CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3.1.Quy trình triển khai và cung cấp dịch vụ cho khách hàng
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương
2.3.1.Quy trình triển khai và cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Sau khi chọn xong nhà thầu triển khai xây dựng triển khai dịch vụ mới vào hệ thống (ví dụ triển khai mạng Metro và cung cấp dịch vụ 4G do nhà thầu Cisco triển khai), công ty sẽ triển khai dự án, thông báo thông tin đến tất cả các phòng ban liên quan. Sau khi thống nhất về mơ hình thực hiện và cách thức triển khai, các phịng ban đồng loạt nhất trí tn theo phương án thực hiện đề ra từ phòng kỹ thuật - chủ trì dự án.
Dựa trên sự phân cơng nhiệm vụ từ phịng kỹ thuật, Bộ phận Viễn thông - Mobifone sẽ phụ trách việc lắp đặt hệ thống theo sơ đồ khảo sát đã được thống nhất.
phòng Vận Hành Khai Thác - Mobifone thực hiện cấu hình và hịa mạng hệ thống. Các bộ phận sẽ báo cáo kết quả thực hiện sau mỗi ngày. Sau khi triển khai tại một số tỉnh thành trọng điểm (giai đoạn thử nghiệm), phía cơng ty sẽ tiến thành kiểm tra tính ổn định và chất lượng của dịch vụ từ khách hàng nội bộ trước khi tung ra thị trường. Kết thúc giai đoạn thử nghiệm, các bộ phận sẽ họp rút kinh nghiệm với nhau và chuẩn bị bước sang giai đoạn phát triển mạng lưới. Song song là chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm ra thị trường bên ngoài.
Bước sang giai đoạn phát triển mạng lưới, công ty tiến hành phát triển dự án với số lượng trạm phát sóng nhiều hơn và mở rộng sang tất cả các tỉnh thành khác. Trong giai đoạn này, tất cả các bộ phận đều cố gắng hoàn thành đúng chỉ tiêu dự án, và song song đó, họ cịn phải học hỏi kinh nghiệm vận hành từ nhà thầu. Bộ phận bán hàng tích cực huấn luyện, trao đổi chuyên môn về sản phẩm mới để thông tin cho khách hàng khi cần thiết và song song đó là triển khai rộng rãi sản phẩm đến tất cả các đại lý, cửa hàng trên khu vực.
Kết thúc dự án, phía nhà thầu sẽ tổ chức buổi hội thảo về việc nghiệm thu hệ thống, bàn giao toàn bộ tài liệu liên quan cũng như kinh nghiệm vận hành khai thác hệ thống.
Nguồn: Tài liệu nội bộ
Hình 2.8. Quy trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ mới cho khách hàng