3.2 Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động đối với BIDV
3.2.2 Giải pháp đối với các Chi nhánh BIDV:
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
con người ln là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.
BIDV nên nghiên cứu thực hiện một số nguyên tắc sau:
Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ của BIDV: Tạo ra sự thống nhất về đồng phục của nhân viên BIDV trong toàn hệ thống.
Xây dựng quy định tiêu chuẩn về phong cách phục vụ khách hàng: Tập cho nhân viên giao dịch thói quen chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, nên có đơi lời thăm hỏi quan tâm đến khách hàng cũng rất cần thiết. Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ khơng chỉ giúp ngân hàng cũng cố quan hệ với khách hàng hiện tại mà nó cịn giúp giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt của BIDV trong con mắt khách hàng. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, địi hỏi nhân viên khơng chỉ có kiến thức, trình độ chun mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo. Về phong cách giao tiếp, bản thân mỗi nhân viên phải ý thức được vai trị và nhiệm vụ của mình cũng như hiểu được tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp, từ đó khơng ngừng hồn thiện bản thân về cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, đảm bảo lưu lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Trong giao tiếp với khách hàng phải tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhường và tinh tế ghi nhớ về những thơng tin về tích cách, thói quen của khách hàng được nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch. Ngân hàng cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp, các khóa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên.
Nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tư vấn, suy nghĩ dùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lịng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có được khi sử dụng sản phẩm, khách hàng cịn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận được sự tư vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng.
Hình thành văn hố doanh nghiệp thông qua triển khai tốt bộ quy tắc ứng xử và 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng do hội sở chính BIDV ban hành tới từng cán bộ, nhân viên chi nhánh. Tạo phong cách làm việc năng động, chuyên nghiệp, tác phong giao dịch tốt cho nhân viên.
Các chi nhánh BIDV cần phối hợp với Hội sở BIDV xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trị trực tiếp trong cơng tác huy động vốn của ngân hàng. Thu nhập cũng như việc đề bạt, thăng chức của nhân viên ngân hàng được xác định dựa trên cơ sở hiệu quả làm việc đã được đánh giá. Từ đó, sẽ tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên ln ln phấn đấu hết mình vì cơng việc.
3.2.2.2 Phát triển chính sách khách hàng-quan hệ khách hàng
Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh.
Xây dựng chính sách cho từng phân đoạn khách hàng
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Khơng những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và địi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân đoạn khách hàng, nghiên cứu nhu cầu từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp. Hiện BIDV đang chia khách hàng ra thành 03 phân đoạn chính: khách hàng cao cấp, khách hàng trung cấp và khách hàng phổ thơng.Theo đặc tính nền khách hàng và dựa trên tiêu chí phân đoạn
khách hàng cao cấp; khách hàng trung cấp; khách hàng của các đơn vị thuộc khối văn phịng, hành chính sự nghiệp; khách hàng của các đơn vị thuộc khối sản xuất trực tiếp; khách hàng phổ thông vãng lai…Từ sự phân chia đó, BIDV sẽ xây dựng chính sách về giá, sản phẩm cho phù hợp.
BIDV cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thơng tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn.BIDV cũng cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Tăng cường chăm sóc, mở rộng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt là phương cách tốt nhất để tạo nên sự gắn kết, trung thành của khách hàng với ngân hàng, để từ đó có thể duy trì được khách hàng cũ và phát triển thêm được nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt cơng tác chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần:
Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp BIDVvừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn… vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ làm ăn hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình. Các ngân hàng nên xem khách hàng như vị khách “của cả cuộc đời”, với chu kỳ 40-60 năm. BIDV cần thường xun tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng theo từng đợt. Để tránh sự nhàm chán của khách hàng, trong mỗi đợt đưa ra hình thức ưu đãi về lãi suất hoặc tặng quà với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các KH nữ), 1/10 (đối với KH hưu trí hoặc từ 55 tuổi trở lên), 27/07 (đối với các KH là bộ đội), 27/02 (đối với các KH là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng hay thậm chí có thể chỉ là ngày kỷ niệm 6 tháng khách hàng giao dịch tại ngân hàng. Thiết nghĩ một sự quan tâm nhỏ từ
phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi họ giao dịch.Một số chi nhánh phòng giao dịch phong cách phục vụ cònlạnh nhạt, thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa so với các ngân hàng nước ngồi, phong cách cịn thua xa. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất…rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lịng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Hiện BIDV chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên còn các nhân viên khác chưa được chú trọng do đó cịn rất nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.
