Yếu tố gây căng thẳng có ảnh hưởng
đến kết quả công việc Jamal,1984
Behrman, Douglas N. & ctg,1984 Kode Ruyter & ctg, 2001 Hsiow- Ling Hsieh & ctg, 2004 Garima Mathur & ctg, 2007 Dee K. Knight & ctg, 2007 Rubina Kazmi & ctg, 2008 Todd Arnold & ctg, 2009 Jamal, 2011 Ugur Yozgat & ctg, 2013 Lưu Thị Thuỳ Dương, 2013 Môi trường tổ chức (mối
quan hệ với đồng nghiệp) - - - 0 Môi trường làm việc và
sự thích nghi -
Quá tải công việc - - - - 0
Thực hiện công việc ở
các vai trò xung đột - + 0 - - + - 0 -
Trách nhiệm công việc
không rõ ràng - - 0 - - - -
Thiếu nguồn lực - - -
Áp lực công việc -
Các bệnh liên quan đến
công việc -
Trách nhiệm với công
việc -
Căng thẳng nói chung - -
Xung đột cơng việc- gia
đình - - Căng thẳng từ phía khách hàng 0 Căng thẳng từ các chỉ tiêu công nợ - (0): không tương quan (-): tương quan âm (+): tương quan dương
Tóm tắt
Chương này trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo khái niệm nghiên cứu, và kết quả về kiểm định các giả thuyết. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach alpha cho thấy sau khi loại biến FN1 và FN2 thuộc thuộc thang đo các chỉ tiêu tài chính do khơng đạt yêu cầu tương quan biến tổng, các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy sau khi loại biến quan sát FN3, RC5, RC1, WL5 thuộc thang đo các chỉ tiêu tài chính, thực hiện công việc ở những vai trị xung đột và q tải do khơng đạt yêu cầu về giá trị phân biệt, các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu. Kết quả có 5 nhân tố được rút trích ra, tuy nhiên có 1 nhân tố- thực hiện công việc ở những vai trò xung đột- bị loại do thang đo khơng cịn đạt độ tin cậy.
Phân tích tương quan Pearson đã được thực hiện để kiểm định giả thuyết. Kết quả là chỉ có một giả thuyết được chấp nhận- Căng thẳng từ các chỉ tiêu cơng nợ có tương quan nghịch chiều với kết quả công việc.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khi ở mức vừa phải, kết quả công việc và quá tải trong công việc trong công việc có tương quan cùng chiều nhưng khi mức độ căng thẳng cao kết quả công việc và quá tải trong cơng việc có tương quan ngược chiều.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN KẾT LUẬN
Mục đích của nghiên cứu này là xác định mối quan hệ giữa sự căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Những kết luận có được dựa trên những kết quả của phân tích thống kê của mẫu khảo sát. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để hoàn thiện thang đo và kiểm định các mối quan hệ giữa các yếu tố bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm với 6 nhân viên kinh doanh tại Tp HCM. Mục đích của nghiên cứu định tính này nhằm làm rõ các khái niệm và nội dung của thang đo để hiệu chỉnh thang đo dùng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 232. Nghiên cứu này dùng để đánh giá thang đo (thông qua độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA) và kiểm định các giả thuyết thơng qua phân tích tương quan.
Mục đích của Chương 5 này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu. Chương này bao gồm ba phần chính: (1) Tóm tắt kết quả chủ yếu và các đóng góp về lý thuyết, (2) Hàm ý cho nhà quản trị, và (3) Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 Các kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu
5.1.1 Kết quả
Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm năm nhân tố gây căng thẳng trong cơng việc được cho là có ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh với 25 biến quan sát bao gồm: thực hiện công việc ở những vai trò xung đột, quá tải, căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, căng thẳng từ các chỉ tiêu cơng nợ và căng thẳng từ phía khách hàng.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả các biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Tuy nhiên có 1 nhân tố sau khi chạy phân tích nhân tố, độ tin cậy không đạt yêu cầu nên bị loại.
