2.1. Phân tích tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
2.1.3. Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân
hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh
Trong giai đoạn 2008 – 2013, tình hình nền kinh tế biến động, sự an toàn trong đầu tư được khách hàng đặt lên hàng đầu. Do vậy, việc các NHTM nói chung và các NHTMCP nói riêng có tình hình vốn và tài sản ổn định, kết quả kinh doanh tăng trưởng qua các năm, các hành động sáp nhập, cũng cố ngân hàng… đã làm tăng cảm giác an toàn cho khách hàng khi đầu tư gửi tiền vào ngân hàng, thu hút và giữ chân khách hàng giửi tiền vào ngân hàng.
Như phân tích ở trên, các ngân hàng nhằm gia tăng sức cạnh tranh trong công tác huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân, các ngân hàng đã liên tục gia tăng “Lợi ích tài
chính” thơng qua công cụ lãi suất hấp dẫn, biểu phí cạnh tranh, quà tặng, chương trình
khuyến mãi lơi cuốn… nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng mình. Mặc dù bị áp trần lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm theo quy định của NHNN, tuy nhiên các ngân hàng vẫn đang cạnh tranh lãi suất ở các kỳ hạn dài: mức lãi suất huy động cao nhất thuộc về HDBank, huy động tiết kiệm từ người dân với lãi suất 9,5%/năm cho kỳ hạn 24 tháng và 36
tháng. Kỳ hạn 15 tháng và 18 tháng được áp dụng mức 9%/năm. Còn tại Ngân hàng Phương Đông (OCB) huy động với mức lãi suất cao 8,75% cho kỳ hạn 13 tháng. GPbank và Vietbank cùng có mức lãi suất cao nhất 8,7%/năm. Trong cuộc đua này, các ngân hàng lớn kém nhiệt tình hơn khi cơng bố lãi suất tiền gửi có phần kém hấp dẫn hơn, tuy nhiên họ lại có chiến lược khác, đa số các ngân hàng lớn chỉ niêm yết công khai lãi suất huy động tượng trưng trên website, còn lại các khách hàng phải tiếp cận trực tiếp với ngân hàng để biết biểu lãi suất huy động thực tế. Cụ thể, trên website chính thức, Vietinbank niêm yết lãi suất cao nhất 6,8%/năm cho kỳ hạn từ 9 tháng đến 12 tháng. Tuy nhiên, Vietinbank chú thích thêm: “Đây chỉ là trần lãi suất, để biết mức lãi suất cụ thể Quý khách hàng vui lòng liên hệ với CN/PGD VietinBank trên cả nước”.
Về “Sản phẩm, dịch vụ” hầu hết các ngân hàng đã chú trọng đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khi liên tiếp đưa ra các sản phẩm mới, các sản phẩm liên kết, sản phẩm tiện ích nhằm thu hút khách hàng … Chẳng hạn như, bên cạnh áp dụng lãi suất ưu đãi và khuyến mãi đi kèm, ngân hàng Đông Á đã cho ra đời sản phẩm tiết kiệm “Chấp cánh cho con yêu” với chủ thẻ tiết kiệm là các bé có độ tuổi từ 0 đến 15 tuổi, các giao dịch liên quan đến tiền gửi được tiến hành thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của trẻ, ưu điểm của sản phẩm là cho phép khách hàng gửi tiền nhiều lần và đều đặn để tích góp được số tiền lớn, khoản tích lũy của cha mẹ được sinh lời tối đa chuẩn bị cho con yêu. Đối với những khách hàng lớn tuổi, nắm bắt được nhu cầu tích lũy cho cuộc sống sung túc và thấu hiểu những quan ngại khi đối mặt với tuổi già, Ngân hàng Bắc Á đã cho ra đời sản phẩm “tiết kiệm người cao tuổi” dành riêng cho những khách hàng từ 50 tuổi trở lên, ngoài việc nhận được ưu đãi cộng thêm tỷ lệ lãi suất khuyến khích, phương thức trả lãi linh hoạt, khách hàng cịn được tặng ngay bảo hiểm tai nạn cá nhân 24h trên tồn cầu với chính sách áp dụng linh động và được tặng ngay một máy đo huyết áp trị giá lên tới 1 triệu đồng. Có thể thấy, các sản phẩm tiết kiệm đa dạng này ngày càng đáp ứng được nhiều mục tiêu tích lũy của từng đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau.