Thực hiện chính sách khuyến mãi, quà tặng in kèm logo ngân hàng cho khách hàng gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bóc thăm trúng thưởng... Dù là những món q có giá trị khơng lớn nhưng tạo sự “ghi nhớ” của khách hàng về ngân hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên với những khách hàng truyền thống cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân nhằm gửi những quà tặng, những lời tri ân tới khách hàng.
Tổ chức các cuộc thi với những giải thưởng hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới tới khách hàng.
3.2.2.3 Các giải pháp mở rộng quy mơ, thay đổi cơ cấu và tăng tính ổn định cho nguồn vốn huy động
Mở rộng đối tượng khách hàng
Trước năm 2011 nguồn vốn huy động của BIDV chủ yếu đang phụ thuộc vào khách hàng là những tập đoàn, doanh nghiệp, chưa thu hút được nhiều tiền gửi tiết kiệm cá nhân. BIDV cần phải có chính sách lâu dài và thực tế đó là mở tài khoản và cấp thẻ ATM miễn phí cho cán bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp, những người
thanh tốn khơng dùng tiền mặt và khi người dân có thói quen cầm thẻ ATM để thanh tốn, thì BIDV sẽ huy động vốn được nhiều hơn.
Trong thời kỳ huy động vốn rất khó khăn như hiện nay thì việc thành lập tổ hướng dẫn và vận động những người có trình độ thấp, những người ở nơng thơn gửi tiền vào BIDV cũng là điều rất cần thiết.
BIDV cần tích cực tiếp thị khách hàng là các cơng ty chứng khoán để thuyết phục họ hợp tác với BIDV, đồng thời thực hiện các chiến dịch quảng bá cho nhà đầu tư về việc BIDV có triển khai mở tài khoản tiền gửi để giao dịch chứng khoán. Thời gian đầu, để thu hút khách hàng, cần xây dựng chính sách miễn phí dịch vụ cho các cơng ty chứng khốn vì nếu hợp tác thành cơng với các cơng ty chứng khốn, BIDV có thể thơng qua họ để thuyết phục nhà đầu tư mở tài khoản tiền gửi tại BIDV. Nếu triển khai thành công, BIDV sẽ thu hút được nguồn tiền gửi mà nhà đầu tư duy trì trong tài khoản tiền gửi.
Bên cạnh đó BIDV nên thu hút các đối tượng khách hàng khơng chỉlàngười Việt Nam mà cịn có khách hàng làViệt kiều hay người nước ngồi muốn gửi tiết kiệm hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng, một mặt vừa tạo điều kiện huy động lượng tiền gửi nhiều hơn, mặt khác nó cịn góp phần vào chính sách quản lý ngoại hối và giải quyết tình trạng thiếu hụt ngoại hối tạm thời của nền kinh tế. Như vậy BIDV vừa huy động được tiền gửi, đa dạng hóa các đối tượng huy động vốn, quảng bá được hình ảnh và tạo uy tín thương hiệu BIDV.
Duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư
Trong thời gian tới, để thay đổi cơ cấu và tăng tính ổn định cho nguồn vốn huy động, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển ngân hàng bán lẻ, chú trọng nhiều vào hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư nhằm giảm sự phụ thuộc vào khối doanh nghiệp và thị trường liên ngân hàng. Mức huy động vốn từ dân cư phải chiếm tối thiểu 50% trong tổng nguồn vốn. Đồng thời, cũng cần đẩy mạnh phát triển các sản phẩm ngân hàng trọn gói cho các khách hàng cá nhân như dịch vụ thanh toán tự động, dịch vụ thẻ, sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền,…nhằm thắt chặt quan hệ với khách hàng.
