CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Bình
Dương theo tiêu chuẩn ngành.
Một số tiêu chí kỹ thuật theo tiêu chuẩn ngành dựa trên quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông:
(1) Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi diễn ra trong một khoảng thời gian
Chọn nhà thầu
Hòa mạng thiết bị với sự hỗ trợ từ
nhà thầu
Kiếm tra kết quả từ nhân viên nội bộ.
Quảng cáo sản phẩm mới ra mơi trường bên ngồi.
Giai đoạn thử nghiệm
Hòa mạng thiết bị trên diện rộng khắp các khu vực.
Nâng cao kiến thức về sản phẩm mới cho nhân viên bán hàng. Triển khai sản phẩm đến các đại lý. Hội thảo bàn giao kinh
nghiệm vận hành cũng như tài liệu liên quan từ phía
nhà thầu.
Giai đoạn Phát triển và kết
thúc dự án
Đào tạo kiến thức về sản phẩm mới cho nhân viên bán
Cuộc gọi được thiết lập thành công là cuộc gọi mà sau khi quay số thuê bao chủ gọi nhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.
Cách xác định: sử dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố định; đo ngồi trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30s.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp
(2) Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công diễn ra trong một khoảng thời gian xác định.
Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được thiết lập thành công nhưng bị mất giữa chừng trong khoảng thời gian đàm thoại mà nguyên nhân là do mạng viễn thông di động mặt đất.
Cách xác định:
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngồi trời ở các vị trí cố định; đo ngồi trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60s đến 180s, trong đó các cuộc gọi từ 60s đến 90s phải đảm bảo số lượng mẫu ít nhất là 50% tổng số mẫu; khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30s.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.
(3) Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ (%) thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Cách xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
(4) Tỷ lệ thiết lập data (dữ liệu) thành công là tỷ lệ (%) giữa số lượt truy cập internet thành công trên tổng số lượt truy cập internet diễn ra trong một khoảng thời gian xác định.
Cách xác định: sử dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng lượt truy cập internet: Số lượng lượt truy cập internet mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngồi trời ở các vị trí cố định; đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách giữa hai lượt truy cập mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao không nhỏ hơn 30s.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng lượt truy cập internet lấy mẫu tối thiểu trong 7 ngày liên tiếp
(5) Tỷ lệ thiết lập data (dữ liệu) không thành công là tỷ lệ (%) giữa số lượt truy cập internet không thành công trên tổng số lượt truy cập diễn ra trong một khoảng thời gian xác định.
(6) Lỗi cell (lỗi thiết bị) chính là hư hỏng phần cứng hoặc phần mềm của thiết bị trong mạng di động làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi cung cấp cho khách hàng.
Dựa trên tiêu chuẩn chất lượng được công bố bởi Bộ Thông tin và Truyền thông, định kỳ 6 tháng/lần, Tổng công Ty viễn thông Mobifone phối hợp cùng với Cục tần số tiến hành đo kiểm chất lượng toàn mạng lưới. Các kết quả này đo đạt được đều đạt so với tiêu chuẩn ngành. Kết quả đo kiểm như sau:
Bảng 2.1. Bảng kết quả đo đạt chất lượng kỹ thuật mạng lưới tại Mobifone Bình Dương theo tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông.
STT Chỉ tiêu kỹ thuật Tên KPI Chỉ tiêu (%)
Thực hiện (%)
1 Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công cho mạng 2G (%)
CSSR _2G
99 99.25
2 Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công cho mạng 3G (%)
CSSR _3G
99 99.3
3 Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi không thành công cho mạng 2G (%)
dropped_
call_2G 0.55 0.32
4 Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi không thành công cho mạng 3G (%)
dropped_
call_3G 0.55 0.34
5 Tỷ lệ cell lỗi 2G (%) Badcell 2G 4 3.3
6 Tỷ lệ cell lỗi 3G (%) Badcell 3G 4 3.8
7 Độ khả dụng 2G (%) DKD_2G 99.5 99.8 8 Độ khả dụng 3G (%) DKD_3G 99.5 99.75 9 Tỷ lệ thiết lập data thành công PASR_3G 98.5 99.2
10 Tỷ lệ rớt phiên data PADR_3G 0.85 0.55
Nguồn: Kết quả đo kiểm từ cục tần số vô tuyến điện
Theo kết quả đo kiểm nhận được, chúng ta thấy rằng kết quả thu được rất tốt, thậm chí cao hơn so với mức yêu cầu của BTTTT, nhưng thực tế, tình trạng chất
vụ. Câu hỏi được đặt ra là “Tại sao kết quả đo kiểm tốt như vậy, nhưng khách hàng vẫn chưa thật sự hài lịng với những chi phí mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ viễn thông di động ?”. Điều này, có thể được lý giải vì thời điểm và khu vực được lựa chọn để khảo sát khơng có một sự hiệu chỉnh mạng lưới hệ thống, và Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone nói chung cũng như Mobifone Bình Dương cũng như Cục Tần Số đều muốn có một kết quả tốt để làm tăng giá trị thương hiệu và nhằm mục đích quảng cáo cho tên tuổi và sản phẩm của công ty. Nên kết quả này, không thật sự khách quan và khơng phản ánh hết tồn bộ mạng lưới hệ thống.
