CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU
2.3.3. Liên tƣởng thƣơng hiệu
Ƣu điểm
- Các sản phẩm dịch vụ của ACB luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao và đƣợc nhiều cổ đông tin tƣởng đầu tƣ. Bằng chứng là ACB nhận đƣợc các giải thƣởng danh giá hàng năm do các tổ chức trong nƣớc và ngoài nƣớc trao tặng.
- ACB thƣờng xuyên tham gia nhiều hoạt động từ thiện, các chƣơng trình hiến máu nhân đạo… mang thƣơng hiệu ACB gần gũi hơn với mọi nhà.
- Các chƣơng trình ƣu đãi đặc biệt dành cho các phân khúc khách hàng VIP và khách hàng thông thƣờng vào các tuần lễ nhƣ: Tết nguyên đán, lễ 8/3, Tết trung thu,…
- ACB luôn cập nhật các xu hƣớng công nghệ mới vào các sản phẩm để phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Các chƣơng trình ƣu đãi kèm theo ln thu hút khách hàng tham gia và đăng ký sử dụng. (Sản phẩm thẻ tín dụng Visa Platinum kết hợp với ƣu đãi sân Golf tồn quốc, sản phẩm tiết kiệm tích lũy thiên thần nhỏ có kết hợp bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm tiết kiệm an cƣ lạc nghiệp linh hoạt gửi tiền tiết kiệm…)
- Kênh giao dịch điện tử (ACB Online) với nhiều tiện lợi, an tồn và bảo mật cao. Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên ACB Online, Mobile, SMS, Contact 247…
- ACB đầu tƣ vào cơ sở vật chất hiện đại và chuyên nghiệp mang lại cho khách hàng cảm giác an tồn, tin tƣởng tuyệt đối và có khơng gian giao dịch thật thoải mái.
Mặt hạn chế:
- Mạng lƣới hoạt động và mạng lƣới các máy ATM của ngân hàng chƣa đƣợc phủ rộng khắp nên ảnh hƣởng đến vấn đề giao dịch của khách hàng, nhất là các khu vực ngồi Thành phố Hồ Chí Minh.
- Do thời gian này ACB đang đồng bộ hóa thiết kế thƣơng hiệu mới cho tất cả các kênh phân phối nên có sự khơng đồng đều giữa các kênh phân phối với nhau làm cho khách hàng khó nhận biết.
- Dù đã có bộ quy tắc ứng xử cho nhân viên, tuy nhiên nhân viên vẫn cịn nhiều sai sót khi tiếp xúc khách hàng và xử lý nghiệp vụ cho khách hàng. - Ở một số đơn vị kênh phân phối do nhu cầu về nhân sự gấp nên khi nhân
viên mới về tiếp nhận công việc chƣa đƣợc đào tạo bài bản và yếu nghiệp vụ dẫn đến những khiếu nại hoặc sai sót trong giao dịch của khách hàng.
- Chƣa có các khu vực trƣng bày những gải thƣởng mà ACB đạt đƣợc hàng năm, các tạp chí tiêu biểu về ACB để khách hàng biết đến ACB nhiều hơn tại các CN/PGD nơi mà khách hàng thƣờng xuyên giao dịch.
Nguyên nhân
- Do đặc thù việc phân bổ vị trí của CN/PGD ảnh hƣởng đến bố trí máy ATM và phân bổ chi phí đầu tƣ máy ATM của hội sở.
- Các CN/PGD phụ thuộc vào hội sở về thời gian và chi phí cho phép để thực hiện thay đổi theo thiết kế nhận diện thƣơng hiệu mới.
- Thiếu sự giám sát và biện pháp kỷ luật nghiêm khắc của cấp quản lý tại CN/PGD.
- Khơng có kế hoạch đào tạo nhân sự thay thế hợp lý. Đối với các nhân sự nghỉ việc là do họ khơng đƣợc định hƣớng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng nên họ nản chí và nghỉ việc.
- Chỉ đạo tiết kiệm chi phí từ hội sở và tuân thủ quy định chung về thiết kế mơ hình mới của ACB.