3.1. Đánh giá các hoạt động dịch vụ kinh doanh tại BIDV - CN Tây Sài Gòn
3.1.1. Ưu điểm
❖ Hoạt động huy động vốn:
❖ Mặc dù trong năm 2020 Thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid nặng nề, nhờ có chủ trương hiện đại mới BIDV cho triển khai Smart Banking đáp ứng được đại nhu cầu của khách hàng không dùng tiền mặt hạn chế tiếp xúc như là: chuyển tiền khơng tốn phí, mua thẻ cào, đóng tiền điện, học phí, nước, nhà nhanh chóng và tiện lợi; làm cho khối tiền gửi gửi vào ngân hàng tăng trưởng và được hưởng lãi suất cực kì cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, làm cho tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng cũng đa dạng, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, đẩy nguồn vốn huy động của Ngân hàng lên cao. Ngân hàng cịn có nhiều kỳ hạn ưu đãi đối với khách hàng gửi ngoại tệ làm cho nguồn ngoại tệ trong ngân hàng ln có đủ, phong phú để đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Với mạng lưới ngân hàng, máy POS, ATM trải dài khắp đất nước với trạng thái sẵn sàng phục vụ mọi dịch vụ tiện ích cho khách hàng mọi lúc mọi nơi, thúc đẩy mạnh nhu cầu mở thẻ gửi tiền gửi của khách hàng tăng lên làm cho việc huy động vốn dễ dàng hơn.
❖ Hoạt động cho vay cá nhân:
❖ BIDV đã xây dựng được một hệ thống giá cả với các sản phẩm dịch vụ tài chính
cạnh tranh, tạo lợi thế so sánh với các Ngân hàng khác, đặc biệt là về mặt lãi suất cho vay khách hàng cá nhân. BIDV ln có mức lãi suất hấp dẫn thu hút người vay, thường xun có các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn dành riêng cho khách hàng cá nhân. Cụ thể như chương trình “Bừng nhịp sống” đang diễn ra tại BIDV, với mục tiêu thích ứng an tồn với COVID-19, BIDV đã đem đến hàng loạt các ưu đãi và sản phẩm dịch vụ để đồng hành cùng khách hàng trở lại trạng thái bình thường mới, khơi phục lại nhịp sống sôi động và đầy hứng khởi. Trong chương trình này BIDV tập trung hỗ trợ mạnh mẽ các hộ kinh doanh, khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân khi tham gia sẽ có ngay cơ hội vay vốn khơng cần tài sản đảm bảo lên đến 100 triệu đồng, miễn phí lắp đặt mã chuyển tiền VietQR tại cửa hàng đối với hộ kinh doanh. Ngoài ra khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng của BIDV hiện nay rất tốt qua mạng lưới internet, quảng bá các
❖ chương trình khuyến mại giảm lãi suất đồng hành cùng khách hàng,
chương trình vay
nhanh ngay trên SmartBanking hoặc trang web rất tiện lợi và nhanh.
❖ Hạn mức cho vay về sản phẩm nhu cầu nhà ở lên đến 100% giá trị hợp đồng mua
bán nhà và thời gian cho vay tối đa lên đến 20 năm. Vì vậy mà lượng khách hàng đến với BIDV - CN Tây Sài Gòn ngày càng tăng rõ rệt với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trong quận hay ngoài quận, BIDV - CN Tây Sài Gòn luôn được khách hàng đặt niềm tin hướng đến bởi sự tín nhiệm tin cậy về chun mơn của cán bộ tín dụng, đặc biệt mảng chăm sóc khách hàng tại BIDV - CN Tây Sài Gịn ln đặt lên hàng đầu, vì vậy vị trí của BIDV luôn vững chắc trong lòng khách hàng bởi tác phong làm việc chuyên nghiệp, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng giúp tạo được nguồn thu lớn.
❖ ❖ Hoạt động thanh toán:
❖ Các sản phẩm về thanh toán của BIDV - CN Tây Sài Gịn đã đáp ứng được các tiêu chí về tăng trưởng thị phần, tỷ trọng doanh thu của các mảng hoạt động thanh toán, quản lý tiền mặt và tài trợ thương mại so với tổng lợi nhuận, tăng trưởng nền khách hàng, các giá trị khách hàng nhận được, hiệu quả kinh doanh và khả năng giảm thiểu chi phí trong hoạt động nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng.
