N Nhỏ Lớn TB
Dễ dàng bắt gặp các quảng cáo của VCB Đồng Nai trên các phương tiện truyền thơng, tạp chí, banner.
364 1 4 2.38
VCB Đồng Nai có nhiều chương trình khuyến mãi. 364 1 5 2.46
VCB Đồng Nai có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng. 364 1 5 2.43
VCB Đồng Nai có nhiều hoạt động vì cộng đồng. 364 1 5 2.71
Trong các chính sách marketing hiện tại thì chỉ có chính sách chiêu thị khơng có sự tác động đến sự hài lòng. Nguyên nhân là do chính sách này chưa được chú trọng đầu tư đúng mức, các sản phẩm chưa được quảng bá rộng rãi đến khách hàng (mean của biến quan sát “Dễ dàng bắt gặp các quảng cáo của VCB Đồng Nai trên các phương tiện truyền
thơng, tạp chí, banner” thấp nhất bằng 2.38). Bên cạnh đó các chương trình khuyến mại,
hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt động cộng đồng cũng chưa được tổ chức tốt (Biến quan sát của ba yếu tố này lần lượt là 2.46, 2.43 và 2.71). Thơng qua mơ hình xây
dựng được cho thấy chính sách chiêu thị hiện tại không được đánh giá cao (mean = 2.4945) và nó khơng có tác động tích cực lên sự hài lòng của khách hàng. Giả thiết cho việc giải thích chính sách chiêu thị của VCB Đồng Nai hiện nay khơng tốt nhưng nó vẫn chưa tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng là do tâm lý và lòng tin của một bộ phận lớn khách hàng với thương hiệu Vietcombank. Tuy nhiên trong tương lai lợi thế này sẽ bị mất dần đi khi uy tín của các ngân hàng thương mại mới được khẳng định. Do đó trong tương lai để hồn thiện hơn nữa chính sách marketing, VCB Đồng Nai cần có những giải pháp cụ thể để hồn thiện chính sách chiêu thị này.
Tóm tắt
Như vậy thơng qua chương hai luận văn đã trình bày chi tiết thực trạng hoạt động marketing tại VCB Đồng Nai. Việc phân tích dựa trên việc phân tích định tính của tác giả sau đó được kiểm định thêm thơng qua nhận xét đánh giá của khách hàng. Tóm lại từ những phân tích trên cho thấy hoạt động marketing hiện tại của VCB Đồng Nai còn một số hạn chế sau:
Chính sách sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao
Lãi suất huy động không cạnh tranh.
Hệ thống phân phối phân bố chưa đồng đều, tỷ trọng ebank/khách hàng còn thấp.
Các hoạt động quảng cáo chưa hiệu quả, chi phí đầu tư thấp, chưa tận dụng được
hết các kênh quảng cáo, các chương trình khuyến mại cịn hạn chế.
Nguồn nhân lực đủ khả năng đáp ứng nhu cầu tư vấn khách hàng cịn thấp.
Quy trình hiện tại cịn một số khuyết điểm như một số quy trình quản lý thơng tin
khách hàng còn rườm rà, khách hàng phải điền quá nhiều thông tin khi đến giao dịch.
Cơ sở vật chất cũ, mạng số liệu cịn phụ thuộc nhà cung cấp chính.
Dựa trên các tồn tại trên, trong chương ba luận văn sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế các khuyết điểm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
3.1 Định hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020
3.1.1 Triển vọng hoạt động của ngân hàng cũng như môi trường cạnh tranh trên địa bàn trong giai đoạn 2014 - 2020 bàn trong giai đoạn 2014 - 2020
Các ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2014 – 2020 chịu tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, và thách thức khơng nhỏ do tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, nhất là về lãi suất, tỷ giá, dự trữ ngoại tệ, trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế. Các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và chi nhánh nói riêng sẽ gặp khó khăn rất lớn do cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam;
Vai trị của nhóm ngân hàng nước ngồi càng ngày càng tăng nhờ sức mạnh về vốn, cơng nghệ, qui mơ hoạt động tồn cầu và dịch vụ đa dạng. Trong khi đó, khả năng tài chính, các dịch vụ ngân hàng trong nước chưa phong phú, hấp dẫn bằng... nên thách thức về cạnh tranh sẽ ngày càng tăng cao, đặc biệt đối với Vietcombank vì có những phạm vi hoạt động kinh doanh trùng với lĩnh vực hoạt động có ưu thế của các ngân hàng nước ngoài như: thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, đầu tư dự án,...
