CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Trung thành
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (Bảng 24a, Phụ lục 6) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.732 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại các mức giá trị Eigenvalues = 2.126 (Bảng 24b, Phụ lục 6), phân tích nhân tố đã rút trích được 1 yếu tố từ 4 biến quan sát với phương sai trích là 53.159% (> 50%) đạt yêu cầu. Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (Bảng số 23c, Phụ lục 6), lệnh Transform/ Compute Variable được sử dụng để nhóm 4 biến đạt yêu cầu (TrT1, TrT2, TrT3, TrT4) với hệ số tải nhân tố > 0.5 được đặt tên là thành phần Trung thành ký hiệu là TrT
Bảng 4.5: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố.
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần Hiệu quả (HQ)
Yếu tố
1
HQ2 Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên động viên họ
HQ3 Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân về phương pháp điều trị HQ4 Nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng nha khoa của bệnh nhân HQ5 Nhân viên cho biết chính xác lịch hẹn khám
HQ6 Trước khi kết thúc điều trị, nhân viên dặn dị cách chăm sóc chu đáo
Thành phần Quan tâm (QT)
Yếu tố
2
QT1 Nhân viên lịch sự
QT2 Nhân viên quan tâm bệnh nhân QT3 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân
QT4 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân QT7 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng
Thành phần Hình ảnh – Kỹ thuật (HAKT)
Yếu tố
3
HA1 Phòng khám là địa chỉ nha khoa đáng tin cậy HA2 Đội ngũ y tế của phịng khám có tấm lịng y đức
HA3 Đội ngũ y tế của phịng khám có trình độ chun mơn cao
KT1 Khi kết thúc dịch vụ nha khoa, tình trạng ban đầu được cải thiện hơn KT2 Sau khi kết thúc dịch vụ nha khoa, phịng khám có chế độ bảo hành
tốt.
Thành phần Thông tin (TT)
Yếu tố
4
TT1 Bệnh nhân nhận được thơng tin nhanh chóng từ bác sĩ TT2 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi cần
TT3 Bác sĩ thông báo kết quả điều trị rõ ràng
STT Mã hóa Diễn giải Thành phần Hiệu dụng (HD) Yếu tố 5 HD1 Chứng từ thanh toán cụ thể
HD2 Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh tốn
HD3 Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán đều được giải quyết tốt HD4 Bảng giá rõ ràng Thành phần Thích hợp (TH) Yếu tố 6 TH1 Cơ sở vật chất sạch sẽ TH2 Trang thiết bị hiện đại TH3 Thủ tục nhập khám đơn giản
Thành phần Giá cả cảm nhận (GC) Yếu
tố 7
GC1 Giá trị dịch vụ tốt tương ứng với chi phí bỏ ra GC2 Gía cả dịch vụ có thể chấp nhận được Thành phần Hài lòng (HL) Yếu tố Hài lòng
HL1 Tơi cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ nha khoa tại phòng khám X HL2 Lựa chọn sử dụng dịch vụ nha khoa tại phòng khám X là lựa chọn
sáng suốt
HL3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/ bạn bè sử dụng dịch vụ nha khoa của phòng khám X Thành phần Trung thành (TrT) Yếu tố trung thành
TrT1 Phòng khám X đem đến cho tơi nhiều lợi ích TrT2 Tôi đã tăng dần sự u thích phịng khám X
TrT3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nha khoa của phòng khám X TrT4 Khi có nhu cầu về dịch vụ nha khoa, tơi chỉ đi đến phịng khám X