❖ Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua
ngân hàng số. Nhờ công nghệ số, các ngân hàng đang tiến dần hơn tới khách hàng, đặc biệt tại vùng sâu xa, điều kiện di chuyển, tiếp cận còn hạn chế. Liên ngành ngân hàng cũng đã xây dựng hệ sinh thái mở, lồng ghép các dịch vụ ngân hàng vào các lĩnh vực cuộc sống như thanh toán tiền: điện, nước, y tế, chi tiêu, mua sắm và các dịch vụ cơng trực tuyến,... Người dân hồn tồn có thể mở tài khoản trực tuyến, thúc đẩy việc triển khai tài chính ngân hàng đến các vùng sâu, vùng xa,... thuận tiện cho người dân và giúp ngân hàng giảm thiểu tối đa chi phí.
❖ Cùng với đó, BIDV - CN Tây Sài Gịn đã đẩy mạnh đầu tư cơng nghệ để phát triển
ngân hàng số, cung cấp các giải pháp dịch vụ công nghệ số cho khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn phụ thuộc nhiều vào tiền mặt của Việt Nam. Bảo đảm và cập nhật các tiêu chí cơng nghệ giúp tiết kiệm chi phí, tiện lợi, thân thiện và bền vững, phù hợp xu thế phát triển tất yếu. Các thương hiệu doanh nghiệp sở hữu các sản phẩm, dịch vụ có chiến lược tăng cường kết nối và tích cực chia sẻ giá trị tới cộng đồng được đánh giá cao.
3.1.2. Nhược điểm
❖ Hoạt động Huy động vốn:
❖ Dịch vụ Ngân hàng điện tử đơi khi cịn xảy ra lỗi trong q trình giao dịch khiến
cho khách hàng cảm thấy khơng thoải mái khi sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp làm ảnh hưởng đến việc khách hàng muốn gửi tiền vào ngân hàng để sử dụng hay tiết kiệm. Hoạt động mở rộng tìm kiếm khách hàng mới chưa đạt hiệu quả cao, số dư lớn vốn huy động tập trung ở những doanh nghiệp đã có mối quan hệ lâu dài. Công tác Marketing huy động vốn chưa thực sự được chú trọng, chưa quyết liệt và chưa sâu rộng đến các đối tượng khách hàng.
❖ Hoạt động Cho vay cá nhân:
❖ Bên cạnh các ưu điểm BIDV - CN Tây Sài Gòn vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục. Cụ thể BIDV - CN Tây Sài Gịn chưa đa dạng hóa sản phẩm trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, nguyên nhân là do nguồn vốn cịn hạn hẹp, khâu tiếp thị chưa có những hình thức thu hút khách hàng và khi giới thiệu sản phẩm tín dụng mới cho khách hàng khó được đón nhận vì họ đã quen với sản phẩm cũ, đa dạng các loại sản phẩm mới gây bỡ ngỡ cho khách hàng. Khi đa dạng sản phẩm tín dụng mới, cần phải tạo cho khách hàng sự tín nhiệm về sản phẩm sẽ mất rất nhiều thời gian và cần đội ngũ cán bộ hùng mạnh hơn nhằm đáp ứng được đối tượng khách hàng khác nhau.
❖ Tiếp đó là gây tốn kém nhiều chi phí, do đặc điểm của KHCN là số lượng nhiều
và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các cơng tác như: mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong công việc tiếp cận đối tượng khách hàng ở từng địa bàn, khu vực. Và cịn nhiều chi phí liên quan: chi phí quản lý, văn phịng phẩm, điện thoại, cơng tác chi phí hỗ trợ cán bộ tín dụng, ...
❖ Cơng tác quảng bá các sản phẩm đến khách hàng vẫn chưa thực sự nổi bật, ngoài
quảng bá trên trang web của BIDV, trang Fanpage BIDV và ứng dụng SmartBanking ra thì vẫn chưa thấy được những cách quảng bá mới mẻ đột phá hơn. Một phần cũng do từ phía khách hàng nắm thơng tin cịn thiếu, chưa nắm bắt được đầy đủ, kịp thời những dòng sản phẩm của ngân hàng nên khách hàng tìm đến ngân hàng vay vốn vẫn còn hạn chế. Sản phẩm vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo với hạn mức tối đa tại BIDV - CN Tây
❖ Sài Gòn đang ở mức tương đối thấp là 2.000.000.000 đồng, hạn mức
tín dụng thấp là
những rào cản dẫn đến sự cạnh tranh với các Ngân hàng khác trong cùng khu vực.