3.1.2 Mục tiêu về lượng của Chi nhánh trong thời gian tới
Tiếp tục thực hiện công văn số 9896/NHNN-TĐKT ngày 28 tháng 12 năm 2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ ngành Ngân hàng. Mục tiêu của nhiệm vụ trong năm 2014 của VCB Đồng Nai là tối đa hóa hiệu quả kinh doanh đi đôi với việc tạo nền tảng phát triển bền vững cho thực hiện chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020 bằng cách chủ động thực hiện chủ trương tái cơ cấu hệ thống ngân hàng và ổn định kinh tế vĩ mô thông qua mục tiêu cụ thể :
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu hoạt động chính 2014
Tổng tài sản Tăng 15%
Huy động vốn từ nền kinh tế Tăng 8 - 8.1%
Dư nợ cho vay khách hàng 9,000 tỷ
Tỷ lệ nợ xấu Dưới 2.21%
Tăng lao động < 10%
(Nguồn – Phát động thi đua 2014)
Tăng trưởng huy động vốn tiếp tục được xác định là mục tiêu then chốt. Trong đó chú trọng nguồn vốn hay động thể nhân và coi đây là nguồn vốn ổn định, bền vững của ngân hàng. Trên cơ sở đó tăng trưởng tín dụng dự kiến đạt 9,000 tỷ đi kèm với việc kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ. Đồng thời tận dụng lợi thế vượt trội về năng lực cạnh tranh của VCB trên thị trường để cơ cấu lại danh mục đầu tư theo tiêu chí chất lượng và hiệu quả.
Năm 2014 VCB Đồng Nai tiếp tục thực hiện phương châm “ Đổi mới, chất lượng, an toàn và hiệu quả” địi hỏi cơng tác quản trị rủi ro phải được tăng cường, đồng thời cũng cố quản trị hệ thống, đảm bảo tuân thủ kỷ cương, an toàn trong hoạt động. Cũng trong năm 2014 cơng tác hồn hiện mơ hình tổ chức và phát triển mạng lưới được VCB Đồng Nai đẩy mạnh, bên cạnh đó chi nhánh cũng tăng cường công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực. Để thực hiện các mục tiêu cụ thể như trên, hoạt động marketing là hoạt động không thể tách rời của chi nhánh.
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đồng Nai. Thương Việt Nam – CN Đồng Nai.
3.2.1 Giải pháp chính sách sản phẩm dịch vụ
Tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh như internet banking, phone banking, home banking….
Do trên địa bàn tập trung nhiều doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp FDI, VCB Đồng Nai cần tận dụng lợi thế này nhằm khai thác, tiếp thị, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói.
Đối với sản phẩm huy động
Đối với tiền gửi tiết kiệm, tặng bảo hiểm khi khách hàng khơng có nhu cầu nhận chứng nhận bảo hiểm có thể linh động thay thế quà tặng bằng các hình q tặng khác có giá trị tương đương như dù, ly chén, phiếu mua hàng siêu thị hoặc phiếu rút thăm trúng thưởng.
Đối với sản phẩm tiết kiệm linh hoạt lãi thưởng chi nhánh có thể sử dụng cho phép khách hàng được nhận khoản lãi thưởng trước tính cho tồn bộ kỳ hạn thay vì nhận được khi đáo hạn.
Bên cạnh các giải pháp cho các sản phẩm chi tiết trên thì để tăng cường hoạt động huy động vốn thì chi nhánh cần thực hiện tốt các giải pháp sau :
Tăng cường thực hiện chính sách chăm sóc, ưu đãi khách hàng tiền gửi.
Sử dụng sản phẩm bán chéo làm công cụ để giữ chân các KH tiền gửi như ưu tiên
trong việc mua bán ngoại tệ, ưu đãi phí, thủ tục.
Triển khai kịp thời các sản phẩm huy động vốn do VCBTW xây dựng.
Giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng CBCNV các phòng ban chưa có chỉ tiêu,
khuyến khích tất cả CBCNV trong Chi nhánh tích cực tham gia cơng tác huy động vốn và cộng điểm thưởng vào điểm chấm lương V2 đối với những cán bộ có cơng trong cơng tác huy động.
Đối với sản phẩm tín dụng
Để nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh cần thực hiện tốt các bước sau:
Bám sát các chỉ đạo của VCBTW về tăng trưởng tín dụng, theo dõi sát sao những
diễn biến vĩ mơ của thị trường, chính sách tiền tệ.
Nâng cao chất lượng thẩm định, khuyến nghị khách hàng mua bảo hiểm tín dụng.
Tập trung cơng tác marketing, phát triển khách hàng mới, có chính sách cụ thể đối
với đối tượng khách hàng vừa và nhỏ, cá nhân.
Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khách
hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Kiểm soát chặt chẽ dư nợ hiện nay, đặc biệt là nợ dưới tiêu chuẩn, nợ xấu, kiên
quyết cắt giảm dư nợ những khách hàng thuộc đối tượng này, tránh tối đa việc phát sinh thêm nợ xấu, nỗ lực thu hồi nợ xấu/nợ đã xử lý dự phòng rủi ro. Định kỳ
hàng tháng hoặc quý bộ phận giám sát cần phải kiểm tra các báo cáo về mục đích cũng như hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng.
Đối với sản phẩm thẻ
Tiếp tục quảng bá các sản phẩm thẻ đến các doanh nghiệp, trường học. Tập trung
vào các cụm công nghiệp như Hố Nai, Trảng Bom.
Kết hợp với các đối tác là siêu thị hoặc các đại lý đưa ra các chương trình ưu đãi
mua sắm cho khách hàng.
Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản bằng
cách đẩy mạnh công tác tiếp thị đến các cơ quan hành chánh sự nghiệp, đồng thời rà sốt lại các doanh nghiệp có giao dịch với VCB Đồng Nai thuyết phục sử dụng những tiện ích của hình thức trả lương này.
Sản phẩm mới
Tăng cường hợp tác hơn nữa với các doanh nghiệp như siêu thị, bảo hiểm, điện lực, bưu điện, trường học... nhằm góp phần đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc hợp tác giữa các ngành trên là một xu hướng tất nhiên hiện nay, với mục đích mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, hồn hảo. Đồng thời, việc hợp tác góp phần huy động vốn một cách hiệu quả, tăng thêm nguồn khách hàng tiềm năng, bán chéo được các sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng, tăng têm uy tín và khả năng cạnh tranh.
3.2.2 Giải pháp chính sách giá
Do hiện nay chính sách giá của chi nhánh do VCB TW quyết định nhưng về lâu dài VCB TW cần có chính sách giá hợp lý và cho quyền chi nhánh tự quyết trong biên độ cho phép của VCB TW. Do đó VCB Đồng Nai cần phải chủ động đề xuất và xây dựng chính sách giá cho riêng chi nhánh. Luận văn đưa ra một số đề xuất cho việc xây dựng chính sách giá như sau:
Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về giá, thơng tin chính sách giá trên thị trường và khu vực. Từ đó đề xuất các chính sách phù hợp với chiến lược phát triển cũng như khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Việc định giá phải thực hiện trên tiêu chí tối đa lợi ích tổng thể của khách hàng và ngân hàng.
Thu hẹp biên độ chênh lệch lãi suất giữa đầu vào và đầu ra: với lãi suất huy động đầu vào nâng lên tương đương với các NHTM trên địa bàn, đồng thời hạ lãi suất cho vay thấp nhất có thể để tăng trưởng về số lượng cũng như chất lượng tín dụng. Tuy nhiên việc thu hẹp biên độ lãi suất phải phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh và phải tính thêm phần bù rủi ro tín dụng. Với tình hình mơi trường sức khỏe của các doanh nghiệp trong nước hiện tại nếu khoảng cách chênh lệch này quá hẹp sẽ dẫn đến tình trạng mất vốn đối với các ngân hàng. Từ giải pháp này luận văn đề xuất tỉ giá tiền gửi và tiền vay như sau :
Đối với lãi suất tiền gửi:
Kỳ hạn VND USD Tiền gửi 1 tháng 5.00% 1.20% Tiền gửi 2 tháng 6.50% 1.20% Tiền gửi 3 tháng 6.80% 1.20% Tiền gửi 6 tháng 7.00% 1.20% Tiền gửi 9 tháng 7.50% 1.20% Tiền gửi 12 tháng 8.00% 1.20% Tiền gửi 24 tháng 8.50% 1.20% Tiền gửi 36 tháng 8.50% 1.20% Tiền gửi 48 tháng 8.50% 1.20% Tiền gửi 60 tháng 8.50% 1.20%
Đối với lãi suất tiền vay:
Đối với các khoản vay ngắn hạn: áp dụng các lãi suất do hội sở chính quy định (TW đã tính luôn phần bù ưu đãi lãi suất cho các chi nhánh.)
Đối với các khoản vay trung và dài hạn thì tùy vào đối tượng mà lãi suất cho vay ấn định khác nhau.
Cho vay thông thường:
Sàn lãi suất = lãi suất huy động tiết kiệm VNĐ kỳ hạn 12 tháng + 3.6% (nhưng không được thấp hơn sàn lãi suất cho vay ngắn hạn)
Cho vay đầu tư chứng khoán hoặc cho vay các cơng ty chứng khốn:
Sàn lãi suất = lãi suất huy động tiết kiệm VNĐ kỳ hạn 12 tháng + 4.5% (nhưng không được thấp hơn sàn lãi suất cho vay ngắn hạn).
Sàn lãi suất = lãi suất huy động tiết kiệm VNĐ kỳ hạn 12 tháng + 4.0 % (nhưng không được thấp hơn sàn lãi suất cho vay ngắn hạn).
Đồng thời để đạt được mục tiêu thu hẹp lãi suất vẫn bảo đảm lợi nhuận thì giải pháp cho VCB Đồng Nai là giảm chi phí hoạt động đến mức thấp nhất có thể. Cụ thể như sau:
Tối thiểu hóa mức chi trả lãi tiền gửi cho khách hàng bằng cách đẩy mạnh thu hút tiền gửi thanh tốn tổ chức và tiền gửi khơng kỳ hạn cá nhân. Do mức chên lệch giữa lãi suất điều vốn gửi TW với lãi suất chi trả cho khách hàng khá lớn. Nếu chi nhánh có thể huy động được tốt nguồn vốn này thì sẽ có lợi nhuận rất lớn. Bên cạnh đó cho nhánh cịn có thể giới thiệu, bán chéo các sản phẩm cho khác hàng.
Quản lý hiệu quả các chi phí về tài sản, quản lý, đào tạo, tránh đầu tư tài sản cố định không hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn như tránh để nguồn vốn tồn đọng quá lớn tại quỹ chính. Cần cân đối và theo dõi nguồn vốn chỉ để tồn đủ để đảm bảo việc thanh toán trong ngày. Hiện nay hệ thống đã triển khai chương trình điều vốn FTP, do đó việc tính tốn chi phí mất đi do nguồn vốn tồn đọng này là hoàn tồn thực hiện được. Cụ thể cơng thức tính tốn như sau:
Chi phí = (Tiền gửi tại NHNN + Tiền gửi thanh toán tại TW) * LS tham chiếu/360 Trong đó : LS Tham chiếu = 0.45*KKH + 0.25*9M + 0.15*6M + 0.1*3M + 0.05*1M
Ngoài các lãi suất cơng bố thì VCB Đồng Nai cần đưa ra cơ chế lãi suất thỏa thuận, ưu đãi, miễn giảm phí giao dịch cho đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng có giao dịch thường xuyên, doanh số lớn nhằm tăng tính cạnh tranh, phù hợp với chiến lược kinh doanh từng thời kỳ.
3.2.3 Giải pháp chính sách phân phối
VCB Đồng Nai cần phải điều chỉnh đến kênh phân phối truyền thống bằng cách mở mới, điều chỉnh lại sự phân bố của các phòng giao dịch và các điểm ATM với lộ trình như sau:
Mở rộng thêm phòng giao dịch tại ba khu vực Vĩnh Cửu, Xuân Lộc trong năm 2014 và Định Quán 2015. Trong đó mở PGD Vĩnh Cửu tại Tỉnh lộ 762 tiếp giáp 787,
mở PGD Xuân Lộc trên đường 766 thị trấn Gia Ray, mở PGD Định Quán tại khu vực tiếp giáp xã Phú Lợi và Phú Ngọc trên Quốc lộ 20.
Đặt thêm hai máy ATM tại KCN Thạnh Phú Huyện Vĩnh Cửu để mở rộng thêm dịch cụ thẻ tại khu vực này.
Đặt thêm hai máy ATM tại KCN Tân Phú để mở rộng thêm địa bàn.