Chương 1 : Tổng quan marketing trong hoạt động ngân hàng
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về các chính sách marketing hiện tại của ngân hàng
1.3.2 Mơ hình nghiên cứu tác động của hoạt động marketing
Từ các giả thiết nghiên cứu trên luận văn đưa ra mơ hình nghiên cứu sau:
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu tác động của hoạt động marketing
Như vậy mơ hình dựa trên hình 1.1 cho thấy tất cả các yếu tố của marketing hỗn hợp đều tác động đến sự hài lịng khách hàng. Mơ hình trên bao quát được tất cả các yếu tố của marketing đối ngoại truyền thống (4P - Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion)) và các yếu tố của marketing đối nội và marketing quan hệ trong lĩnh vực dịch vụ (3P - Con người (Person/People), Cơ sở vật chất, trang thiết bị (Physical Evidence) và Quy trình (Process)).
Hiện nay có rất nhiều mơ hình nghiên cứu về các yếu tố marketing như mơ hình nghiên cứu của Yoo (2000) bao gồm các yếu tố như giá, hình ảnh, phân phối, quảng cáo, khuyến mại; mơ hình nghiên cứu của Chung and Rust (2006) liên quan đến các yếu tố như quản lý dịch vụ ( yêu cầu, giá, sự bảo đảm, quản lý khiếu nại, kích thích khách hàng) và tối ưu dịch vụ ( thiết kế và tối ưu dịch vụ, cân nhắc sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm); các mơ hình 4P truyền thống…Nhìn chung các mơ hình này thường tập trung nghiên cứu sâu một mảng hoặc một khía cạnh trong marketing, vì vậy việc tìm kiếm áp dụng các mơ hình này sẽ khơng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn.
Xuất phát từ những lý do trên luận văn tiếp tục lựa chọn mơ hình nghiên cứu đã đưa ra làm mơ hình nghiên cứu chính của luận văn cũng như tiến hành phân tích sâu hơn mơ hình này dựa trên các số liệu thu thập được để đánh giá các khía cạnh trong chính sách marketing hiện tại của VCB Đồng Nai.
Sự hài lòng của khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 Sản phẩm Phân phối Chiêu thị Con người Quy trình Vật chất Giá
Tóm tắt
Thơng qua chương này luận văn đã trình bày một số điểm chính sau:
Khái quát về lý thuyết của marketing và marketing dịch vụ.
Trình bày lý thuyết hoạt động marketing ngân hàng bao gồm chính sách sản phẩm,
chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách chiêu thị, chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất.
Xây dựng mơ hình xem xét tác động của hoạt động marketing đến sự hài của
khách hàng.
Trong chương tiếp theo luận văn sẽ tiến hành phân tích thực trạng hoạt động marketing hiện tại của chi nhánh thông qua các số liệu thu thập thứ cấp và kết quả phân tích tác động hoạt động marketing hiện tại đến sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTMP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI