Chƣơng 6 : Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng
6.1 Kỹ thuật hỗ trợ bán hàng
6.1.2 Kỹ thuật chốt Sales
Nắm bắt tâm lý và sử dụng các mẹo tác động vào tâm lý khách hàng để họđưa ra quyết định mua hàng chính là cốt lõi của các kỹ thuật chốt sale.
1. Tạo độ khan hiếm thúc đẩy khách hàng "mua ngay kẻo hết"
Nghe thì có vẻ phức tạp nhưng thực ra kỹ thuật này rất đơn giản. Bạn chỉ cần đưa ra ưu đãi đặc biệt khiến khách hàng ngay lập tức quyết định mua sản phẩm của bạn. Ví dụ như "Đây là cái cuối cùng ở mức giá này", hay "Chúng tôi chỉ giảm giá 20% cho những khách hàng đăng ký ngay hôm nay",…
Kỹ thuật này hiệu quả bởi nó tạo ra sự cấp bách và khiến khách hàng khơng cịn chần chừ trong việc quyết định mua. Tuy nhiên, trước khi đưa ra các ưu đãi đặc biệt để chốt hạ, bạn cần làm cho khách hàng cảm nhận được giá trị thực sự của sản phẩm. Đừng vội vã sử dụng kĩ thuật này khi khách hàng vẫn còn nghi ngờ giá trị sản phẩm của bạn.
2. Sử dụng kỹ thuật tóm tắt
Nhân viên kinh doanh thường sử dụng kỹ thuât này để nhắc lại về sản phẩm mà khách hàng muốn mua. Đặc biệt, họ sẽ nhấn mạnh vào những giá trị và lợi ích nổi bật của nó để giúp khách hàng hình dung ra những gì họ thực sự nhận được nhằm thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua.
Chẳng hạn như: "Vậy là anh/chị muốn mua chiếc máy giặt LG đa tính năng, được bảo hành 10 năm. Ngồi ra, bên em cịn hỗ trợ giao hàng và lắp đặt miễn phí. Khơng biết anh/chị muốn giao hàng và lắp đặt vào thời gian nào?"
122 3. Cung cấp thêm giá trị cho khách hàng
Những khách hàng tiềm năng thường chủđộng yêu cầu giảm giá hoặc thêm ưu đãi bởi họ biết bạn cũng cần họ và họ là người có ưu thế hơn. Nếu bạn được quản lý cho phép làm điều này thì hãy cung cấp thêm giá trị cho khách hàng để có thể chốt đơn một cách nhanh chóng.
Nếu khách hàng của bạn yêu cầu: Em có thể chiết khấu/ ưu đãi thêm cho anh/chị không? Hãy khéo léo bày tỏ rằng bạn sẽ chiết khẩu/ ưu đãi thêm cho họ nếu họ ký hợp đồng ngay hôm nay.
Bên cạnh những cách ở trên chúng ta cần hiểu rằng: bản chất của việc chốt sale không chỉ nằm ở khâu cuối cùng mà nó nằm trong tồn bộ quá trình bán hàng.
4. Chốt sale bằng câu hỏi và hãy đặt những câu hỏi khách hàng thích nghe
Nhân viên bán hàng thành cơng thường khéo léo đặt ra những câu hỏi thăm dò khách hàng môt cách rất thông minh. Bên cạnh đó, họ cịn tập trung chốt sale ngay khi cuộc trò chuyện với khách hàng mới bắt đầu.
Trong q trình tư vấn, những câu hỏi khơng chỉ giúp bạn nuôi dưỡng mong muốn mua hàng, loại bỏ những suy nghĩ tiêu cực của khách mà còn giúp bạn xác định đươc đối tượng có thực sự muốn mua sản phẩm của bạn hay không, lý do tại sao họ chưa hoàn toàn bị thuyết phục,… Để việc chốt sale đạt hiệu quả cao, bạn nên sử dụng những câu hỏi dạng win-win, có lợi cho cảđơi bên.
5. Giảđịnh rằng khách đã quyết định mua và đơn hàng đó thuộc về bạn
Kỹ thuật chốt sale này dựa trên sức mạnh của tư duy tích cực. Nếu bạn tin rằng ngay từ email đầu tiên gửi đến khách hàng bạn đã có thể chốt sale thành cơng thì niềm tin ấy sẽ tác động đáng kinh ngạc đến tồn bộ phần cịn lại của quy trình bán hàng.
Điều quan trọng ở đây là bạn cần phải theo dõi chặt chẽ những mong muốn, những thỏa thuận và những suy nghĩ phản đối của khách hàng. Bằng cách tập trung theo sát khách hàng và giảđịnh tích cực ngay từđầu, bạn sẽ tự mang lại cho mình quyền kiểm sốt và định hướng tồn bộ q trình bán hàng của bạn đến với thành công.
123 6. Chốt ngược đời: Giả vờ "cất đi" những gì khách hàng muốn
Nếu để ý và quan sát, bạn sẽ thấy rằng: Nếu chúng ta lấy đi một món đồchơi từ những đứa trẻ thì chúng càng muốn có món đồ chơi đó hơn bao giờ hết. Và khách hàng của bạn cũng vậy, do đó hãy tận dụng triệt để tâm lý này để dẫn dắt họđến ngay với quyết định mua hàng.
Nếu khách hàng của bạn đang lăn tăn về giá cả, hãy giới thiệu cho họ sản phẩm khác với mức giá thấp hơn nhưng khơng có tính năng đặc biệt như sản phẩm hiện tại. Điều này sẽ khiến họsuy nghĩ về tính năng bạn vừa loại bỏđi hơn là giá chiết khấu. Rõ ràng, khi đó bạn đã loại bỏđược sựlăn tăn về giá của khách hàng và việc chốt sale thành công chắc chắn nằm trong tầm tay bạn.