❖ ❖ Hoạt động thanh tốn:
❖ BIDV - CN Tây Sài Gịn cịn thiếu những sản phẩm mang tính đón đầu thị trường
do mức độ đáp ứng của nền tảng công nghệ. Nhiều sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu quả thực sự thu được của sản phẩm cũng như chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả đồng bộ cho từng sản phẩm. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và BSMS chất lượng dịch vụ cung cấp cịn chưa ổn định, vẫn cịn tình trạng chậm, mất tin nhắn, vẫn cịn tình trạng hay bị lỗi đường truyền, gây bất tiện cho khách hàng trong việc truy vấn tài khoản.
❖ Dịch vụ thanh tốn thẻ cịn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được
sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, tiện ích thanh tốn thẻ cịn hạn chế, các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư. Hệ thống hỗ trợ giao dịch với khách hàng nhiều khi còn bị lỗi khiến cho việc giao dịch bị ngừng trệ. Các máy ATM vẫn cịn có các sự cố khiến cho khách hàng không thuận tiện khi giao dịch như máy gặp sự cố không hoạt động được, máy hết tiền, máy hết giấy in sao kê, ... Tuy những lỗi nhỏ nhưng nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tâm lý khách hàng và đến chất lượng phục vụ khách hàng của NH.
❖ Về sản phẩm BIDV SmartBanking, người sử dụng đã đưa ra một số phản hồi như:
App yêu cầu người dùng cập nhật, đổi mật khẩu, đổi mã pin nhiều lần, gây phiền toái, chuyển tiền gặp lỗi liên tục, khi cập nhật phiên bản mới người dùng cảm thấy app chiếm dụng lượng nhiều, nặng mà sử dụng không mượt hay bị treo, mỗi lần mở app là phải khởi động lại máy vì lỗi bảo trì, càng update càng gặp lỗi, vừa chậm, giao diện lại rườm rà,.
❖ Các yếu tố pháp lý cho ứng dụng nền tảng cơng nghệ mới, cho vay Online cịn chưa
ổn định và cịn thiếu. Các thơng tin dữ liệu khách hàng ở cấp vĩ mơ cịn thiếu, đặc biệt là việc chia sẻ dữ liệu còn chưa rõ ràng, chưa thực sự mở; cơ chế thử nghiệm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chưa được ban hành.
3.2. Đề xuất một số giải pháp cho các hoạt động dịch vụ tại BIDV - CN Tây Sài Gòn
3.2.1 Giải pháp đối với hoạt động huy động vốn
❖ Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn: Đa dạng hóa như nghiên cứu áp dụng
thêm
nhiều hình thức tiết kiệm linh hoạt như tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm tích lũy. Tăng cường phát triển các sản phẩm dành cho đối tượng là các tổ chức kinh tế như mở các tài khoản đặc biệt nhằm hỗ trợ tối ưu cho từng nhu cầu cụ thể của khách hàng... Chính sách lãi suất hợp lý phải vừa đẩy mạnh việc thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, vừa kích thích các khách hàng vay vốn sử dụng vốn có hiệu quả phục vụ cho đầu tư sản xuất kinh doanh.
❖ Tăng cường áp dụng các hoạt động tiếp thị, quảng cáo trong huy động vốn: Tìm kiếm
các hình thức quảng cáo cho khách hàng có hiệu quả, tăng cường quảng cáo thơng qua các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền thanh, truyền hình, tạp chí hay tài trợ cho một số
hoạt động văn hoá - xã hội của tỉnh nhằm quảng bá hoạt động của Ngân hàng. Định kỳ mở hội nghị khách hàng hoặc phát thư góp ý để từ đó Ngân hàng có thể khắc phục những sai sót đồng thời phát huy những mặt mạnh của mình.
❖ Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt: phải coi trọng cơng tác kiểm tra, kiểm
sốt
nhằm phát hiện ngăn ngừa kịp thời những sai sót trong việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ, thể lệ chế độ, từ đó đưa hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đi vào đúng luật, nề nếp.
