Biến
quan sát Nội dung
FN1 1.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do giá
bán không cạnh tranh.
FN2 2.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do chính
sách cơng ty khơng phù hợp với thực tế.
FN3 3.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do thị
trường khó khăn, kinh tế khủng hoảng.
FN4 4.Anh/chị gặp khó khăn trong việc thu hồi cơng nợ đúng hạn.
3.2.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng
Đây cũng là nhân tố mới được thêm vào trong quá trình thảo luận nhóm. Yếu tố này là một trong những đặc trưng của nhân viên kinh doanh. Họ phải thường xuyên làm việc với khách hàng và phải cố gắng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng được xây dựng thơng qua q trình thảo luận nhóm, bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ FC1 đến FC5 như sau: Bảng 3.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng
Biến quan
sát Nội dung
FC1 1. Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về chất lượng sản
phẩm (dịch vụ).
FC2 2.Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về giá cả.
FC3 3.Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về tiến độ giao
hàng.
FC4 4. Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về chất lượng
dịch vụ sau bán, bảo hành.
FC5 5. Anh/chị phải làm việc với những khách hàng có tính khí thất thường.
3.2.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trị xung đột
Thang đo khái niệm thực hiện cơng việc ở những vai trò xung đột được phát triển bởi (Rizzo & ctg, 1970) và sau này được sử dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu khác như Behrman (1984), Mocrief (1996), Kode Ruyter (2001), Yousef (2002), Marthur (2007), v.v... Thang đo này ban đầu bao gồm 8 biến quan sát. Tuy nhiên, sau khi làm nghiên cứu định tính, 3 biến quan sát được bỏ đi. Thang đo thực hiện cơng việc ở các vai trị xung đột sau cùng bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ RC1 đến RC5 như sau:
Bảng 3.3 Thang đo thực hiện cơng việc ở các vai trị xung đột
Biến quan sát Nội dung
RC1 1. Anh/chị phải làm những việc theo ý bất hợp lý của cán bộ quản lý.
RC2 2. Anh/chị nhận được những yêu cầu trái ngược nhau từ nhiều cán bộ
quản lý.
RC3 3. Anh/chị phải “lách luật” để thực hiện công việc đươc giao.
RC4 4. Anh/chị làm việc chung với những nhóm có cách làm việc khác
nhau.
RC5 5. Những việc anh/chị làm khơng làm hài lịng hết tất cả mọi người.
3.2.4 Thang đo quá tải trong công việc
Các biến quan sát này dựa vào thang đo của Caplan, trích dẫn tại Fransic và Lingard, 2004. Thang đo này tập trung vào sự cảm nhận về sự quá tải trong công việc của một cá nhân, mô tả sự cảm nhận về tốc độ và khối lượng công việc. Thang đo này đã được sử dụng trong những nghiên cứu trước trong nhiều ngành nghề khác nhau (Rebecca Abraham, 1997), (Therese A. Joiner, 2000), (Orly Michael, 2009), (Jamal, 2011), v.v…Thang đo quá tải trong công việc trong nghiên cứu của Nguyễn Lệ Huyền (2012) bao gồm 9 biến quan sát. Sau q trình thảo luận nhóm, 4 biến quan sát được cho là không quan trọng nên bỏ đi. Cuối cùng, thang đo quá tải trong công việc bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ WL1 đến WL5 như sau:
Bảng 3.4 Thang đo quá tải trong công việc
Biến quan sát Nội dung
WL1 1. Anh/chị đang đảm trách quá nhiều nhiệm vụ.
WL2 2. Anh/chị có q ít thời gian để suy nghĩ và giải quyết công việc.
WL3 3. Anh/chị ln cảm thấy mình khơng có đủ thời gian để làm hết cơng
việc của mình.
WL4 4. Anh/chị phải gọi/nhận quá nhiều cuộc điện thoại hay gặp gỡ quá
nhiều đối tác/khách hàng trong ngày.
