2.5.1 .2Từ phía các cơ quan công quyền
3.2 Giải pháp tại Chi nhánh nhằm gia tăng nguồn vốn huyđộng
3.2.4 Giải pháp về chính sách nhân sự
Con người là tài sản quí giá nhất của một tổ chức. Tại BIDV, mọi sự đóng góp của cán bộ vào thành cơng chung đều được trân trọng. Chính vì thế, BIDV hầu như đã gầy dựng được một môi trường làm việc năng động và công bằng, là nơi mà mỗi một nhân viên đều có cơ hội được làm việc, rèn luyện để hướng đến sự thành cơng trong nghề nghiệp đồng thời hồn thiện về nhân cách.
TPHC với diện tích gần 2. 100km2, dân số gần 8triệu dân, có 378 Chi nhánh ngân hàng (chưa kể các PGD/QTK- theo Báo Dân Trí 28/12/2013) và hơn 2. 100 điểm giao d ch (Theo Tuổi Trẻ Online 2014), như vậy, cứ đi 5. 5km là có 1 Chi nhánh và bình qn 1km thì có 1 PGD. Do có quá nhiều ngân hàng chen chúc trong
khi nhu cầu của khách hàng thì có hạn nên mức độ cạnh tranh giữa các NH trên đ a bàn TPHC cực kỳ gay gắt. Khi lãi suất huy động gần như có sự tương đồng thì yếu tố “Con người và công nghệ” s là năng lực lõi để xác đ nh v thế. Từ đó, địi hỏi các Chi nhánh BIDV KV TPHC công tác quản lý nhân lực cần phải nổ lực cao trên các phương diện như sau:
Khi nguồn nhân lực là tài nguyên thay thế thì phải biến thách thức và chất lượng nhân lực thành lợi thế cạnh tranh bằng cách chú trọng công tác đào tạo kỹ năng bán hàng cho cán bộ. Đối với các sản phẩm mới trước khi triển khai tại các Chi nhánh, cán bộ phải được tập huấn kỹ. Đ nh kỳ, tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan lý khách hàng CR , cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, cán bộ d ch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng…
Thực hiện giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ QLKH. Phát động phong trào thi đua trong hoạt động huy động vốn, phát triển SPDV, tạo nguồn nhân lực chất lượng cao.
Áp dụng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về nhân lực, việc làm, giáo dục, đào tạo, chính sách tiền lương, khen thưởng, đãi ngộ; chính sách trọng dụng chuyên gia, chính sách về mơi trường, điều kiện, phương tiện làm việc; chính sách việc làm, thu nhập, bảo hiểm. . Cùng với những chuẩn hố về nguồn lực thì cần có chính sách khen thưởng k p thời để ghi nhận và khuyến khích những cán bộ có thành tích tốt trong phát triển nguồn vốn, gia tăng nền khách hàng.
Để mặt bằng cán bộ BIDV có sự tương đồng trên đ a bàn, cần tiến hành điều tra, khảo sát thường xuyên về nhân lực và chất lượng nhân lực, xây dựng hệ thống, chuẩn mực chung để kiểm tra, đánh giá chất lượng giáo dục và đào tạo; xử lý việc thực hiện quy hoạch phát triển nhân lực bảo đảm phát triển hài hòa, cân đối.
Hằng năm tổng kết về công tác triển khai và thực tiễn về nguồn nhân lực tại Chi nhánh, đánh giá đúng mặt được, mặt chưa được, k p thời rút ra những kinh nghiệm, trên cơ sở đó mà phát huy mặt tốt, khắc phục mặt chưa tốt.
3.2.5 Hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm tại Chi nhánh
- Triển khai các chương trình arketing, quảng bá sản phẩm tiền gửi một cách
đồng bộ, thống nhất và theo hướng dẫn rõ ràng về cách thức triển khai của hệ thống, trong đó, giao 01 Chi nhánh đầu mối thực hiện.
- Gia tăng giá tr cho khách hàng qua việc áp dụng những hình thức khuyến mại mới nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn hoặc với các kỳ hạn dài như tặng tiền thưởng, tặng lãi suất kết hợp với những hình thức đã được áp dụng trước đây như tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà…
- Đẩy mạnh hoạt động tư vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà họ s nhận được khi gửi tiền tại BIDV ở các kỳ hạn dài để có thể huy động được nguồn vốn dài hạn từ dân cư.
- Tận dụng tối đa việc truyền thông về sản phẩm qua người thân, bạn bè, đối tác do phần lớn khách hàng trước khi quyết đ nh thường tham khảo thông tin từ những người thân quen để tìm được NH tin cậy nhất.
