Năm 2014:
Năm 2014 nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa thể ra khỏi giai đoạn trì trệ. Những khó khăn trong năm 2013 vẫn tiếp tục tác động và kéo sang năm 2014. Nền kinh tế tăng trưởng nhưng tốc độ chậm. Tuy nhiên, bức tranh chung của nền kinh tế sáng hơn năm 2013.
Riêng đối với thị trường tiền gửi ngân hàng,
Những tháng đầu năm 2014, Nhằm hạ lãi suất cho vay, tạo điều kiện tiếp cận vốn vay ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước hạ lãi suất huy động đối với các kỳ hạn dưới 6 tháng. Cụ thể:
Chiều ngày 17/3/2014, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành quyết định chính thức về việc giảm trần lãi suất huy động đối với các kỳ hạn dưới 6 tháng như là: trần lãi suất áp dụng với tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 1 tháng giảm từ 1,2%/năm xuống 1%/năm, còn trần lãi suất áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng giảm từ 7%/năm xuống 6%/năm. Với các kỳ hạn huy động trên 6 tháng, các ngân hàng được ấn định lãi suất trên cơ sở cung - cầu vốn thị trường. Như vậy, trần lãi suất huy động
cho những kỳ hạn dưới 6 tháng đã từ 7%/năm giảm xuống 6%/năm. Bên cạnh đó, thị trường ngoại hối được xem là ổn định trong những tháng đầu năm, thị trường vàng cũng giữ được sự ổn định tương đối.
Động thái này khiến việc huy động của các ngân hàng trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, theo thơng tin từ trang đầu tư chứng khốn ngày 05/6/2014, nền kinh tế có những chuyển biến tích cực trong q I/2014, như là: lạm phát kiểm soát ở mức 8% so với tháng 12/2013 và 4,96% so với cùng kỳ năm ngối, mức thấp nhất trong vịng 13 năm trở lại đây. GDP tăng trưởng 4,96% cao hơn mức cùng kỳ trong 2 năm trước đây và xuất siêu 1 tỷ USD trong quý I/2014. Bên cạnh đó nền kinh tế vẫn đang đối mặt với những khó khăn lớn: 16.754 doanh nghiệp giải thể, phá sản, tăng 9,6% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng cầu tiếp tục thấp, thể hiện qua chỉ số hàng tồn kho là 101,8% so với tháng trước và 112,7% so với cùng kỳ năm ngoái.
Vì vậy, năm 2014, trong bối cảnh nền kinh tế vĩ mô với những màu sáng và tối, các lĩnh vực đầu tư tài chính cũng lẫn lộn những gam màu đối lập thì ngân hàng vẫn là kênh trú ẩn an toàn cho tiền nhàn rỗi của cá nhân và tổ chức kinh tế mặc dù lãi suất tiền gửi giảm.
Bên cạnh việc giảm trần lãi suất huy động thì những tháng cuối năm 2014 sẽ là giai đoạn mà các doanh nghiệp và người dân cần vốn lưu động để trang trải hoạt động kinh doanh và nhu cầu mua sắm của mình. Vì vậy, có khả năng là thị trường tiền gửi sẽ sụt giảm hoặc tăng trưởng thấp. Và lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh có thể sẽ khơng giảm mà duy trì ổn định hoặc sẽ tăng trong phạm vi cho phép đối với tiền gửi ngắn hạn.
Năm 2015
Theo Ngân hàng Nhà nước, lạm phát năm 2014 được dự báo còn 4,5-5%. Trong báo cáo vừa được công bố của WB, lạm phát năm 2014 của Việt Nam được dự báo sẽ giảm xuống mức 4,5% trước khi tăng lên 5% vào năm 2015. Nếu đúng như WB dự báo về lạm phát thì thị trường tiền gửi ngân hàng năm 2015 sẽ có lãi suất huy động giảm. Kết hợp các yếu tố từ lạm phát dự dự kiến giảm, tình hình trần lãi suất huy động ngắn hạn giảm, do vậy
tác giả dự đốn có thể trong thời gian tới các ngân hàng chuyển chú trọng sang thu hút các loại tiền gửi kỳ hạn dài từ 12 tháng trở lên.
Bên cạnh đó, sự ổn định dần của nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện cho các ngân hàng đẩy mạnh thu hút tiền gửi. Thị trường tiền gửi ngân hàng sẽ khởi sắc hơn.
