CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Các biến nghiên cứu và thang đo
Như đã trình bày ở các phần trước, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết, các thang đo đã có trên thế giới. Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với môi trường làm việc tại Việt Nam dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Có 6 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là: (1) Các chỉ tiêu tài chính của công ty (ký hiệu FN), (2) Căng thẳng từ phía khách hàng (ký hiệu là FC), (3) Thực hiện cơng việc ở các vai trị xung đột (RC), (4) Quá tải trong công việc (WL), (5) Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên (CR), (6) Kết quả công việc (JP).
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 7 bậc với lựa chọn số 1 là hồn tồn khơng đồng ý với phát biểu và số 7 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu.
3.2.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của cơng ty
Đây là nhân tố mới được thêm vào sau khi thảo luận nhóm. Nhân tố được xem là đặc trưng nhất của nhân viên kinh doanh ở Việt Nam. Thang đo các chỉ tiêu tài chính của cơng ty được xây dựng thơng qua q trình thảo luận nhóm, bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ FN1 đến FN5 như sau:
Bảng 3.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty
Biến
quan sát Nội dung
FN1 1.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do giá
bán không cạnh tranh.
FN2 2.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do chính
sách cơng ty khơng phù hợp với thực tế.
FN3 3.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do thị
trường khó khăn, kinh tế khủng hoảng.
FN4 4.Anh/chị gặp khó khăn trong việc thu hồi cơng nợ đúng hạn.
3.2.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng
Đây cũng là nhân tố mới được thêm vào trong q trình thảo luận nhóm. Yếu tố này là một trong những đặc trưng của nhân viên kinh doanh. Họ phải thường xuyên làm việc với khách hàng và phải cố gắng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng được xây dựng thông qua q trình thảo luận nhóm, bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ FC1 đến FC5 như sau: Bảng 3.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng
Biến quan
sát Nội dung
FC1 1. Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về chất lượng sản
phẩm (dịch vụ).
FC2 2.Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về giá cả.
FC3 3.Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về tiến độ giao
hàng.
FC4 4. Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về chất lượng
dịch vụ sau bán, bảo hành.
FC5 5. Anh/chị phải làm việc với những khách hàng có tính khí thất thường.
3.2.3 Thang đo thực hiện cơng việc ở các vai trò xung đột
Thang đo khái niệm thực hiện cơng việc ở những vai trị xung đột được phát triển bởi (Rizzo & ctg, 1970) và sau này được sử dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu khác như Behrman (1984), Mocrief (1996), Kode Ruyter (2001), Yousef (2002), Marthur (2007), v.v... Thang đo này ban đầu bao gồm 8 biến quan sát. Tuy nhiên, sau khi làm nghiên cứu định tính, 3 biến quan sát được bỏ đi. Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột sau cùng bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ RC1 đến RC5 như sau:
Bảng 3.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột
Biến quan sát Nội dung
RC1 1. Anh/chị phải làm những việc theo ý bất hợp lý của cán bộ quản lý.
RC2 2. Anh/chị nhận được những yêu cầu trái ngược nhau từ nhiều cán bộ
quản lý.
RC3 3. Anh/chị phải “lách luật” để thực hiện công việc đươc giao.
RC4 4. Anh/chị làm việc chung với những nhóm có cách làm việc khác
nhau.
RC5 5. Những việc anh/chị làm khơng làm hài lịng hết tất cả mọi người.