Kết quả phân tích tương quan cho thấy chỉ có căng thẳng từ các chỉ tiêu công nợ có mối tương quan với kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Các yếu tố khác khơng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê.
Mối tương quan giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc cũng thay đổi khi mức độ căng thẳng trong công việc thay đổi. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khi căng thẳng ở mức vừa phải, kết quả công việc và quá tải trong cơng việc có tương quan cùng chiều nhưng khi mức độ căng thẳng cao kết quả công việc và q tải trong cơng việc có tương quan ngược chiều. Điều này hỗ trợ cho các giả thuyết của các nghiên cứu trước khi cho rằng mức độ căng thẳng vừa phải có tác dụng kích thích người lao động trong khi mức độ căng thẳng cao lại có ảnh hưởng khơng tốt đến kết quả cơng việc.
5.1.2 Đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu
Nghiên cứu này góp phần bổ sung các yếu tố gây căng thẳng trong công việc mà cụ thể là căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh bên cạnh những yếu tố thường được nghiên cứu của các tác giả trước; đóng góp vào lý thuyết căng thẳng trong công việc và kết quả công việc được phong phú hơn.
Nghiên cứu này giới thiệu các cách tiếp cận nhằm đánh giá kết quả công việc nói chung và đánh giá kết quả cơng việc của nhân viên kinh doanh nói riêng. Ngồi ra, nghiên cứu cịn góp phần điều chỉnh và hồn thiện thang đo đo lường căng thẳng trong công việc và kết quả công việc cho phù hợp với điều kiện Việt Nam và phù hợp với đối tượng là nhân viên kinh doanh.
5.2 Hàm ý cho nhà quản trị
Căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh là vấn đề đáng quan tâm của cả tổ chức lẫn người lao động. Để tăng hiệu quả của tổ chức, việc giúp đỡ nhân viên kinh doanh đương đầu với căng thẳng là điều cần thiết.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng căng thẳng từ các chỉ tiêu cơng nợ có tương quan nghịch chiều với kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Do nhân viên kinh doanh là người hiểu rõ khách hàng nên ở một số công ty, nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm chính trong việc thu hồi cơng nợ. Cũng có một số cơng ty có bộ phận chịu trách nhiệm thu hồi công nợ riêng, nhân viên kinh doanh chỉ đóng vai trị hỗ trợ. Tuy nhiên, ở Việt Nam, phần lớn là những công ty vừa và nhỏ, nguồn nhân lực, chi phí có giới hạn nên hầu như trách nhiệm thu hồi công nợ đè nặng lên vai nhân viên kinh doanh. Hơn nữa, đây đồng thời cũng là một trong số những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả của nhân viên kinh doanh nên họ thường xuyên bị áp lực về vấn đề thu hồi công nợ đủ và đúng thời hạn. Do một trong những yêu cầu đối với nhân viên kinh doanh là phải xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên kinh doanh lúc nào cũng phải giữ hình ảnh thiện cảm, tươi cười với khách hàng để tạo ấn tượng đẹp. Vì vậy, để giúp nhân viên kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt này, nếu có thể nên có một bộ phận thu hồi công nợ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên trong việc thu hồi công nợ. Theo đó, sau khi bán hàng, bộ phận chịu trách nhiệm về công nợ sẽ chịu trách nhiệm thu hồi phần thanh toán của khách hàng, nhân viên kinh doanh hỗ trợ thông tin khi cần thiết. Điều này không chỉ giúp giảm tải công việc cho nhân viên kinh doanh, giảm bớt áp lực cho họ trong vấn đề này mà cịn giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc này giúp tránh những mẫu thuẫn không đáng có với khách hàng phát sinh trong q trình thu hồi cơng nợ. Nhờ đó, mối quan hệ nhân viên kinh doanh và khách hàng luôn tốt đẹp và thuận lợi trong những lần mua bán tiếp theo. Tuy nhiên, tùy thuộc vào đặc thù riêng của từng ngành mà có thể thực hiện được vấn đề này hay khơng. Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh khi bán hàng phải đi đôi với việc thu hồi công nợ, điều này nhằm đảm bảo trách nhiệm gắn kết của nhân viên kinh doanh. Để hạn chế việc nhân viên kinh doanh chỉ lo chạy theo doanh số mà không quan tâm đến việc có thu hồi được cơng nợ hay khơng. Doanh nghiệp nên xây dựng một quy trình đánh giá khách hàng cũng như cân nhắc kỹ lưỡng khi quyết định cho nợ. Bên cạnh
đó, trách nhiệm thu hồi cơng nợ khơng nên khốn hẳn cho bộ phận xử lý công nợ mà cần phải chia theo trọng số giữa nhân viên kinh doanh và bộ phận thu hồi công nợ. Có như vậy, hình ảnh nhân viên kinh doanh vừa được đảm bảo đồng thời buộc họ cũng phải có trách nhiệm trong một thỏa thuận từ đầu tới khi kết thúc.
