STT Chỉ mục Chỉ tiêu
hoàn thành
1 Ứng cứu thông tin đúng hạn. 90%
2 Chỉ tiêu xử lý phản ánh khách hàng đúng hạn. 85% 3 Chỉ tiêu xử lý phản ánh khách hàng quá hạn. 15% 4 Chỉ tiêu xử lý mất liên lạc thiết bị viễn thông đúng hạn 80%
Nguồn: Tài liệu nội bộ
Nhận xét:
Thông qua kết quả về thực trạng độ tin cậy tại Mobifone khu vực Bình Dương, tác giả thấy rằng các chỉ tiêu đánh giá khá phù hợp với thực trạng hiện tại của cơng ty. Điển hình như sau:
Xuất thân là một công ty viễn thông di động duy nhất khơng có hệ thống truyền dẫn riêng, do đó, phần lớn truyền dẫn tại cơng ty ln là truyền dẫn th. Vì vậy, khi có sự cố xảy ra, công ty phải phụ thuộc vào đối tác. Do đó, thời gian ứng cứu thơng tin cũng như các chi tiêu mất liên lạc hầu như không được xử lý đúng hạn như cam kết đề ra. Mặc dù, công ty đã áp sẵn các chỉ tiêu này vào hợp đồng thuê kênh với đối tác, nhưng đều này vẫn không thể làm giảm thời gian mất liên lạc như cam kết giữa các bên. Hơn nữa, đặc trưng khu vực Bình Dương với vùng địa lý rộng lớn, mặc dù
cứu cũng tốn khá nhiều thời gian. Do đó, điều này cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Mặt khác, khi có khách hàng phản ánh, bộ phận tiếp nhận sẽ yêu cầu bộ phận kỹ thuật kiểm tra khu vực khách hàng phản ánh. Khi đó, bộ phận kỹ thuật sẽ trực tiếp di chuyển đến khu vực khách hàng đang phản ánh, đồng thời phối hợp với đối tác th kênh để kiểm tra. Vì vậy, cơng đoạn phối hợp tốn khá nhiều thời gian. Vì vậy, một số phản ánh của khách hạn sẽ bị quá hạn, không xử lý kịp thời. Đây cũng là một hạn chế rất lớn trong thời điểm hiện tại của Mobifone nói chung và Mobifone Bình Dương nói riêng.
Bên cạnh những hạn chế hiện tại, cơng ty cịn tích cực thực hiện các chương trình quảng cáo để nâng cao giá trị thương hiệu và tăng cường tính cộng đồng. Ví dụ, như thực hiện chương trình tun truyền chung tay vì biển đảo, ủng hộ nạn nhân chất độc da cam. Và đặc biệt thực hiện đúng cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
- Về quảng cáo:
Hiện nay các kênh quảng cáo của Mobifone là khá đa dạng thơng qua nhiều hình thức khác nhau, như quảng cáo trên báo truyền thống, báo mạng, Đài truyền hình, Đài truyền thanh, trang web của Mobifone, ngay cả thông qua tin nhắn SMS… trong thời gian sắp tới Mobifone cần đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh cơng ty thơng qua các trang mạng xã hội như Zalo, Facebook… các hình thức quảng bá trên có ưu điểm là các chi phí quảng cáo đều rất thấp nhưng hiệu quả thu về rất tốt. Hiện tại, Mobifone đã liên kết với facebook, cho phép khách hàng lướt facebook nhưng lại không tốn data truy cập internet.
Mobifone luôn u cầu các chương trình và thơng tin quảng cáo phải bám sát với những gì Tổng cơng ty đã cơng bố, vì vậy các thông tin quảng cáo của Mobifone đều đạt độ tin cậy và chính xác cao.
Hơn nữa, hiện tại, công ty cũng nổ lực rất cao trong q trình xóa bỏ tin nhắn rác, tin nhắn quảng cáo không xác thực, nhằm làm “sạch” mạng lưới thông tin truyền thơng.
Tuy nhiên hiện nay các chương trình quảng cáo của Mobifone phụ thuộc vào quy định của BTTTT nên vẫn còn nhiều hạn chế. Trong thời gian sắp tới Mobifone cần chủ động hơn nữa trong việc quảng cáo tại địa phương thông qua nhiều phương tiện và lợi thế hiện có.
- Về đảm bảo độ bảo mật các thông tin của khách hàng:
Hiện nay theo quy định của BTTT nói chung và Mobifone nói riêng, cơng ty nghiêm cấm nhân viên cung cấp các thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ ba mà chưa được sự đồng ý và cho phép của khách hàng. Nếu nhân viên nào vi phạm sẽ bị xử lý rất nặng hoặc có thể buộc cho thôi việc.
Công ty thường xuyên tổ chức tập huấn và trao đổi thông tin với BTTTT để nâng cao độ bảo mật và an tồn thơng tin cho khách hàng.
Tuy nhiên vẫn cịn tình trạng phản ánh của khách hàng về việc có nhiều số điện thoại dịch vụ nhắn tin làm phiền hoặc gây hiểu nhầm là thông tin của Mobifone gửi tới khách hàng. Trong thời gian tới Mobifone cần phối hợp xử lý triệt để tình trạng này kiên quyết loại bỏ, tạm dừng hoạt động đối với các thuê bao vi phạm này tránh làm ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng và uy tín của Mobifone.
- Về đăng ký thơng tin của khách hàng, xóa bỏ sim rác:
Vừa qua, thực hiện theo đúng yêu cầu của BTTTT, Mobifone đã tích cực hỗ trợ khách hạng trong việc thực hiện thủ tục đăng ký thơng tin th bao. Tuy cịn nhiều bất cập trong thủ tục thực hiện, nhưng nhìn chung, việc làm này góp phần bảo đảm quyền sở hữu thông tin cá nhân và hạn chế sim rác, gây ảnh hưởng đến người dùng. Việc đăng ký thông tin người dùng, tuy khơng mới. Nhưng nó góp phần đảm bảo quyền sở hữu thông tin người dùng.