano, áp phích... DU5 Cường (2012)
6
Doanh nghiệp luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời của cơ quan hải quan khi gặp kho khăn trong việc thực hiện các quy định về pháp luật Hải quan.
DU6 Nhung (2014)
III. Năng lực phục vụ (NL)
1 Cơng chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh
chóng đúng thời gian quy định. NL1 Cường (2012)
2 Cơng chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên
nghiệp, hiệu quả. NL2
Tác giả đề xuất
3 Cơng chức hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ
sơ để tư vấn, hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp. NL3 Nhung (2014) 4 Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức hải quan dễ hiểu, NL4 Nhung (2014)
thống nhất và theo đúng quy định.
IV. Sự cảm thông (CT)
1 Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn lắng nghe,
tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp. CT1 Phát (2010)
2 Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tiếp thu
các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp. CT2 Nhung (2014)
3
Cơ quan Hải quan và công chức hải quan ln tạo điều kiện tốt nhất có thể cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu.
CT3 Phát (2010)
4 Cơ quan Hải quan và cơng chức hải quan ln có những
lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ. CT4 Nhung (2014)
5 Cơ quan Hải quan và công chức hải quan biết quan tâm
và hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp. CT5 Cường (2012)
V. Tính cơng bằng (CB)
1
Cơ quan hải quan tuyên dương và tôn vinh doanh nghiệp thực hiện tốt nghĩa vụ pháp luật Hải quan một cách công bằng.
CB1 Cường (2012)
2 Doanh nghiệp được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện. CB2 Cường (2012)
3
Doanh nghiệp được đối xử cơng bằng trong việc tư vấn thay đổi về chính sách pháp luật hải quan và việc giải đáp các vướng mắc.
CB3 Cường (2012)
4 Doanh nghiệp khơng phải đóng các khoản phí ngồi quy
định. CB4
Tác giả đề xuất
VI. Tính minh bạch (MB)
khai tại các địa điểm làm thủ tục hải quan kịp thời, rõ ràng và đầy đủ.
2 Công chức tại nơi làm thủ tục hải quan luôn đeo thẻ công
chức và bản tên theo đúng quy định. MB2 Cường (2012)
3 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho doanh
nghiệp đúng quy định MB3 Cường (2012)
4 Các chi phí và lệ phí được cơng khai đầy đủ tại nơi làm
việc. MB4 Nhung (2014)
5 Số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý có cơng
khai tại nơi làm việc. MB5 Nhung (2014)
VII. Cơ sơ vật chất (VC)
1 Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi,
thoáng mát. VC1 Phát (2010)
2 Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy tính đầy đủ. VC2 Nhung (2014)
3 Nơi niên yết thơng báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy,
dễ xem VC3 Cường (2012)
4
Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (máy tính, máy chiếu …) phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho doanh nghiệp.
VC4 Phát (2010)
5 Bố trí nơi đậu xe, phịng chờ đầy đủ, thoải mái. VC5 Phát (2010)
Hài lòng (HL)
1 Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đánh giá là đơn vị
phục vụ tốt. HL1
Tác giả đề xuất
2 Doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ hải quan Bình
Định cung cấp. HL2
Tác giả đề xuất