❖ Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt: Nhanh chóng mở rộng dịch vụ mới, đa dạng
hóa các hình thức động, tăng cường các khoản thu từ dịch vụ.
❖ Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng: hiện nay, các sản phẩm dịch vụ của các
NHTM hầu như có ít sự khác biệt, vì vậy một trong những lợi thế cần tạo ra đó là chất lượng dịch vụ khách hàng. Cần tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng để vừa tạo ra một lượng
khách hàng trung thành vừa thu hút thêm những khách hàng mới.
3.2.2 Giải pháp đối với hoạt động cho vay cá nhân
❖ Hồn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân: Cán bộ tín dụng khách hàng cá
nhân cần làm rõ mục đích sử dụng vốn của khách hàng có phù hợp với chính sách tín dụng hiện hành khơng, xem xét về lịch sử trả nợ đối với từng khách hàng. Căn cứ trên các thông tin khách hàng cung cấp, cán bộ tín dụng phải thu thập thêm thơng tin từ các nguồn khác
như:
những người có quan hệ với khách hàng, cơ quan làm việc của khách hàng, qua các trang mạng báo chí, điện tử,... để thẩm định lại. Từ đó sẽ có cái nhìn trực quan về khách hàng vay vốn, làm cơ sở cho các bước tiếp theo, trong quy trình tín dụng. Đối với khách hàng mới cần
❖ phải thu thập thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau. Ngồi ra cán bộ tín
dụng cần xác định được
nguồn trả nợ của khách hàng vay một cách rõ ràng, minh bạch như nguồn tiền
từ doanh thu
bán hàng hay từ thu nhập, từ bán hàng thanh lý tài sản,... Các biện pháp bảo
đảm tiền vay là
điều kiện tiên quyết để ngân hàng cấp tín dụng và là nguồn tài sản thứ hai có
thể trả nợ vay
cho Ngân hàng có đáp ứng được tiêu chuẩn quy định của Chi nhánh.
❖ Xử lý thông tin khách hàng cần được nâng cao chất lượng: Các thông tin cần được xử lý, phân loại để dựa vào đó cán bộ tín dụng có thể thấy được điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng để đi đến quyết định cho vay. Hiện nay, Chi nhánh thường sử dụng hệ thống chấm
điểm tín dụng để đánh giá về khách hàng. Đây là một phương pháp đơn giản và tốn ít chi phí.
Tuy nhiên, để tăng thêm tính chính xác, Chi nhánh cần sử dụng kết hợp nhiều phương pháp đánh giá hơn.
❖ Đa dạng hóa các phương thức cho vay: Cần phải đa dạng hóa các phương thức cho
vay phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn vay của khách hàng, làm cho việc luân chuyển vốn tín dụng phù hợp với luân chuyển vật tư, tiền vốn trong sản xuất, kinh doanh của khách hàng vay
vốn. Song song với các phương thức cấp tín dụng chủ yếu như: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức quy mô nhỏ,... Chi nhánh cần áp dụng phương thức cho vay như thấu chi. Phương thức cho vay từng lần chỉ nên áp dụng cho vay đơn lẻ, không nên lạm dụng phương pháp này nhiều vừa bị động lại vừa lãng phí vốn, nhiều thủ tục giấy tờ làm giảm tính linh động.
❖ Thúc đẩy chiến lược Marketing: Tăng cường đội ngũ Marketing, tiếp thị cho CN -
Tây Sài Gòn, thường xuyên quảng cáo để thu hút khách hàng. Tích cực, chủ động hơn trong quan hệ với khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng. Để khách hàng
có thể tiếp cận nhanh hơn với dịch vụ của CN - Tây Sài Gòn.
❖ Cơng tác tiếp thị bằng hình thức gửi thư giới thiệu những sản phẩm cho vay đến
khách hàng và có những nhân viên trực tiếp điện thoại trả lời đầy đủ và chi tiết về các sản phẩm tín dụng mà các khách hàng quan tâm đến. Bên cạnh đó, CN - Tây Sài Gịn cũng nên mở rộng dịch vụ tư vấn tại nhà. Bởi khách hàng có nhu cầu vay tiền một phần