3. 3 Giải pháp đối với BIDV
3.3.1 Giải pháp về lãi suất
Qua khảo sát từ khách hàng, có đến 96% khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng cho rằng nhân tố quan trọng và hàng đầu là lãi suất. Điều này hoàn toàn phù hợp với lý thuyết về Tháp nhu cầu của aslow - nhu cầu vật chất là nhu cầu cơ bản nhất. Vì vậy chính sách lãi suất là một trong những chính sách quan trọng nhất cho hoạt động huy động vốn.
HSC cần dỡ bỏ quy đ nh trần lãi suất huy động theo quy đ nh BIDV, chỉ áp dụng trần lãi suất theo quy đ nh NHNN, cho phép chi nhánh chủ động căn cứ giá mua vốn FTP để quyết đ nh chính sách lãi suất với khách hàng.
3.3.2 Giải pháp về cơ chế điều chuyển vốn nội bộ (FTP)
- Hội sở chính cần có cơ chế lãi suất FTP linh hoạt hơn nữa, nhanh nhạy hơn nữa, bám sát theo tín hiệu th trường. Đồng thời, để khắc phục độ trễ này, HSC cần phân tách rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng Ban tại HSC, quy đ nh mức phán quyết tại Hội sở chính và tại chi nhánh theo khối lượng và mức lãi suất để k p thời trong công tác đàm phán với khách hàng mà cũng giảm áp lực trình & giải quyết văn bản.
- Cần phân cách cao hơn giữa FTP cá nhân so với FTP của Tổ chức kinh tế để
đảm bảo NI và khuyến khích Chi nhánh huy động vốn dân cư trong điều kiện đầu ra theo lãi suất thỏa thuận vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
- Việc điều chỉnh FTP mua dân cư cần nhanh chóng hơn nữa để tạo tính chủ động cho Chi nhánh trong việc quyết đ nh lãi suất k p thời.
- Việc áp dụng lãi suất FTP riêng theo sản phẩm đặc thù như Chứng chỉ tiền gửi… cần được tiếp tục phát huy và mở rộng với các sản phẩm tiền gửi trọng điểm trong năm.
- Để khuyến khích các Chi nhánh huy động nguồn vốn giá rẻ (tiền gửi không kỳ hạn) Hội sở chính cần có chính sách cấp bù thu nhập FTP cho Chi nhánh có nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn ổn đ nh theo số dư KKH thực tế bình quân tại Chi nhánh.
3.3.3 Giải pháp về chính sách quan hệ khách hàng
HSC cần nghiên cứu xây dựng chính sách khách hàng đối với dịng sản phẩm huy động vốn trên chia sở phân đoạn khách hàng theo hệ thống thang điểm dựa vào các yếu tố:
- Đối với doanh nghiệp: quy mơ tiền gửi, tình hình tài chính, doanh số tiền gửi chuyển qua BIDV, số dư tiền gửi bình qn, dự kiến tiềm năng dịng tiền, tính tốn tổng hồ lợi ích từ khách hàng đem lại cho BIDV, quan hệ tiền gửi với các TCTD … để xếp hạng doanh nghiệp.
- Đối với cá nhân: Quy mô tiền gửi; tầng suất sử dụng sản phẩm d ch vụ của BIDV.
- Khi phân đoạn được khách hàng, s có cơ sở xác đ nh nhóm khách hàng mục tiêu cần tăng trưởng để có cơ chế ứng xử thống nhất, đồng bộ đối với từng nhóm khách hàng.
o Đối với nhóm KH doanh nghiệp
Hội sở chính hỗ trợ Chi nhánh trong hoạt động tiếp th , đặc biệt các khách hàng lớn. Giải quyết nhanh những đề xuất của chi nhánh trên cơ sở yêu cầu, nhu cầu hợp lý của doanh nghiệp, những vấn đề khơng đáp ứng cần có giải thích thỏa đáng cho doanh nghiệp để đảm bảo được quan hệ tốt với doanh nghiệp.
o Đối với nhóm KH cá nhân:
Chính sách sách hàng chung cho hệ thống cần linh hoạt hơn nữa cho khách hàng cá nhân và có cơ chế ưu đãi đặc biệt các món gửi lớn từ 5 tỷ đồng trở lên hoặc khách hàng mới do các nhóm đối tượng khách hàng này có sự quan tâm đặc biệt đến lãi suất. Cụ thể hơn nữa trong việc ban hành chính sách khách hàng và sản phẩm riêng cho các công ty xuất khẩu lao động, ban đền bù, giải phóng mặt bằng ... nhằm tăng nguồn tiền gửi cá nhân trung dài hạn thông qua các tổ chức này.