Cần kết hợp với các công ty bảo hiểm, công ty bất động sản, các dự án phát triển nhà ở và khu đô thị để phát triển sản phẩm phức hợp nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm như sản phẩm huy động tiết kiệm liên kết với bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, các sản phẩm huy động đi cùng với cho vay mua nhà, mua xe trả góp, đi du học... Nhóm khách hàng cá nhân thường có tâm lý ưa chuộng các chương trình khuyến mãi, q tặng, xổ số có thưởng…BIDV cần nghiên cứu nhiều sản phẩm tiền gửi có thêm quà tặng để thu hút khách hàng dân cư.
Tăng cường huy động vốn trung, dài hạn
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư số 15/2009/TT-NHNN quy định tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức tín dụng hoạt động tại Việt Nam, vì cho rằng có rủi ro tiềm ẩn do chênh lệch về kỳ hạn giữa nguồn vốn và sử dụng vốn. Quy định này giúp các tổ chức tín dụng bảo đảm an tồn thanh khoản.
Hiện nay, việc huy động vốn trung và dài hạn của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng là rất khó khăn. Khách hàng có tâm lý ngại gửi kỳ hạn dài vì lo sợ đồng tiền sẽ mất giá, lãi suất biến động và họ không chủ động được trong kế hoạch chi tiêu của mình. Để khắc phục được những yếu tố trên, BIDV cần có biện pháp:
Linh hoạt tạo ra các công cụ hỗ trợ ưu đãi về lãi suất cho khách hàng gửi tiền trung và dài hạn khi có nhu cầu rút vốn trước hạn.
Khách hàng gửi trung và dài hạn có nhu cầu cần vốn ngắn hạn thì khuyến khích khách hàng vay với lãi suất ưu đãi hoặc cầm cố, chiết khấu khi có nhu cầu sử dụng vốn dài hạn.
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng miễn phí đối với những khách gửi tiền có kỳ hạn trên 12 tháng, như sử dụng dịch vụ SMS, Internet banking...miễn phí trong vịng 6 tháng, 1 năm tùy theo số lượng tiền gửi, sự hỗ trợ đó làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng về sự tiện ích và muốn gửi tiền tại BIDV hơn.
Thiết kế các sản phẩm tiền gửi có lãi suất và kỳ hạn linh hoạt: + Tiền gửi rút gốc một lần sẽ được cộng thêm lãi suất thưởng.
+ Tiền gửi VND đảm bảo theo giá trị vàng vì tâm lý người Việt Nam nói chung vẫn tin tưởng vào việc bảo đảm giá trị của vàng hơn tiền. Lãi suất áp dụng cho sản phẩm này sẽ thấp hơn so với lãi suất huy động VND thông thường cùng kỳ hạn để bù đắp rủi ro trong biến động giá vàng.
+ Tiết kiệm tích lũy mua nhà ở, theo đó khách hàng sẽ được ngân hàng hỗ trợ về thủ tục, tài chính với lãi suất ưu đãi để mua nhà, xây nhà hoặc sửa chữa nhà ở.
3.2.2.4 Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ huy động vốn:
Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế
- Tiếp tục đầu tư công nghệ cho hoạt động thanh toán nhằm tăng mức độ tự động hóa, tăng tốc độ thanh tốn cho khách hàng.
- Tham gia mở rộng hợp tác với các NHTM trong nước cũng như mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngồi để đẩy nhanh tốc độ thanh tốn bằng cách nối mạng thanh tốn song phương.
- Bố trí cán bộ tại các bộ phận để hỗ trợ kịp thời đảm bảo tốc độ và thời gian trong những ngày cao điểm như trước các ngày nghỉ lễ, Tết…
- Phát triển dịch vụ thanh tốn gắn với việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường để triển khai các sản phẩm thanh toán mới.
- Tăng cường tiếp thị các sản phẩm chuyển tiền quốc tế đến các khách hàng tiềm năng.
Cải thiện chất lượng và gia tăng tiện ích của dịch vụ thẻ ATM
- Chú trọng đến công tác quản lý, vận hành hoạt động hệ thống ATM. Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy đảm bảo hiệu quả hoạt động tốt 24/24,