Song song với kết quả đo kiểm theo định kỳ được cung cấp từ Cục Tần Số vô tuyến điện, hàng ngày, các nhân viên của Mobifone Bình Dương đều giám sát mạng lưới thơng qua chương trình chun dụng nhằm giám sát chặt chẽ 24/24 tình trạng mạng lưới. Đây là kết quả phản ánh chính xác nhất, khả quan nhất về chất lượng mạng lưới. Cụ thể như sau:
Bảng 2.2. Kết quả báo cáo chất lượng mạng lưới khu vực Mobifone Bình Dương được lấy từ phần mềm chuyên dụng của công ty Mobifone
STT Chỉ tiêu kỹ thuật Tên KPI
Chỉ tiêu (%) Kết quả (%)
1 Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công cho mạng 2G (%)
CSSR _2G
99 98.83
2 Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công cho mạng 3G (%)
CSSR _3G
99 97.95
3 Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi không thành công cho mạng 2G (%)
dropped_call_2G
0.55 0.16
4 Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi không thành công cho mạng 3G (%)
dropped_call_3G
0.55 0.65
5 Tỷ lệ cell lỗi 2G (%) Badcell 2G 4 1.87
6 Tỷ lệ cell lỗi 3G (%) Badcell 3G 4 1.7
7 Độ khả dụng 2G (%) DKD_2G 99.5 99.66
8 Độ khả dụng 3G (%) DKD_3G 99.5 97.19
9 Tỷ lệ thiết lập data thành công PASR_3G 98.5 98
10 Tỷ lệ rớt phiên data PADR_3G 0.85 1.42
Nguồn: kết quả được trích từ phần mềm chuyên dùng của Mobifone
So sánh về 2 kết quả từ Cục Tần số và hệ thống giám sát, tác giả dễ dàng thấy rằng kết quả đo được từ Cục Tần số chỉ có giá trị nhất thời, khơng đánh giá chính xác chất lượng mạng lưới và chỉ có tính tham khảo, khơng có giá trị trong giám sát chất lượng mạng lưới. Vì vậy, kết quả này thường được sử dụng để quảng bá thương hiệu trên thị trường. Do đó, về phía công ty, các chỉ tiêu về chất lượng mạng lưới luôn được giám sát theo phần mềm chuyện dụng để đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ của mạng lưới. Và công ty luôn dựa vào công cụ này để đánh giá, giám sát chất lượng mạng lưới. Từ đó, sẽ làm tiêu chí để đánh giá thi đua giữa các khu vực với nhau.
Thông qua kết quả đo đạt có thể thấy rằng phần lớn chỉ tiêu chất lượng mạng lưới của Mobifone Bình Dương khơng đạt hoặc tiệm cận về ngưỡng chỉ tiêu đánh của BTTTT và đa phần thuộc về phần chất lượng dịch vụ của 3G. Điều này dễ dàng được lý giải như sau:
- Với sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp, cùng với sự phổ biến rộng rãi của thiết bị di động làm cho giá cả của thiết bị ngày càng cạnh tranh hơn và tạo điều kiện cho người sử dụng có nhiều lựa chọn hơn.
- Sự bùng nổ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội đã dẫn đến nhu cầu mọi người mong muốn cập nhật, trao đổi thông tin mọi lúc mọi nơi.
- Các nhà mạng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ 3G, vì đây là phần mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động.
- Phần lớn truyền dẫn tại Mobifone Bình Dương – 80% được sử dụng cho mạng 3G và hầu như là truyền dẫn thuê của VNPT và các doanh nghiệp khác. Do đó, sau khi tách khỏi VNPT, Mobifone Bình Dương đang trong giai đoạn xây dựng lại hệ thống truyền dẫn của mình và giảm dần sự phụ thuộc vào VNPT. Từ đó dẫn tới thực trạng: trong giai đoạn này, nhất là tại khu vực Bình Dương, việc hiệu chỉnh và cắt giảm truyền dẫn thuê trong mạng lưới xảy ra rất thường xuyên. Điều đó đã phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobifone Bình Dương cung cấp cho khách hàng.
- Việc hiệu chỉnh mạng lưới, đối với những sự việc ít ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (sự cố nhỏ, thời gian mất liên lạc nhanh) sẽ được phép thực hiện vào thời gian thấp điểm. Đối với việc hiệu chỉnh có khả năng gây ảnh hưởng lớn, phạm vi xảy ra trên diện rộng, ban lãnh đạo công ty bắt buộc phải thực hiện vào buổi tối (sau 23 giờ) nhằm giảm thiểu ảnh hưởng đến khách hàng. Chính điều này đã hạn chế ảnh hưởng chất lượng mạng lưới đến mức thấp nhất. Tuy nhiên, trong q trình thực hiện vẫn xảy ra sự cố ngồi ý muốn, chính điều đó đã ảnh hưởng đến chất lượng mạng
lưới và làm cho KPI của mạng lưới dao động quanh ngưỡng cho phép của Bộ Thông Tin và Truyền Thông.
- Trong quá trình xây dựng mạng truyền dẫn riêng, Mobifone Bình Dương phối hợp cùng với đối tác mạnh dạn đưa những thiết bị mới vào sử dụng nhằm phát triển những dịch vụ mới, tạo nên những trải nghiệm mới cho khách hàng (ví dụ, việc triển khai mạng 4G đang được thực hiện). Tuy nhiên, điều này gặp phải rủi ro ban đầu, đó là hệ thống mới được xây dựng sẽ thiếu tính ổn định, và phải mất một thời gian để hệ thống hoàn toàn ổn định, cũng như nhân viên quen dần với việc vận hành khai thác và xử lý sự cố. Do đó, điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng mạng lưới của Mobifone Bình Dương.