3.2.4 Thang đo quá tải trong công việc
Các biến quan sát này dựa vào thang đo của Caplan, trích dẫn tại Fransic và Lingard, 2004. Thang đo này tập trung vào sự cảm nhận về sự quá tải trong công việc của một cá nhân, mô tả sự cảm nhận về tốc độ và khối lượng công việc. Thang đo này đã được sử dụng trong những nghiên cứu trước trong nhiều ngành nghề khác nhau (Rebecca Abraham, 1997), (Therese A. Joiner, 2000), (Orly Michael, 2009), (Jamal, 2011), v.v…Thang đo quá tải trong công việc trong nghiên cứu của Nguyễn Lệ Huyền (2012) bao gồm 9 biến quan sát. Sau quá trình thảo luận nhóm, 4 biến quan sát được cho là khơng quan trọng nên bỏ đi. Cuối cùng, thang đo quá tải trong công việc bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ WL1 đến WL5 như sau:
Bảng 3.4 Thang đo quá tải trong công việc
Biến quan sát Nội dung
WL1 1. Anh/chị đang đảm trách quá nhiều nhiệm vụ.
WL2 2. Anh/chị có q ít thời gian để suy nghĩ và giải quyết công việc.
WL3 3. Anh/chị ln cảm thấy mình khơng có đủ thời gian để làm hết cơng
việc của mình.
WL4 4. Anh/chị phải gọi/nhận quá nhiều cuộc điện thoại hay gặp gỡ quá
nhiều đối tác/khách hàng trong ngày.
3.2.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
Yếu tố này được nhắc đến trong các nghiên cứu của Therese A. Joiner (2000), Hsiow-Ling Hsieh & ctg (2004), Rubina Kazmi & ctg (2008). Vì người Việt Nam vốn trọng tình nghĩa và có mối liên hệ gắn kết với đồng nghiệp; vì vậy mối quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc có thể chi phối nhiều đến mức độ căng thẳng của người lao động.
Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên được trích từ nghiên cứu của tác giả Trần Kim Dung và Nguyễn Ngọc Lan Vy (2011) cho phù hợp với điều kiện Việt Nam. Thang đo này đã được kiểm tra thơng qua trong q trình thảo luận nhóm. Thang đo bao gồm 5 biến biến quan sát, ký hiệu từ CR1 đến CR5 như sau:
Bảng 3.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
Biến
quan sát Nội dung
CR1 1. Anh/ chị gặp khó khăn trong việc trao đổi với cấp trên về các vấn đề trong công việc.
CR2 2. Tính cách của cán bộ quản lý trực tiếp của anh/chị thất thường hoặc thái
quá.
CR3 3. Cán bộ quán lý trực tiếp của anh/chị hay có những yêu cầu quá mức.
CR4 4. Anh chị không thấy sự đồng cảm, hỗ trợ của đồng nghiệp trong công việc
CR5 5. Anh chị gặp khó khăn trong việc trao đổi với đồng nghiệp về các vấn đề
trong công việc.
3.2.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh
Các biến quan sát này được lấy từ thang đo của Behrman và Perreault (1982), Ugur Yozgat (2013). Ngồi ra, qua q trình thảo luận nhóm, thang đo cũng được điều chỉnh cho phù hợp với ngữ cảnh Việt Nam và đối tượng nhân viên kinh doanh. 3 biến quan sát bị bỏ đi và có 2 biến quan sát mới được thêm vào (JP3, JP6) Thang đo bao gồm 9 biến biến quan sát, ký hiệu từ JP1 đến JP9 như sau:
Bảng 3.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh
JP1 6. Anh/chị đạt được doanh số bán hàng do công ty đề ra.
JP2 7. Anh/chị bán sản phẩm với lợi nhuận gộp cao nhất. (lợi nhuận gộp = (giá
bán – giá vốn hàng bán)* số lượng sản phẩm)
JP3 8. Anh/ chị luôn đảm bảo thu hồi công nợ đúng hạn.
JP4 9. Anh/chị giải quyết tốt các than phiền của khách hàng
JP5 10.Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của anh/ chị.
JP6 11.Anh/chị ln tn theo chính sách, quy trình cơng ty.
JP7 12.Anh/chị có sự hiểu biết tốt về nhu cầu khách hàng.
JP8 13.Anh/chị có sự hiểu biết tốt về sản phẩm cơng ty mình.
JP9 14.Anh/chị có sự hiểu biết tốt về sản phẩm của đối thủ.