Theo các nghiên cứu trước, quá tải trong công việc thường có tác động nghịch chiều với kết quả công việc (Jamal, 1984) và 2011), (Rubina Kazmi & ctg, 2008), (Hsiow-Ling Hsieh & ctg, 2004). Trong nghiên cứu này cho thấy, ở mức độ căng thẳng vừa phải, căng thẳng trong công việc có tương quan cùng chiều với kết quả công việc, trong khi căng thẳng ở mức độ cao có tương quan nghịch chiều với kết quả cơng việc. Điều này có nghĩa là ở một mức độ vừa phải, q tải có tác động tích cực, kích thích sự nỗ lực, cố gắng của người lao động để hoàn thành các nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên khi quá tải ở mức cao, nó có tác động tiêu cực đến kết quả cơng việc. Vì vậy, nhà quản trị cần có một sự đánh giá cẩn thận mức độ quá tải công việc ở nhân viên. Không để nhân viên kinh doanh quá nhàn rỗi mà phải giao việc để tạo cho họ có một áp lực nhất định trong công việc. Quá tải ở mức vừa phải khiến người lao động phải nỗ lực nhiều hơn mức bình thường để hồn thành tốt cơng việc. Tuy nhiên, tạo căng thẳng là một con dao hai lưỡi, vì vậy, nhà quản trị phải kiểm sốt tốt không để quá tải ở mức quá cao trở nên có những tác động xấu đến tâm lý người lao động. Để làm được điều này, nhà quản trị cần thường xuyên trao đổi, tìm hiểu, đánh giá, quan tâm hơn đến cơng việc của nhân viên để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
Một người có thể sẽ ở trong tình trạng chịu sự q tải trong cơng việc dù cơng việc có thể hồn thành đúng thời hạn. Trong các giải pháp để giảm sự quá tải trong công việc cho nhân viên, các nhà quản trị không đặt quá nhiều nhiệm vụ và kì vọng cho nhân viên cũng là một trong những yếu tố giúp nhân viên giảm cảm nhận về sự quá tải trong công việc. Các nhà quản trị cũng cần phải sắp xếp công việc phù hợp với khả năng thực tế của từng nhân viên để nhân viên giảm cảm nhận về sự quá tải trong công việc mà mình đang thực hiện. Ngồi ra, có thể
tổ chức các chương trình đào tạo về quản lý thời gian cho nhân viên kinh doanh để giúp họ sử dụng giờ làm việc và quản lý thời gian một cách hiệu quả. Ngồi ra, cũng có thể thấy, việc đặt ra mục tiêu quá cao khiến nhân viên không thể đạt được cũng có ảnh hưởng khơng tốt đến tâm lý nhân viên kinh doanh. Nhà quản trị khi đặt mục tiêu cần cân nhắc đến vấn đề này, làm thế nào để mục tiêu vừa mang tính thử thách, vừa không quá khả năng đạt được của nhân viên kinh doanh.