Một sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng là một trong những mục tiêu mà nhiều ngân hàng đang hướng đến. Hầu hết các ngân hàng đều cố gắng hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa các thủ tục nhằm thực hiện giao dịch một cách nhanh gọn, hiệu quả nhất, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng hiện nay cũng đang tạo mọi thuận để khách hàng có thể giao dịch. Đối với những khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với ngân hàng nhưng khơng có thời gian cũng khơng cần q lo lắng, vì hiện nay nhiều ngân hàng đã và đang tiến hành giao dịch ngoài giờ nhằm tạo thuận tiện nhất cho khách hàng. Điển hình như các trung tâm giao dịch 24h của Dong A Bank (Aniwhere Banking) mở cửa giao dịch từ 7h30 đến 19h30 mỗi ngày. Còn tại Ngân hàng Á Châu (ACB), việc tăng cường thêm thời gian giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch đã được thực hiện từ 03/01/2006, theo đó khách hàng của ACB có thể thực hiện thuận lợi các giao dịch ngân hàng sau giờ hành chính, ngày thứ bảy, chủ nhật, và cả ngày lễ. Có thể thấy rằng, việc tăng cường thêm thời gian giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch đã thể hiện sự quan tâm của các ngân hàng đến việc tăng cường chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời, mạng lưới điểm giao dịch của các ngân hàng ngày một tăng, vị trí điểm giao dịch thuận lợi, đảm bảo tạo mọi sự tiện lợi nhất cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và gửi tiền tại ngân hàng. Tình trạng hoạt động hệ thống ATM của các ngân hàng ngày một ổn định, các giao dịch liên kết được ngân hàng cung cấp được đa dạng hơn trước… Đây cũng chính là một vài nguyên nhân làm cho tổng huy động tiền gửi tăng nói chung và tiền gửi khách hàng cá nhân tăng nói riêng.
Việc hồn thiện, ứng dựng “Công nghệ” vào ngân hàng đã được chú trọng hơn.
Ngoài việc thiết lập một giao diện ngân hàng điện tử thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking, các ngân hàng còn triển khai ngân hàng trực tuyến tích hợp trên các thiết bị cơng nghệ hiện nay như máy tính bảng, Iphone, Ipad…trên nhiều trình duyệt khác nhau như Internet Explore, google Chome…giúp khách hàng có thể giao dịch ngân hàng bất cứ đâu và bất cứ khi nào.
Hiện nay các ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh đang tận dụng rất tốt tác động của “Sự
ảnh hưởng” trong việc huy động tiền gửi nhằm phát triển số lượng khách hàng mới. Chẳng
hạn như, Maritime Bank chi nhánh TP.Hồ Chí Minh đã và đang tiến hành chương trình “giới thiệu khách hàng- nhận ngàn ưu đãi”, theo đó ứng với mỗi 500 triệu đồng duy trì số dư trên tất cả các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và khơng kỳ hạn từ 3 tháng trở lên của khách hàng tại Maritime Bank thì người giới thiệu sẽ nhận phiếu mua hàng trị giá 500.000 đồng và được tham gia rút thăm trúng thưởng một chuyến du lịch nước ngoài dành cho khách hàng và người thân trị giá 20 triệu đồng. Hay tại ngân hàng nước ngoài như Standard Charter TPHCM đang tiến hành chương trình “giới thiệu khách hàng mới”, theo đó ứng với mỗi khách hàng mới gửi tiết kiệm tại ngân hàng thỏa mãn các điều kiện kèm theo thì người giới thiệu sẽ được tặng một phiếu mua hàng 600 000 đồng tại trung tâm thương mại lớn nhất TPHCM…Có thể thấy việc tận dụng triệt để các mối quan hệ của khách hàng đã mang lại kết quả tích cực cho các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng tiền gửi.
“Đội ngũ nhân viên” luôn là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đầu
tư gửi tiền tại các tổ chức tài chính. Và hiện nay, các NHTCP đã đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên. Đơn cử như tại NHTMCP Á Châu và NHTMCP Công thương Việt Nam đã có hẳn một trung tâm đào tạo riêng với đội ngũ giảng viên, nhân viên ngân hàng nhiều kinh nghiệm, không những đào tạo chuyên môn mà tại đây còn trang bị cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên ngân hàng những kỷ năng cần thiết nhằm chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tóm lại, nhìn chung các nhân tố ảnh hưởng “Cảm giác an tồn”, “Lợi ích tài chính”, “Sự ảnh hưởng”, “Sự thuận tiện”, “Công nghệ”, “Sản phẩm, dịch vụ”, “Đội ngũ nhân viên” đã và đang được các NHTMCP nói riêng triển khai và có tác động mạnh mẽ đến tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân.
2.2. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Tác giả thực hiện nghiên cứu này theo quy trình gồm 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Bƣớc 1: nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính gồm 2 giai đoạn.
Giai đoạn 1: xây dựng cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu đồng thời dựa trên nền tảng lý thuyết và nghiên cứu liên quan đề xuất các nhân tố có thể tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và đưa ra thang đo sơ bộ.
Thời gian thực hiện: từ tháng 4/2014 đến tháng 7/2014.
Giai đoạn 2: tiến hành điều chỉnh, hồn thiện thang đo, thơng qua thảo luận tay đôi để thu thập ý kiến. Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng hiểu các phát biểu của người được phỏng vấn, tìm ra những phát biểu mới. Kết quả thu được sẽ phục vụ cho việc điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và làm cơ sở cho bảng khảo sát trong nghiên cứu định lượng.
Thang đo sơ bộ được xây dựng trên cơ sở tổng hợp từ kết quả các nghiên cứu có liên quan và kinh nghiệm gửi tiền của tác giả. Các nghiên cứu này đến từ các nước khác nhau trên thế giới nên đặc điểm mẫu khảo sát có sự khác nhau về văn hóa, mức độ phát triển và đặc biệt là sự khác nhau về đối tượng khảo sát. Do đó, thang đo khi áp dụng đối với Việt Nam cần được đánh giá lại và điều chỉnh cho phù hợp thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với đối tượng là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền của NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh. Mục đích nhằm kiểm tra các khách hàng này có hiểu rõ nội dung và ý nghĩa của từ ngữ của các phát biểu trong thang đo? có phát biểu nào trùng lắp giữa các nhân tố? Thang đo sau khi được điều chỉnh sẽ trở thành thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Tiến hành nghiên cứu, tác giả phỏng vấn tay đôi với 10 đối tượng, trong đó có 6 nữ và 4 nam, độ tuổi từ 25 đến 45, có trình độ đại học, sau đại học, hiện đang là nhân viên văn
phòng, nhân viên kinh doanh với chức vụ: nhân viên, quản lý, tất cả các đối tượng phỏng vấn hiện đang là khách hàng cá nhân gửi tiền tại NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh, thảo luận dựa trên dàn bảng câu hỏi thảo luận đã soạn sẵn (Phụ lục 2 – Bản câu hỏi thảo luận tay đôi).
Thời gian thực hiện: tháng 7/2014
Bƣớc 2: nghiên cứu định lƣợng. Đây là nghiên cứu chính thức của bài.
Nghiên cứu định lượng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tham gia khảo sát, kiểm định thang đo, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng khảo sát (Phụ lục 5 – Bảng khảo sát) và tiến hành thu thập dữ liệu.
Thời gian thu thập dữ liệu phân tích định lượng: từ tháng 8 đến tháng 9/2014.
Tiến hành phân tích, tác giả sử dụng 2 cơng cụ để đánh giá thang đo là: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích mơ hình hồi quy thơng qua việc sử dụng phần mền phân tích dữ liệu SPSS.
Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha giúp tác giả phân tích loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy thang đo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng thể (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2004).
Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo và loại những biến không đảm bảo độ tin cậy, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, xác định các tập hợp biến cần thiết đối với vấn đề nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến với nhau. Điều kiện sử dụng EFA là phải nắm được mức độ quan hệ giữa các biến
(các hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 thì sử dụng EFA khơng phù hợp); hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) phải lớn hơn 0.50, các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ bị loại bỏ, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2004). Kết quả phân tích EFA với các thang đo đạt yêu cầu sẽ xác định các nhóm yếu tố có tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Dựa trên các nhóm yếu tố có tác động đã được xác định, tác giả phân tích mơ hình hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhóm nhân tố đối với quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Thời gian tiến hành: tháng 9/2014
Bảng 2.2. Tổng hợp quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện
Bƣớc Dạng Phƣơng pháp Kỹ Thuật Mẫu Thời gian thực hiện
1 Sơ bộ Nghiên cứu định tính Phỏng vấn tay đơi 10 7/2014
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu