CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU
3.3. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
3.3.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu tài liệu thứ cấp, thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp nhằm tham khảo ý kiến các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thủ tục hải quan. Bước nghiên cứu này nhằm phát hiện, khám phá ra những yếu tố khác về CLDV hải quan tác động ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp ngồi các yếu tố chính được đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời kiểm tra mức độ rõ ràng của các từ ngữ và tính trùng lắp của các phát biểu trong thang đo. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để bổ sung, điều chỉnh (hoặc loại bỏ) một số biến quan sát trong thang đo cho phù hợp, từ đó tiến hành xây dựng thang đo và phiếu khảo sát để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Số chuyên gia tham gia thảo luận nhóm là 10 người, trong đó gồm: Cơng chức Hải quan đang làm việc tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định, chuyên viên quản lý XNK tại các doanh nghiệp, họ là những người có kinh nghiệm về thủ tục hải quan. (Phụ lục 1)
Trong phần thảo luận, đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan, người tham gia được yêu cầu liệt kê các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. 40 biến quan sát dùng để đo lường 7 thành phần chất lượng dịch vụ và thành phần hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết. Người tham dự được yêu cầu đánh giá ý nghĩa của từng biến, thêm, bớt, hoặc cải thiện các phát biểu này nếu thấy cần thiết. Nội dung cụ thể được trình bày trong dàn bài thảo luận nhóm (phụ lục 2).
Kết thúc buổi thảo luận 38 biến quan sát đã được thống nhất. Trong đó, biến quan sát trong 7 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQ được sắp xếp lần lượt theo thứ tự tầm quan trọng của chúng (trong mỗi thành phần) đến sự hài lòng của doanh nghiệp và 1 biến trong thang đo hài lòng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát thử.
Để đảm bảo tính dễ hiểu, rõ ràng không gây hiểu nhầm cho người đáp viên, 10 chuyên viên quản lý xuất nhập của doanh nghiệp, những người hiện đang làm thủ tục HQ tại các Chi cục trực thuộc Cục HQ Bình Định được phỏng vấn (phụ lục 3) trả lời bảng khảo sát thử. Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 2 phần như sau:
Phần I: Thông tin tổng quan.
Phần II: Thang đo gồm 38 biến được sắp xếp trong 7 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQ cộng với 1 biến nằm trong thang đo thành phần hài lòng.
Tuy nhiên, tất cả 10 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và khơng có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức.
3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính, có 38 biến quan sát được sắp xếp trong 7 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQ và 1 biến trong thang đo hài lòng. Cụ thể: thành phần độ tin cậy gồm 7 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 6 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần sự cảm thông gồm 5 biến quan sát; thành phần tính cơng bằng dân chủ gồm 4 biến quan sát; thành phần tính minh bạch gồm 5 biến quan sát; thành phần cơ sở vật chất gồm 5 và thành phần hài lòng gồm 2 biến quan sát.