3.2.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
Yếu tố này được nhắc đến trong các nghiên cứu của Therese A. Joiner (2000), Hsiow-Ling Hsieh & ctg (2004), Rubina Kazmi & ctg (2008). Vì người Việt Nam vốn trọng tình nghĩa và có mối liên hệ gắn kết với đồng nghiệp; vì vậy mối quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc có thể chi phối nhiều đến mức độ căng thẳng của người lao động.
Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên được trích từ nghiên cứu của tác giả Trần Kim Dung và Nguyễn Ngọc Lan Vy (2011) cho phù hợp với điều kiện Việt Nam. Thang đo này đã được kiểm tra thơng qua trong q trình thảo luận nhóm. Thang đo bao gồm 5 biến biến quan sát, ký hiệu từ CR1 đến CR5 như sau:
Bảng 3.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
Biến
quan sát Nội dung
CR1 1. Anh/ chị gặp khó khăn trong việc trao đổi với cấp trên về các vấn đề trong cơng việc.
CR2 2. Tính cách của cán bộ quản lý trực tiếp của anh/chị thất thường hoặc thái
quá.
CR3 3. Cán bộ quán lý trực tiếp của anh/chị hay có những yêu cầu quá mức.
CR4 4. Anh chị không thấy sự đồng cảm, hỗ trợ của đồng nghiệp trong công việc
CR5 5. Anh chị gặp khó khăn trong việc trao đổi với đồng nghiệp về các vấn đề
trong công việc.
3.2.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh
Các biến quan sát này được lấy từ thang đo của Behrman và Perreault (1982), Ugur Yozgat (2013). Ngồi ra, qua q trình thảo luận nhóm, thang đo cũng được điều chỉnh cho phù hợp với ngữ cảnh Việt Nam và đối tượng nhân viên kinh doanh. 3 biến quan sát bị bỏ đi và có 2 biến quan sát mới được thêm vào (JP3, JP6) Thang đo bao gồm 9 biến biến quan sát, ký hiệu từ JP1 đến JP9 như sau:
Bảng 3.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh
JP1 6. Anh/chị đạt được doanh số bán hàng do công ty đề ra.
JP2 7. Anh/chị bán sản phẩm với lợi nhuận gộp cao nhất. (lợi nhuận gộp = (giá
bán – giá vốn hàng bán)* số lượng sản phẩm)
JP3 8. Anh/ chị luôn đảm bảo thu hồi công nợ đúng hạn.
JP4 9. Anh/chị giải quyết tốt các than phiền của khách hàng
JP5 10.Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của anh/ chị.
JP6 11.Anh/chị ln tn theo chính sách, quy trình cơng ty.
JP7 12.Anh/chị có sự hiểu biết tốt về nhu cầu khách hàng.
JP8 13.Anh/chị có sự hiểu biết tốt về sản phẩm cơng ty mình.
JP9 14.Anh/chị có sự hiểu biết tốt về sản phẩm của đối thủ.
3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp chọn mẫu được dùng trong nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hướng thuận tiện. Nhà nghiên cứu chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn thời gian và chi phí. Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là khơng xác định được sai số do lấy mẫu. Đồng thời, mẫu thuận tiện không phản ánh hết tính chất của đám đơng.
Theo Green (1991) (trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là N ≥ 50 +8p, trong đó p là số biến độc lập. Thêm vào đó, theo Hair &ctg (2006) (trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011), số lượng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là tối thiểu là năm lần của tổng số biến quan sát. Số biến quan sát trong nghiên cứu này là 34, vậy số mẫu tối thiểu cho phân tích này là 34*5, tức là 170 mẫu. Do đó kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu phải là N ≥ max (50+8*5; 34*5) tức là 170 mẫu. Nghiên cứu này sử dụng nhân viên kinh doanh tại các công ty hoạt động trên địa bàn TP. HCM làm đối tượng khảo sát.
Tác giả muốn có được hơn 200 mẫu để kết quả xử lý có ý nghĩa hơn. Để đạt được kích thước mẫu trên, tác giả đã gửi 200 phiếu khảo sát trực tiếp đến các nhân viên kinh doanh. Vì đối tượng nhân viên kinh doanh không tập trung mà nằm rải rác nên tác giả phải dùng nhiều kênh để tiếp cận bao gồm đến các lớp học của trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM, đến các cơng ty có người quen làm kinh doanh, khách hàng, đối tác của công ty, mối quan hệ cá nhân… Tác giả đã thu lại được 130 phiếu khảo sát. Trong số 130 phiếu khảo sát thu về được, có 8 bảng khơng đánh đủ số câu hỏi nên không hợp lệ và bị loại. Đồng thời, công cụ Google Documents được sử dụng để khảo sát thêm. Kết quả, tác giả thu thập thêm được 110 mẫu hợp lệ. Như vậy, kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là 232.
Một số đặc điểm nhân khẩu học
Các biến nhân khẩu học được đưa vào trong bảng câu hỏi với mục đích mơ tả mẫu. Các biến này được đưa vào phần mềm thơng kê bằng việc mã hóa, cụ thể
như sau:
Giới tính = nam (0), nữ (1);
Tuổi = 20-25 (1), 26-30 (2), 31-35 (3), 35-40 (4), trên 40 (5); Chức vụ = Nhân viên (1), Trưởng/ phó phịng (2), Khác (3);
Mức thu nhập = < 10 triệu đồng/tháng (1), 10-15 triệu đồng/tháng (2), 16-20 triệu đồng/tháng (3), > 20 triệu đồng/tháng (4).
(Chi tiết đặc điểm mẫu xem tại chương 4)
Tóm tắt
Chương này trình bày các nội dung sau: (1) Thiết kế nghiên cứu; (2) Các biến nghiên cứu và thang đo; (3) Chọn mẫu, kích cỡ mẫu lấy mẫu.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm điều chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu
được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Qui trình nghiên cứu, cách hình thành thang đo và đáng giá thang đo, và cách thức chọn mẫu cho nghiên cứu cũng được trình bày trong chương này. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm mơ tả mẫu, đánh giá thang đo, phân tích tương quan để kiểm định giả thuyết.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương này sẽ trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu, cụ thể bao gồm những nội dung sau:
(1) Mô tả và phân tích mẫu thu được (2) Kết quả kiểm định các thang đo (3) Phân tích kết quả
(4) Thảo luận kết quả
4.1 Mô tả mẫu
Mẫu khảo sát bao gồm 232 nhân viên kinh doanh làm việc trên địa bàn TP. HCM được thống kê như bảng 4.1.
• Về giới tính: Kết quả cho thấy có 109 nữ và 123 nam trả lời phỏng vấn, số lượng nữ ít hơn nam tuy nhiên sự chênh lệch này không đáng kể (nam: 53%, nữ: 47%).
• Về độ tuổi: đa phần đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi, chiếm hơn 2/3 mẫu (chiếm 76.7%). Nhân viên kinh doanh từ 31 tuổi trở lên chiếm chỉ 23.3%.
• Vế chức vụ: hơn một nữa đối tượng khảo sát là nhân viên (69.8%), trưởng phó phịng chiếm 24.6% và nhóm khác chiếm 5.6%.
• Về thu nhập: hơn một nữa số đối tượng khảo sát có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng (59.5%). Tiếp đến nhóm có thu nhập từ 10-15 triệu
đồng/tháng chiếm 23.7%. Đối tượng có thu nhập trên 16 triệu chỉ chiếm 16.8%.
Ta thấy, các đối tượng trong mẫu khảo sát khá đa dạng có cơ cấu tương đối giống với trong thực tế nên mẫu khảo sát có tính đại diện cao.
Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát
Tần số Tỉ lệ phần trăm % tích luỹ Giới tính Nam 123 53% 53% Nữ 109 47% 100% Tổng cộng 232 Độ tuổi 20 - 25 tuổi 67 28.9% 28.9% 26 - 30 tuổi 111 47.8% 76.7% 31 - 35 tuổi 39 16.8% 93.5% 36 - 40 tuổi 8 3.5% 97.0% > 40 tuổi 7 3.0% 100.0% Tổng cộng 232 Chức vụ Nhân viên 162 69.8% 69.8% Trưởng/ phó phịng 57 24.6% 94.4% Khác 13 5.6% 100.0% Thu nhập < 10 triệu đồng/tháng 138 59.5% 59.5% 10-15 triệu đồng/ tháng 55 23.7% 83.2% 16-20 triệu đồng/tháng 18 7.7% 90.9% > 20 triệu đồng/tháng 21 9.1% 100.0% Tổng cộng 232
4.2 Đánh giá thang đo
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach Alpha. Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp. Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Cronbach Alpha biến thiên từ 0 đến 1. Nếu chúng trùng lắp hồn tồn (r=1) thì hai biến đo lường chỉ làm một việc. Vì vậy, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.7 đến gần 0.8 là thang đo có độ tin cậy tốt. Cronbach Alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận về mặt độ tin cậy, theo Nunnally & Bernstein (1994) (trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, chỉ đối với thang đo các chỉ tiêu tài chính, có 2 biến quan sát có tương quan biến tổng < 0.3 và bị loại. Sau khi loại 2 biến quan sát này, hệ số Cronbach Alpha và tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đạt yêu cầu. Sau đó, các thang đo này được sử dụng trong các bước phân tích EFA và phân tích tương quan tiếp theo (chi tiết xem tại phụ lục D).
Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's alpha nếu loại biến Các chỉ tiêu tài chính Cronbach Alpha = 0.734
FN3 0.344 0.866
FN4 0.701 0.458
FN5 0.663 0.513
Căng thẳng từ phía khách hàng Cronbach Alpha = 0.687
FC1 0.515 0.605
FC2 0.493 0.617
FC3 0.400 0.657
FC4 0.468 0.625
FC5 0.342 0.678
Thực hiện cơng việc ở các vai
trị xung đột Cronbach Alpha = 0.635
RC1 0.457 0.548
RC2 0.499 0.524
RC3 0.354 0.599
RC4 0.332 0.608
RC5 0.306 0.622
Quá tải Cronbach Alpha = 0.797
WL1 0.537 0.772
WL2 0.641 0.74
WL3 0.651 0.735
WL4 0.597 0.753
WL5 0.477 0.792
Căng thẳng trong mối quan hệ
với đồng nghiệp và cấp trên Cronbach Alpha = 0.827
CR1 0.580 0.805
CR2 0.678 0.775
CR3 0.617 0.794
CR4 0.676 0.777
CR5 0.563 0.808
Kết quả thực hiện công việc Cronbach Alpha = 0.816
JP1 .558 .791 JP2 .460 .803 JP3 .330 .822 JP4 .571 .792 JP5 .598 .789 JP6 .404 .811
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's alpha nếu loại biến
JP7 .691 .776
JP8 .605 .786
JP9 .481 .801
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo. Vấn đề tiếp theo là các thang đo được đánh giá giá trị của nó. “Hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị này” (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.2.2.1 Phân tích EFA các thành phần căng thẳng trong công việc
Để nhận dạng và xác định các khái niệm liên quan, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng và áp dụng cho 23 biến quan sát (sử dụng phương pháp Principle component analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1).
Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị (ma trận có các thành phần – hệ số tương quan giữa các biến – bằng không và đường chéo - hệ số tương quan với chính nó- bằng 1. Mục đích của bước này là nhằm bác bỏ giả thuyết Ho (ma trận tương quan là ma trận đơn vị). Nếu giả thuyết này bị bác bỏ thì phân tích nhân tố là phương pháp thích hợp.
Mức ý nghĩa Sig. = 0.000 chứng tỏ khi bác bỏ giả thuyết “các nhân tố khơng có tương quan” là thích hợp. Ban đầu, chỉ số KMO (Kaiser – Meyer –