3.3.4 Giải pháp về đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn
Trước nhu cầu phong phú của khách hàng, sự lớn mạnh từng ngày của các ngân hàng đối thủ, BIDV cần đa dạng hố sản phẩm. Điều trước tiên là hồn thiện các sản phẩm d ch vụ BIDV hiện có nhằm nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của hệ thống. Cụ thể:
o Đối với sản phẩm tiền gửi USD: HSC sớm tiếp tục triển khai sản phẩm Tiền Gửi Bảo Lộc để gia tăng nguồn vốn huy động USD.
o Về sản phẩm Lớn lên cùng yêu thương: Để mang tính riêng biệt đặc thù cao cho sản phẩm, đề ngh HSC bổ sung cơ chế cho sản phẩm Lớn lên cùng yêu thương các chương trình “Khen thưởng cho trẻ em có thành tích học tập tốt trong năm học”, hoặc chương trình “Tặng quà trong ngày quốc tế thiếu nhi”, hoặc các suất “Học bổng” cho các khoá học ngắn hạn, chương trình “Góp sức mùa thi”…
o Về sản phẩm Tiết Kiệm Thông Thường
Đề ngh HSC đưa ra các chính sách như sau đối với các kỳ hạn từ ≥ 12 tháng: Triển khai sản phẩm lãi suất ưu đãi cho các kỳ hạn gửi càng dài, số tiền gửi càng lớn khách hàng được hưởng lãi suất càng cao
Về sự linh hoạt trong kỳ hạn: đưa ra các quy đ nh về rút trước kỳ hạn cam kết nhưng vẫn hưởng mức lãi suất hấp dẫn (lãi tròn kỳ hạn gốc).
Về sự linh hoạt trong lãi suất: thiết kế cơ chế theo hướng đa dạng trong cách chi lãi (lãi chi hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và 6 tháng).
o HSC cần cân nhắc kỹ tính thuận tiện của sản phẩm dịch vụ
Để tránh sự chồng chéo trong việc triển khai cũng như làm tinh gọn hệ thống sản phẩm, HSC cần xem xét đến vấn đề đơn giản hoá hệ thống các sản phẩm HĐV
dân cư, tăng cường sự phù hợp thuận tiện trong sản phẩm chỉ triển khai sản phẩm mà Ngân hàng và khách hàng cùng có lợi để đảm bảo hiệu quả cao nhất.
o Thiết kế sản phẩm tương đồng với sản phẩm huy động của các NHT khác để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn.
o Tập trung phát triển, tiếp th và triển khai các sản phẩm phát huy lợi thế về công nghệ và mạng lưới của BIDV như quản lý dòng tiền tập trung, tư vấn đầu tư tiền gửi, thu hộ tiền bán hàng từ các đại lý ... để cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tổng thể về quản lý dòng tiền, tư vấn các quyết đ nh tài chính hiệu quả.
o Thiết kế sản phẩm tiền gửi dành cho đối tượng là người không cư trú.
3.3.5 Thiết lập công tác kiểm tra, giám sát và quản lý hệ thống SPDV
Tại BIDV, HSC là đơn v cung ứng, xây dựng các gói sản phẩm đối với những khách hàng lớn, đem lại nhiều lợi ích cho BIDV, xây dựng bộ sản phẩm huy động vốn chung cho hệ thống. HSC cần chú trọng công tác triển khai, kiểm tra, giám sát và quản lý hệ thống sản phẩm d ch vụ. BIDV KV TPHC hầu như chưa theo dõi đánh giá kết quả đạt được của sản phẩm (doanh số, số lượng khách hàng, mức độ đóng góp của sản phẩm trong thu nhập, tốc độ tăng trưởng của sản phẩm…), các khó khăn, vướng mắc của chi nhánh, phản hồi từ khách hàng (qua chi nhánh) để đề xuất hướng đẩy mạnh hoặc nâng cấp, cải tiến sản phẩm.
