CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU
2.3.4. Lòng trung thành thƣơng hiệu
Ƣu điểm
- ACB có một lƣợng khách hàng truyền thống lớn, việc chăm sóc và quản lý các khách hàng này đƣợc phân bổ cho các Giám đốc quan hệ khách hàng. Họ là những chuyên viên giỏi về nghiệp vụ và kỹ năng, vì vậy khách hàng rất hài lịng và trung thành với ACB.
- Tỷ lệ khách hàng truyền thống hiện tại giới thiệu khách hàng mới để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ACB ngày càng gia tăng. Khách hàng thƣờng sẽ giới thiệu các đối tác làm ăn về mở và sử dụng dịch vụ của ACB để có thể đƣợc cùng hƣởng các chƣơng trình ƣu đãi chung tại ACB.
Mặt hạn chế
- Theo kết quả khảo sát thì lịng trung thành thƣơng hiệu của khách hàng ACB chƣa cao vì ACB chỉ chú trọng nhiều vào khách hàng VIP cịn khách hàng thơng thƣờng chƣa đƣợc chăm sóc nhiều dẫn đến lƣợng khách hàng này không trung thành với ACB.
- Các chƣơng trình khuyến mãi của ACB chƣa đi sâu sát với khách hàng, khách hàng thƣờng không cập nhật đƣợc các chƣơng trình này sớm.
- Các chính sách hậu mãi chƣa đƣợc rõ ràng, chính sách chăm sóc khách hàng cịn chồng chéo dẫn đến việc cạnh tranh nội bộ do tranh giành khách hàng giữa các nhân viên kinh doanh từ các đơn vị kênh phân phối với nhau.
- Chƣa mở rộng phân khúc khách hàng sĩ nhƣ: thu hộ học phí cho sinh viên tại các trƣờng học, mở tài khoản lƣơng cho các công ty hoạt động trên địa bàn các CN/PGD hoạt động...
- Chƣa có các chính sách ƣu đãi đặc biệt thu hút lƣợng khách hàng giới thiệu khách hàng, khách hàng giới thiệu các đối tác của khách hàng giao dịch tại ACB.
Nguyên nhân
- ACB bỏ ngõ nhiều phân khúc khách hàng, đặc biệt phân khúc khách hàng vừa và nhỏ. Chƣa có thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè và đối tác cùng sử dụng dịch vụ tại ACB.
- Khách hàng khơng hài lịng với các sản phẩm quà tặng cũng nhƣ các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi không hấp dẫn khách hàng dẫn đến hầu hết các chƣơng trình khách hàng ít tham gia hoặc ít sử dụng những sản phẩm và dịch vụ có chƣơng trình khuyến mãi.
- Chi phí chăm sóc hậu mãi khách hàng bị hạn chế từ hội sở. Khơng có sự giám sát chặt chẽ từ Phịng quản lý bán hàng về việc thống nhất cách chăm sóc tùy theo từng đối tƣợng khách hàng, phần lớn đều phụ thuộc vào cách chăm sóc tự phát của từng CN/PGD.