CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương
2.3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tạ
Mobifone Bình Dương theo mơ hình nghiên cứu.
Kết quả giám sát và đo lường dựa chất lượng mạng lưới dựa trên các tiêu chí chất lượng kỹ thuật của BTTTT phản ánh thực trạng chất lượng mạng lưới của nhà mạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đây là tiêu chí dùng để đánh giá và so sánh chất lượng giữa những nhà mạng, những nhà cung cấp dịch vụ theo tiêu chí của BTTTT. Khi một trong số các chỉ tiêu không đạt u cầu, nó sẽ phản ánh tình trạng
bất ổn của thiết bị của các nhà cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà mạng cung cấp cho khách hàng. Chẳng hạn, khi thiết bị gặp vấn đề về phần mềm, nghĩa là chất lượng hoạt động của thiết bị khơng tốt, điều đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được cung cấp ra. Do đó, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo. Hơn nữa, khi các tiêu chí về kỹ thuật đã được đáp ứng, nghĩa là mạng lưới hoạt động ổn định thì chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng sẽ được đảm bảo. Khi đó, yếu tố giúp các nhà mạng giữ chân khách hàng lâu hơn, đó chính là nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận những mong muốn của họ được quan tâm, tôn trọng và đáp ứng đúng lúc. Điều đó được thể hiện thơng qua thực trạng hiện tại và kết quả khảo sát đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ viễn thơng do Mobifone Bình Dương cung cấp thơng qua kết quả khảo sát được thực hiện như sau:
2.3.3.1. Mô tả mẫu:
Khảo sát 150 mẫu thuộc độ tuổi từ 20 – 50 có sử dụng dịch vụ di động Mobifone tại khu vực Bình Dương. Các mẫu được lựa chọn thuận tiện bằng cách khảo sát trực tiếp hoặc qua email, điện thoại.
2.3.3.2. Mô tả bảng câu hỏi:
Dựa theo mơ hình của Parasuraman, Zeihaml, V.A and Berry (1988), bảng câu hỏi bao gồm các thành phần sau:
- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên. Độ tin cậy được thể hiện thông qua các yếu tố như: thời gian thực hiện các hứa hẹn, sự chân thành trong giải quyết vấn đề, làm đúng dịch vụ ngay từ đầy, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, thông báo thời gian dịch vụ được cung cấp.
- Sự đảm bảo (Assurance): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và niềm tin của
công ty dành cho khách hàng. Sự đảm bảo được thể hiện thông qua sự cảm nhận của khách hàng thông qua các yếu tố như: hành vi của nhân viên trong công ty đối với khách hàng, việc thực hiện các giao dịch với cơng ty có an tồn khơng, sự thân thiện,
nhã nhặn của nhân viên đối với khách hàng và kiến thức của nhân viên khi giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibiliting): đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của nhân viên phục vụ. Tính hữu hình thể hiện thơng qua các yếu tố: trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên và thời gian giao dịch tại công ty.
- Sự đồng cảm (Empathy): đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm được thể hiện thông qua các yếu tố như : sự quan tâm của nhân viên công ty đến khách hàng, cơng ty có chú ý đặc biệt và thấu hiểu đến những quan tâm lớn của khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (Responsines): đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ
kịp thời và đúng hạn. Khả năng đáp ứng được thể hiện thông qua các yếu tố như: khả năng phục vụ của nhân viên có ln sẵn sàng, nhanh chóng và đúng hạn hay khơng; nhân viên có q bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng không.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert năm điểm như sau: (1) hồn tồn khơng đồng ý, (2) không đồng ý, (3) không ý kiến, (4) đồng ý và (5) hoàn toàn đồng ý. Bao gồm 5 thành phần: Sự đáp ứng, độ tin cậy, sự nhiệt tình, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sau khi khảo sát, tác giả đã tiến hành tổng hợp kết quả và tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn của các yếu tố được khảo sát.