Từ đó, HSC cần xem xét các yếu tố sau trong quá trình xây dựng SPDV:
o Xây dựng và hồn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm: bao gồm các chỉ tiêu cơ bản như số lượng khách hàng, doanh số, doanh thu phí, hoạt động bán hàng, chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hướng dẫn, chương trình vận hành, chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của sản phẩm;
o Xây dựng kênh quản lý chất lượng, phân phối các sản phẩm huy động vốn, d ch vụ đồng bộ cho mỗi đối tượng khách hàng trên toàn hệ thống.
o Thường xuyên đánh giá sản phẩm để có chỉnh sửa, điều chỉnh và thay đổi chất lượng d ch vụ để cung ứng cho khách hàng ngày một tốt hơn, tạo nền tảng cho mối quan hệ bền vững giữa Ngân hàng và khách hàng.
o Các Chi nhánh đ nh kỳ hàng quý có các báo cáo so sánh sản phẩm, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng… của BIDV với các ngân hàng cùng đ a bàn, sau đó chuyển về HSC để tổng hợp báo cáo, phân tích,
xác đ nh những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm huy động vốn hiện có, từ đó làm căn cứ cho việc cải thiện, điều chỉnh, bổ sung và phát triển sản phẩm huy động vốn trên toàn hệ thống;
3.3.6 Giải pháp về hoạt động marketing, phát triển thương hiệu
Trong thế giới phẳng của nền kinh tế th trường, đặc biệt khi th trường là một sân chơi bình đẳng cho các thành phần kinh tế nhưng cũng đầy khắc nghiệt, thì dẫu muốn hay khơng hoạt động marketing, phát triển thương hiệu cho các sản phẩm d ch vụ của BIDV khơng thể đứng ngồi cuộc.
o Tăng cường chiến lược marketing
BIDV cần tăng cường chiến lược marketing, đưa thương hiệu BIDV đến gần với khách hàng cá nhân hơn bằng các phương thức phổ biến trên đ a bàn như: quảng cáo trên truyền hình, các trang web, áp phích quảng cáo, hội ngh , hội chợ, tài trợ cho các chương trình từ thiện, thể thao…
o Chuẩn hố quy trình triển khai SP mới giúp hạn chế những thiếu sót:
Tiếp th về sản phẩm là q trình chia sẻ thơng tin, là một kiểu tương tác xã hội trong đó cần tạo dấu ấn để khách hàng hiểu những ưu việt của sản phẩm. Bản thân mỗi cán bộ BIDV trong vai trị của người bán hàng phải ln nỗ lực khi giới thiệu sản phẩm, đồng thời, HSC cũng cần có sự chuẩn hố thành quy trình khi triển khai sản phẩm.
Triển khai thí điểm:
Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm cụ thể, cần triển khai thí điểm được áp dụng trước khi đưa sản phẩm ra triển khai chính thức. Trong giai đoạn này, HSC cần làm tốt quá trình tương tác 2 chiều: giữa khách hàng và ngân hàng. uốn sản phẩm được hồn thiện thì chúng ta phải quản lí được chiều ngược lại tức là khi khách hàng đánh giá hiệu năng của sản phẩm, trên cơ sở này, HSC có sự cải tiến hợp lý hơn đối với sản phẩm.
Triển khai chính thức:
Trong quá trình triển khai SPDV tại BIDV, có khi sản phẩm được triển khai nhưng các tờ rơi, brochure, bandroll quảng cáo… chưa được trang b kèm theo. Điều này làm hạn chế tính lan truyền của SP. Do vậy, thiết nghĩ kế hoạch triển khai chính thức cần bổ sung đầy đủ các nội dung theo quy đ nh: lộ trình triển khai; nội dung và
kế hoạch thực hiện chương trình marketing nội bộ; nội dung và kế hoạch thực hiện chương trình khuyếch trương, quảng cáo, tiếp th sản phẩm trên cấp độ toàn hệ thống và Chi nhánh. Song song đó, HSC cần tổ chức đào tạo sản phẩm- d ch vụ mới cho cán bộ chi nhánh để các chi nhánh có thể tiếp cận và hiểu sâu về sản phẩm, cũng như có sự quan tâm nhất đ nh đến việc đẩy mạnh tiếp th , bán các sản phẩm mới.
o Thiết kế bộ cẩm nang sản phẩm tiền gửi
Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm tiền gửi dành cho cán bộ QLKH và thường xuyên cập nhật các nội dung bộ cẩm nang này, trong đó đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh để cán bộ QLKH dễ dàng nắm được các đặc tính, v trí của sản phẩm của BIDV để giới thiệu cho khách hàng.
o Triển khai các cơ chế chi phí hoa hồng mơi giới
Hiện tại các NHT cổ phần đã có nhiều chính sách tiếp th chăm sóc khách