Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Kết quả
Tính hữu hình Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1. Mobifone Bình Dương có văn phịng hiện đại và cửa hàng
thuận lợi. 3.4 0.8944
2. Chất lượng cuộc gọi tại Mobifone Bình Dương có ổn định 3.47 0.6814 3. Nhân viên của Mobifone Bình Dương có trang phục gọn
gàng, lịch sự. 3.57 0.7739
4. Thời gian giao dịch tại Mobifone Bình Dương có thuận
tiện cho bạn. 3.37 0.8503
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Nhận xét:
Thông qua kết quả khảo sát, tác giả nhận thấy các chỉ tiêu chỉ đạt ngưỡng trung bình. Điều này cho thấy về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị tại công ty chỉ đạt mức chấp nhận được, chưa tạo được sự chú ý cho khách hàng. Vị trí các cửa hàng giao dịch phần lớn chỉ tập trung tại các khu vực nội thành, nhưng số lượng cũng chưa nhiều. Điều này gây khó khăn cho người sử dụng ở ngoại tỉnh. Và khi có vấn đề số lượng khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng tăng cao đột ngột, thì gây nên sự bất tiện cho khách hàng – đơn cử như vấn đề cập nhật thông tin cá nhân sử dụng trên sim.
Hơn nữa, đối với cửa hàng bán lẻ, về trang phục, sự chuyên nghiệp và tính đa dạng chủng loại thiết bị của cơng ty cịn thua kém so với nhân viên của FPT và thế giới di động. Điều này được phản ánh khá rõ tại doanh thu về bán lẻ (chiếm 15% doanh thu công ty) và số lượng, chủng loại thiết bị cũng không được phong phú so với các đối thủ đã thể hiện được vị thế trên thị phần bán lẻ thiết bị đầu cuối.
Trao đổi với một số khách hàng, tác giả nhận thấy phương tiện, cơ sở vật chất tại một số trung tâm giao dịch ở khu vực huyện chưa tốt cũng như chất lượng sóng chưa đảm bảo là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng đánh giá cảm nhận về dịch vụ chưa thật sự tốt.
Mặt khác, do phần lớn số lượng trạm phân bổ tại khu vực trung tâm, nên những khách hàng của Mobifone Bình Dương khi di chuyển sang khu vực ngoại ơ thì chất lượng thoại và truy cập internet khơng tốt. Điều này góp phần gây nên cảm giác khơng thoải mái trong quá trình sử dụng của khách hàng.
(1) Đánh giá độ tin cậy