Những yếu tố còn lại trong nghiên cứu này tuy khơng có mối tương quan với kết quả công việc nhưng cũng cần được kểm soát tốt.
Căng thẳng từ phía khách hàng cũng có những biến quan sát được ghi nhận ở mức độ cao (VD: FC2, FC5- bảng 4.9), tuy nhiên chưa đáng báo động. Ngoài ra, căng thẳng từ phía khách hàng một phần mang tính khách quan xuất phát từ phía khách hàng mà ta khơng kiểm sốt được. Tuy nhiên, căng thẳng từ phía khách hàng một phần có thể kiểm sốt được. Đó chính là các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp cần thực hiện kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đảm bảo đem đến cho khách hàng điều tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên hồn thiện hệ thống nội bộ của mình nhằm hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chất lượng nhất. Giảm thiểu than phiền từ khách hàng về các mặt như chính sách giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,v.v… là một trong những cách giúp cho nhân viên kinh doanh hoàn thành tốt trách nhiệm của mình.
Theo kết quả các nghiên cứu trước, mối quan hệ căng thẳng trong công việc thường có ảnh hưởng khơng tốt đến kết quả công việc (Hsiow-Ling Hsieh & ctg, 2004), (Garima Mathur & ctg, 2007), (Rubina Kazmi & ctg, 2008), vì vậy duy trì tốt mối quan hệ đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới cũng như đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp là điều cần thiết. Để làm được điều này, các cấp quản lý nên xây dựng môi trường làm việc tốt trong doanh nghiệp. Cấp trên cần phải cơng nhận những đóng góp tốt của nhân viên trong quá trình làm việc của họ. Chính điều này tạo cho họ động lực làm việc tốt hơn. Thúc đẩy một nền văn hóa
hỗ trợ giúp cho mọi người nhận ra việc giúp đỡ lẫn nhau là cần thiết và quan trọng. Vấn đề quản lý tốt vấn đề căng thẳng nên bắt đầu từ cải thiện tình trạng và mối quan hệ tương tác tốt giữa các cá nhân. Việc ngăn ngừa căng thẳng tại nơi làm việc đòi hỏi sự can thiệp ở cấp độ tổ chức, bởi vì tổ chức là nơi tạo ra sự căng thẳng. Một nền văn hóa của cởi mở và thông cảm, thấu hiểu, chứ khơng phải là phê bình, là điều cần thiết.
Giao tiếp cởi mở có lợi thế trong việc giải quyết xung đột giữa cấp trên và nhân viên. Vì vậy, việc trao đổi thường xuyên giữa nhân viên và cấp trên là điều cần thiết nhằm tạo ra mối liên hệ tương tác, cũng như sự thấu hiểu trong công việc. Bên cạnh mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp cũng khá quan trọng. Đó là những người làm việc với nhau suốt tám tiếng mỗi ngày. Doanh nghiệp nên xây dựng, khuyến khích văn hóa hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau tại nơi làm việc. Có thể thấy, gần đây trong các doanh nghiệp rộ lên phong trào “team building”. Đây thực sự là một hoạt động hiệu quả trong việc gắn kết mọi người trong tổ chức, đem mọi người lại gần nhau hơn. Vì vậy, xây dựng, kết nối nhóm là một trong những phương pháp nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ gắn kết giữa các cá nhân trong tổ chức mà nhà quản trị cần cân nhắc.
5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
– Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào những nhân viên kinh doanh tại Tp Hồ Chí Minh nên chưa thể hiện tổng quát kết quả cho toàn bộ đám đông. Đây là hạn chế do điều kiện nghiên cứu không thể đủ để dàn trải khảo sát trong cả nước. Những nghiên cứu tiếp theo có thể phát triển mẫu khảo sát ra toàn quốc để tính đại diện cao hơn. Hoặc nếu có thể, nghiên cứu ở nhiều quốc gia để có sự so sánh. Ngồi ra, vì đặc đểm nhân viên kinh