Trong dài hạn
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng, nhất là khi sự cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt và ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh
vực cung cấp dịch vụ tài chính, đồng thời nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của
chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới. Do vậy, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam hiện nay cần có chiến lược tương đối rõ ràng hơn nữa về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn trên nền tảng cơng nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng.
Từ định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, theo tác giả các ngân hàng sẽ chú trọng những nội dung sau trong việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi:
- Xây dựng kênh phân phối lớn với đặc trưng là sử dụng công nghệ hiện đại công nghệ thông qua các phương tiện
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng mối liên kết tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính, khai thác thị trường mới tiềm năng.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết như kênh bancassurance, ngân hàng- chứng khoán…
- Phát huy tối đa nguồn lực con người, lấy con người làm trung tâm cho động lực phát triển thị trường huy động tiền gửi.
3.2. Giải pháp nâng cao tác động tích cực của các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh
3.2.1. Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và nhân tố này được khách hàng đánh giá là có mức độ quan trọng cao nhất tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Như đã đề cập ở chương 1, khách hàng đến với ngân hàng không dừng lại ở việc gửi tiền, rút tiền mà cịn vì nhiều nhu cầu khác như chuyển tiền, đổi tiền, thanh tốn hóa đơn … Do vậy, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chính là một trong những biện pháp thu hút tiền gửi của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với thủ tục đơn giản, nhanh gọn sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian. Nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, các ngân hàng nên chú trọng quan tâm đến các giải pháp sau:
Thứ nhất, đơn giản hóa thủ tục giao dịch.
Thứ hai, tạo sản phẩm mũi nhọn cho ngân hàng. Hiện nay trên thị trường tiền gửi
ngân hàng các sản phẩm tiền gửi tương đối giống nhau, việc tạo ra một sự khác biệt rõ nét về sản phẩm dịch vụ bán lẻ là điểm mạnh giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Do đó, Mỗi ngân hàng thương mại cổ phần nên chú trọng công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, lựa chọn các sản phẩm mũi nhọn của mình để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng, đồng thời chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh với các NHTM khác và tổ chức tài chính khác đang ngày càng lớn mạnh.
Thứ ba, đẩy mạnh các sản phẩm liên kết như các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo
hiểm, ngân hàng – chứng khoán đem lại khoản thu cho ngân hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các NHTMCP có thể làm theo mơ hình sản phẩm liên kết hiện có ở một số ngân hàng
như tại Techcombank cung cấp sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm nhân thọ. Khi tham gia gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những lợi ích khác đi kèm như gói sản phẩm miễn phí cho bảo hiểm sức khỏe…
Thứ tư, nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin vào phương thức cung ứng sản
phẩm, dịch vụ. Nghĩa là thay vì khách hàng phải mất thời gian di chuyển từ nhà đến phòng giao dịch của ngân hàng như trước đây để mở tài khoản tiết kiệm, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn … thì khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này nhau thông qua ATM, Internet Banking, Mobile Banking. Các sản phẩm theo hình thức như “tiết kiệm online” hay “thanh tốn online” có thể làm hài lịng các khách hàng thường xuyên bận rộn.
Thứ năm, “tiết kiệm rút gốc linh hoạt”, đây là sản phẩm được đã được nhiều ngân
hàng triển khai. Sản phẩm này phù hợp với những ai muốn gửi tiết kiệm kỳ hạn dài để hưởng lãi suất cao nhưng lại chưa chắc chắn về kế hoạch sử dụng tiền của mình. Đồng thời, để sản phẩm này mang lại lợi ích nhiều hơn cho khách hàng tăng tính thu hút hơn nữa, các ngân hàng có thể kết hợp thêm đặc điểm của sản phẩm “tiền gửi rút gốc linh hoạt” là phần vốn gốc khách hàng rút trước hạn vẫn được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo tháng (nếu tròn tháng) phần khơng trịn tháng mới phải bị lãi suất khơng kỳ hạn, cịn phần vốn gốc còn lại vẫn được hưởng lãi suất như bình thường. Tuy nhiên, sản phẩm này làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng, do đó, các ngân hàng cần nghiên cứu cải tiến sản phẩm này một cách hiệu quả hơn để thu hút lượng khách hàng đến với ngân hàng.
Thứ sáu, cung cấp chính sách ưu đãi đối với những khách hàng lâu năm, trung thành
với ngân hàng, khách hàng VIP của ngân hàng. Các ngân hàng có thể thay vì tập trung triển khai các chương trình khuyến mãi có giá trị lớn này, các ngân hàng chỉ cần tập trung vào các chương trình “gửi tiền nhận quà lưu niệm”, những tặng phẩm kèm theo như: bộ tách trà, bình pha lê, đồ trang trí…tuy chúng khơng có giá trị lớn, nhưng đấy lại là hình ảnh ngân hàng và cũng khiến khách hàng cảm thấy vui và hài lòng trong quyết định đến ngân hàng để gửi tiền. Hay cung cấp dịch vụ với múc phí ưu đãi cho khách hàng thường xuyên và lâu năm của ngân hàng. Bên cạnh đó, sự quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ bằng
những hành động nhỏ như là “Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật”, điều này thể hiện sự quan tâm, tạo sự gần gũi thân thiết giữa ngân hàng đối với người gửi tiền, những phần quà từ chính ngân hàng được gửi đến khách hàng vào đúng dịp lễ, tết, sinh nhật cùng với tin nhắn kèm theo, sẽ khiến khách hàng vơ cùng hài lịng khi quyết định để gửi tiền vào ngân hàng.
3.3.2. Nâng cao nghiệp vụ và tác phong làm việc đối với nhân viên ngân hàng
Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng thứ 2 khi họ quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Với nhiều khách hàng nhất là đối với khách hàng cá nhân thì nhân viên ngân hàng đại diện cho hình ảnh, chất lượng, uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Do vậy, một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ được truyền bá nếu nhân viên làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt, khi các ngân hàng không khác nhau nhiều về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất hay mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi thì đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Để nâng cao trình độ nghiệp vụ và tác phong nhân viên ngân hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho nhân viên hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh. Chẳng hạn như: thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhập một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình và ngân hàng khác. Nắm vững kiến thức về sản phẩm sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên khi giao tiếp với khách hàng thể hiện một phong thái tự tin, chuyên nghiệp, thực hiện giao dịch một cách thành thào, đồng thời cung cấp thơng tin đến khách hàng một cách ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu và lơi cuốn. Ngồi ra, các ngân hàng cần chú trọng khóa học về quy trình xử lý sự cố. Bởi lẽ, giải quyết sự cố chuyên nghiệp thể hiện đẳng cấp của ngân hàng.
Ngoài việc cần phải nắm vững chuyên môn và cập nhập kiến thức kinh doanh, ngân hàng cần nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với trực tiếp với khách hàng theo các tiêu chí: tơn trọng khách hàng, trung thực trong giao dịch, kiên nhẫn, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Song song đó, ngân hàng cần quan tâm đến việc đào tạo các kỹ mềm cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Các phẩm chất cần có bao gồm: phải thể hiện được sự tơn trọng khách hàng qua thái độ đón tiếp lịch sự, cơng bằng giữa các khách hàng; luôn hướng về khách hàng, kiên nhẫn chờ đợi, lắng nghe khách hàng từ đó nắm bắt nhanh và chính xác nhu cầu của khách hàng để có hướng giải quyết thõa đáng, hai bên cùng có lợi; trung thực với khách hàng; gầy dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chẳng hạn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những điểm mạnh tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, tạo cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, mang đến cảm giác thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.
Theo đó, các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực cho ngành cần từng bước tổ chức đa dạng các chương trình đào tạo ở các cấp độ cơ bản cũng như nâng cao, nghiên cứu ban hành các giáo trình chuẩn, chuẩn hóa đội ngũ huấn luyện, đội ngũ giảng viên,… Ngồi ra cần có chế độ kích thích, khen thưởng khi nhân viên có phản hồi tốt từ phía khách hàng. Tổ chức những cuộc thi về nghiệp vụ và xử lý tình huống mô phỏng giúp lãnh đạo ngân hàng nắm được khả năng nghiệp vụ và ứng xử của nhân viên từ đó có hướng điều chỉnh phù hợp.
3.2.3. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân tố sự thuận tiện có mức độ tác động xếp thứ 3 trong các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân. Sự thuận tiện ở đây thể hiện qua việc khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có dễ dàng, thuận lợi hay khơng. Do vậy, để nâng cao sự thuận tiện của khách hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối