Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Kết quả
Khả năng đáp ứng Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1. Nhân viên Cơng ty Mobifone Bình Dương phục vụ bạn
có nhanh chóng và đúng thời gian cam kết. 3.13 0.7761 2. Nhân viên Cơng ty Mobifone Bình Dương ln ln
sẵn sàng giúp đỡ bạn. 3.23 0.8584
3. Nhân viên Cơng ty Mobifone Bình Dương có tỏ ra q
bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. 2.6 0.8550
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Nhận xét:
Kết quả cho thấy, các chỉ số khảo sát chỉ dao động tại ngưỡng trung bình. Điều này có thể được lý giải như sau:
- Những đáp ứng của nhân viên đối với các thắc mắc của khách hàng chỉ dừng lại ở mức chấp nhận được, và chưa thật sự thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Hơn nữa, những giải đáp của nhân viên thường chỉ dừng lại tại mức tư vấn những dịch vụ công ty đang có cho khách hàng đang có mong muốn sử dụng sản phẩm của cơng ty. Cịn bên cạnh những phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thì phần lớn nhân viên phải chờ đợi phản hồi từ nhân viên kỹ thuật. Từ đây, có
xử lý phản ánh và cung cấp dịch vụ cho khách hàng ảnh hưởng khá nhiều đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của công ty.
- Một số cửa hàng khi có số lượng nhân viên tăng đột biến, ví dụ như đăng ký thơng tin cá nhân, thì phản ứng từ nhân viên tại cửa hàng chưa tốt. Khách hàng phải chờ đợi khá lâu để đăng ký thơng tin. Và trơng khi chờ đợi đến lượt mình, các nhân viên khơng có bất cứ một tư vấn nào để thu hút khách hàng ngồi việc đăng ký thơng tin, họ có thể quan tâm đến những sản phẩm khác tại cửa hàng.
- Bên cạnh đó, thời gian thanh tốn và các hình thức thanh tốn khá đa dạng và rút ngắn hơn so với trước đây rất nhiều. Song song, những hình thức thơng báo khuyến mãi cũng được gởi đến khách hàng qua hình thức tin nhắn sms và quảng cáo tại các đại lý, cửa hàng. Tuy nhiên, do mức độ phân bố cửa hàng không nhiều và có một số thuê bao chặn tin nhắn quảng cáo. Nên hình thức quảng cáo khuyến mãi vẫn chưa thể thông tin đến đầy đủ tất cả khách hàng của Mobifone Bình Dương.
(3) Đánh giá về sự đảm bảo
- Thực trạng:
Sự đảm bảo còn thể hiện ở việc thực hiện đúng như những gì mà cơng ty tun bố với khách hàng. Sự đảm bảo được chứng minh thông qua năng lực của đội ngũ nhân viên về kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ khách hàng.
Đối với công tác xử lý phản ánh khách hàng:
Định kỳ mỗi ngày, nhân viên xử lý phản ánh khách hàng đều rà soát tất cả những phản ánh khách hàng từ ngày hôm trước xem đã được xử lý hết chưa. Đồng thời, những phản ánh nào lặp lại, nhân viên đều điện thoại đến khách hàng để xem xét mong muốn của họ đã được giải đáp triệt để chưa. Hoạt động này đều được báo cáo lên cấp trên theo định kỳ hàng tuần.
Đối với công tác kiểm tra thiết bị định kỳ:
Hàng tuần, nhân viên kỹ thuật đều phối hợp với nhân viên kinh doanh đi kiểm tra thiết bị, biện pháp phịng cháy chữa cháy, an tồn vệ sinh lao động tại các trạm thiết bị viễn thông, đồng thời thực hiện công tác bảo hành bảo dưỡng nhằm đảm bảo
các thiết bị ln hoạt động với tình trạng tốt nhất, tránh xảy ra sự cố, gây ảnh hưởng đến khách hàng.
Đối với công tác tập huấn, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng: Định kỳ hàng tháng, công ty luôn tổ chức các buổi hội thảo, chuyên đề nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cũng như nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên về các kiến thức như dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ tốc độ cao…
Trung tâm sẽ thực hiện công tác đánh giá nội dung hoạt động phát triển, chăm sóc điểm bán lẻ trên địa bàn theo các chỉ tiêu trên bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên 10% Tổng số điểm bán lẻ của các Phòng Bán hàng theo danh sách các điểm bán lẻ cung cấp trên phần mềm bán hàng của Mobifone.
Hằng năm, công ty phối hợp với cơ quan PCCC, thực hiện bồi dưỡng kỹ năng phịng chống an tồn cháy nổ, an toàn về điện nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu của cơ quan chức năng về hoạt động an tồn phịng chống cháy nổ tại cơ quan.