Đánh giá các yếu tố hữu tình
Bảng 2.4. Thực trạng về các yếu tố hữu hình của Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone
tại khu vực Bình Dương trong hay năm 2016 và 2017
STT Chỉ mục 2016 2017
1 Số lượng trạm viễn thông 500 597
2 Số lượng kênh truyền dẫn thuê 284 350
3 Số cửa hàng bán lẻ. 41 63
4 Số lượng sự cố trong tháng 40 50
5 Số lượng phản ánh khách hàng trong tháng 200 271
Nhận xét:
Thông qua kết quả thực trạng về các yếu tố hữu hình của Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone tại khu vực Bình Dương trong hay năm 2016 và 2017, tác giả có nhận xét như sau:
Định kỳ hàng năm do nhu cầu phát triển mạng lưới, số lượng trạm viễn thông của Mobifone nói chung và tại khu vực Bình Dương nói riêng đều tăng lên rõ rệt. Điều này được thực hiện theo đúng chỉ tiêu phát triển mạng lưới hàng năm của công ty đề ra. Tuy nhiên, tại một số khu vực ngoại ơ, nơng thơn thì chất lượng vùng phủ sóng chưa tốt. Điều này, gây nên khó khăn và khơng thỏa mãn trong q trình sử dụng dịch vụ. Mặt khác, do tiêu chí trước đây đặt ra tại tổng công ty viễn thông Mobifone, phần lớn chỉ tập trung phủ sóng và nâng cao chất lượng tại những khu vực nội thị, khu dân cư đông đúc. Tuy nhiên, khi thị trường viễn thông bước vào giai đoạn bão hịa như hiện nay, Tổng cơng ty cũng đang xem xét lại việc phát triển mạng lưới đến cả khu vực ngoại ơ và hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
Xuất thân là thành viên trong tập đoàn VNPT, nên phần lớn truyền dẫn hiện tại của Mobifone sử dụng là truyền dẫn thuê lại từ VNPT và một số đối tác khác. Do đó, khi có bất cứ sự cố hoặc phản ánh từ khách hàng, Mobifone cũng không thể chủ động trong quá trình xử lý và khắc phục sự cố, hạn chế ảnh hưởng đến khách hàng đến mức thấp nhất. Đây có thể xem là hạn chế lớn nhất của Mobifone so với hai đối thủ cạnh tranh lớn nhất hiện tại là Viettel và Vinaphone. Vì vậy, chúng ta có thể thấy số lượng phản ánh khách hàng tăng lên bên cạnh lượng trạm viễn thông và cửa hàng giao dịch tăng đều hàng năm.
Số lượng cửa hàng giao dịch tăng lên theo các năm, nhưng phần lớn khách hàng chỉ đến giao dịch về việc sử dụng dịch vụ viễn thơng như đóng tiền thuê bao, đăng ký sim, đăng ký dịch vụ…. Bên cạnh đó, vị trí phân bố các cửa hàng đa phần tập trung tại các khu vực trung tâm. Do đó, những khách hàng ở khu vực ngoại ơ sẽ gặp khó khăn trong q trình giao dịch cũng như tiếp cận những sản phẩm mới của
khả năng cạnh tranh so với FPT hay Thế giới di động thì Mobifone chưa tạo được đột phá trên thị trường bán lẻ. Do đó, phần doanh thu chính của cơng ty vẫn dựa trên mảng di động là chính.
Bảng 2.5. Đánh giá theo cảm nhận khách hàng
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Kết quả
Tính hữu hình Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1. Mobifone Bình Dương có văn phịng hiện đại và cửa hàng
thuận lợi. 3.4 0.8944
2. Chất lượng cuộc gọi tại Mobifone Bình Dương có ổn định 3.47 0.6814 3. Nhân viên của Mobifone Bình Dương có trang phục gọn
gàng, lịch sự. 3.57 0.7739
4. Thời gian giao dịch tại Mobifone Bình Dương có thuận
tiện cho bạn. 3.37 0.8503
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Nhận xét:
Thông qua kết quả khảo sát, tác giả nhận thấy các chỉ tiêu chỉ đạt ngưỡng trung bình. Điều này cho thấy về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị tại công ty chỉ đạt mức chấp nhận được, chưa tạo được sự chú ý cho khách hàng. Vị trí các cửa hàng giao dịch phần lớn chỉ tập trung tại các khu vực nội thành, nhưng số lượng cũng chưa nhiều. Điều này gây khó khăn cho người sử dụng ở ngoại tỉnh. Và khi có vấn đề số lượng khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng tăng cao đột ngột, thì gây nên sự bất tiện cho khách hàng – đơn cử như vấn đề cập nhật thông tin cá nhân sử dụng trên sim.
Hơn nữa, đối với cửa hàng bán lẻ, về trang phục, sự chuyên nghiệp và tính đa dạng chủng loại thiết bị của cơng ty cịn thua kém so với nhân viên của FPT và thế giới di động. Điều này được phản ánh khá rõ tại doanh thu về bán lẻ (chiếm 15% doanh thu công ty) và số lượng, chủng loại thiết bị cũng không được phong phú so với các đối thủ đã thể hiện được vị thế trên thị phần bán lẻ thiết bị đầu cuối.
Trao đổi với một số khách hàng, tác giả nhận thấy phương tiện, cơ sở vật chất tại một số trung tâm giao dịch ở khu vực huyện chưa tốt cũng như chất lượng sóng chưa đảm bảo là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng đánh giá cảm nhận về dịch vụ chưa thật sự tốt.
Mặt khác, do phần lớn số lượng trạm phân bổ tại khu vực trung tâm, nên những khách hàng của Mobifone Bình Dương khi di chuyển sang khu vực ngoại ơ thì chất lượng thoại và truy cập internet khơng tốt. Điều này góp phần gây nên cảm giác khơng thoải mái trong quá trình sử dụng của khách hàng.
(1) Đánh giá độ tin cậy
Bảng 2.6. Thực trạng về độ tin cậy đo lường từ hệ thống
STT Chỉ mục Chỉ tiêu
hoàn thành
1 Ứng cứu thông tin đúng hạn. 90%
2 Chỉ tiêu xử lý phản ánh khách hàng đúng hạn. 85% 3 Chỉ tiêu xử lý phản ánh khách hàng quá hạn. 15% 4 Chỉ tiêu xử lý mất liên lạc thiết bị viễn thông đúng hạn 80%
Nguồn: Tài liệu nội bộ
Nhận xét:
Thông qua kết quả về thực trạng độ tin cậy tại Mobifone khu vực Bình Dương, tác giả thấy rằng các chỉ tiêu đánh giá khá phù hợp với thực trạng hiện tại của cơng ty. Điển hình như sau:
Xuất thân là một công ty viễn thông di động duy nhất khơng có hệ thống truyền dẫn riêng, do đó, phần lớn truyền dẫn tại cơng ty ln là truyền dẫn th. Vì vậy, khi có sự cố xảy ra, công ty phải phụ thuộc vào đối tác. Do đó, thời gian ứng cứu thơng tin cũng như các chi tiêu mất liên lạc hầu như không được xử lý đúng hạn như cam kết đề ra. Mặc dù, công ty đã áp sẵn các chỉ tiêu này vào hợp đồng thuê kênh với đối tác, nhưng đều này vẫn không thể làm giảm thời gian mất liên lạc như cam kết giữa các bên. Hơn nữa, đặc trưng khu vực Bình Dương với vùng địa lý rộng lớn, mặc dù
cứu cũng tốn khá nhiều thời gian. Do đó, điều này cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Mặt khác, khi có khách hàng phản ánh, bộ phận tiếp nhận sẽ yêu cầu bộ phận kỹ thuật kiểm tra khu vực khách hàng phản ánh. Khi đó, bộ phận kỹ thuật sẽ trực tiếp di chuyển đến khu vực khách hàng đang phản ánh, đồng thời phối hợp với đối tác th kênh để kiểm tra. Vì vậy, cơng đoạn phối hợp tốn khá nhiều thời gian. Vì vậy, một số phản ánh của khách hạn sẽ bị quá hạn, không xử lý kịp thời. Đây cũng là một hạn chế rất lớn trong thời điểm hiện tại của Mobifone nói chung và Mobifone Bình Dương nói riêng.
Bên cạnh những hạn chế hiện tại, cơng ty cịn tích cực thực hiện các chương trình quảng cáo để nâng cao giá trị thương hiệu và tăng cường tính cộng đồng. Ví dụ, như thực hiện chương trình tuyên truyền chung tay vì biển đảo, ủng hộ nạn nhân chất độc da cam. Và đặc biệt thực hiện đúng cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
- Về quảng cáo:
Hiện nay các kênh quảng cáo của Mobifone là khá đa dạng thơng qua nhiều hình thức khác nhau, như quảng cáo trên báo truyền thống, báo mạng, Đài truyền hình, Đài truyền thanh, trang web của Mobifone, ngay cả thông qua tin nhắn SMS… trong thời gian sắp tới Mobifone cần đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh cơng ty thơng qua các trang mạng xã hội như Zalo, Facebook… các hình thức quảng bá trên có ưu điểm là các chi phí quảng cáo đều rất thấp nhưng hiệu quả thu về rất tốt. Hiện tại, Mobifone đã liên kết với facebook, cho phép khách hàng lướt facebook nhưng lại không tốn data truy cập internet.
Mobifone luôn u cầu các chương trình và thơng tin quảng cáo phải bám sát với những gì Tổng cơng ty đã cơng bố, vì vậy các thơng tin quảng cáo của Mobifone đều đạt độ tin cậy và chính xác cao.
Hơn nữa, hiện tại, công ty cũng nổ lực rất cao trong q trình xóa bỏ tin nhắn rác, tin nhắn quảng cáo không xác thực, nhằm làm “sạch” mạng lưới thông tin truyền thơng.
Tuy nhiên hiện nay các chương trình quảng cáo của Mobifone phụ thuộc vào quy định của BTTTT nên vẫn còn nhiều hạn chế. Trong thời gian sắp tới Mobifone cần chủ động hơn nữa trong việc quảng cáo tại địa phương thông qua nhiều phương tiện và lợi thế hiện có.
- Về đảm bảo độ bảo mật các thông tin của khách hàng:
Hiện nay theo quy định của BTTT nói chung và Mobifone nói riêng, cơng ty nghiêm cấm nhân viên cung cấp các thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ ba mà chưa được sự đồng ý và cho phép của khách hàng. Nếu nhân viên nào vi phạm sẽ bị xử lý rất nặng hoặc có thể buộc cho thôi việc.
Công ty thường xuyên tổ chức tập huấn và trao đổi thông tin với BTTTT để nâng cao độ bảo mật và an tồn thơng tin cho khách hàng.
Tuy nhiên vẫn cịn tình trạng phản ánh của khách hàng về việc có nhiều số điện thoại dịch vụ nhắn tin làm phiền hoặc gây hiểu nhầm là thông tin của Mobifone gửi tới khách hàng. Trong thời gian tới Mobifone cần phối hợp xử lý triệt để tình trạng này kiên quyết loại bỏ, tạm dừng hoạt động đối với các thuê bao vi phạm này tránh làm ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng và uy tín của Mobifone.
- Về đăng ký thông tin của khách hàng, xóa bỏ sim rác:
Vừa qua, thực hiện theo đúng yêu cầu của BTTTT, Mobifone đã tích cực hỗ trợ khách hạng trong việc thực hiện thủ tục đăng ký thơng tin th bao. Tuy cịn nhiều bất cập trong thủ tục thực hiện, nhưng nhìn chung, việc làm này góp phần bảo đảm quyền sở hữu thơng tin cá nhân và hạn chế sim rác, gây ảnh hưởng đến người dùng. Việc đăng ký thông tin người dùng, tuy khơng mới. Nhưng nó góp phần đảm bảo quyền sở hữu thông tin người dùng.
Bảng 2.7. Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy.
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Kết quả
Độ tin cậy Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1. Khi cơng ty Mobifone Bình Dương hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào thời gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện.
3.33 0.7581
2. Khi bạn gặp vấn đề, Mobifone Bình Dương ln thể
hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3.33 0.8841 3. Cơng ty Mobifone Bình Dương ln thực hiện dịch vụ
đúng ngay lần đầu tiên. 3.26 0.8683
4. Cơng ty Mobifone Bình Dương ln cung cấp dịch vụ
đúng vào thời điểm mà Công ty đã cam kết. 3.26 0.9803 5. Cơng ty Mobifone Bình Dương có thơng báo cho
khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện xong. 3.37 1.0334
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Nhận xét:
Theo kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy do Mobifone cung cấp tại khu vực Bình Dương, tác giả nhận xét như sau: