2.2.2. Mơ hình nghiên cứu
2.2.2.2. Xây dựng thang đo
Như đã trình bày ở phần thiết kế nghiên cứu, thang đo được xây dựng dựa trên những nghiên cứu trước đây về lựa chọn ngân hàng gửi tiền ở nhiều nước khác nhau, chủ
yếu là của Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011), Lewis (1982), Ahmed Audu Maiyaki (2011), Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008)… và ý đóng góp của tác giả, bạn bè thơng qua kinh nghiệm gửi tiền. Thơng qua nghiên cứu định tính, thang đo được kiểm tra, điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu của tác giả. Theo đó, thang đo “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh” bao gồm 7 nhóm nhân tố tác động và nhóm đánh giá chung với 34 biến và được đo bằng thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” đến mức độ “hoàn toàn đồng ý”, cụ thể như sau:
Nhân tố cảm giác an toàn
Cảm giác an toàn được ký hiệu là antoan, được đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu lần lượt từ antoan1 đến antoan5 (Phụ lục 4).
Thành phần này thể hiện khía cạnh sự an toàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, gồm các tiêu chí: hệ thống bảo mật thơng tin tốt, tình hình vốn và tài sản ổn định, tình hình kinh doanh ổn định, điểm giao dịch có an ninh cao, ngân hàng luôn sẵn sàng giao dịch. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các phát biểu này là rõ ràng, dễ hiểu.
. Nhân tố lợi ích tài chính
Lợi ích tài chính được ký hiệu là taichinh, được đo lường bằng 4 biến quan sát, có ký hiệu từ taichinh1 đến taichinh4 (Phụ lục 4).
Các biến này đo lường lợi ích về tiền mà khách hàng có thể nhận được khi gửi tiền vào ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các phát biểu về nhân tố lợi ích tài chính là rõ ràng, dễ hiểu, các đối tượng khảo sát có thể dễ dàng nắm bắt và trả lời câu hỏi
Nhân tố sự ảnh hưởng
Thang đo sự ảnh hưởng thể hiện sự ảnh hưởng từ các yếu tố xung quanh đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Các yếu tố bao gồm ảnh hưởng từ cha mẹ, sự giới
thiệu bạn bè, sự giới thiệu của người thân, sự tư vấn của nhân viên tài chính, các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng.
Nhân tố sự ảnh hưởng được ký hiệu là anhhuong và có 5 biến dùng để đo lường tác động của nhân tố sự ảnh hưởng và được lý hiệu lần lượt là anhhuong1 đến anhhuong5 (Phụ lục 4).
Nhân tố sự thuận tiện
Sự thuận tiện, được ký hiệu là thuantien. Thang đo sự thuận tiện thể hiện những khả năng khách hàng có thể tiếp cận và tìm kiếm thơng tin dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng, đồng thời thể hiện những nhu cầu về sự thuận lợi khi tham gia giao dịch với ngân hàng. Thang đo sự thuận tiện gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ thuantien1 đến thuantien6 (Phụ lục 4).
Ban đầu, nhân tố sự thuận tiện chỉ có 5 biến quan sát. Kết quả q trình nghiên cứu định tính giai đoạn 2, tác giả bỏ 1 biến quan sát “Ngân hàng xử lý thủ tục giao dịch/thủ tục hồ sơ nhanh chóng”, đồng thời bổ sung thêm 2 biến quan sát “Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động ổn định” và “Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp”.
Nhân tố công nghệ
Nhân tố công nghệ được ký hiệu là congnghe, gồm 2 biến quan sát ký hiệu từ congnghe1 đến congnghe2 (Phụ lục 4).
Nhân tố này thể hiện khả năng khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng qua việc công nghệ của ngân hàng thu hút, sử dụng tiện lợi và nhanh gọn. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các phát biểu liên quan đến thanh phần này là rõ ràng, dễ hiểu.
Nhân tố sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ được ký hiệu là sanpham, gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ sanpham1 đến sanpham3 (Phụ lục 4).
Thành phần này thể hiện đặc tính sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và đánh giá của khách hàng về từng đặc tính này. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các phát biểu liên quan đến thanh phần này là rõ ràng, dễ hiểu.
Nhân tố đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên ký hiệu là nhanvien, được đo bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ nhanvien1 đến nhanvien6 (Phụ lục 4).
Thành phần này thể hiện các khía cạnh đo lường về các đặc điểm của đội ngũ nhân viên ngân hàng về sự thân thiện, lịch sự đối với khách hàng, có năng lực tư vấn tốt, xử lý giao dịch thành thạo, giải quyết sự cố thõa đáng, làm việc chuyên nghiệp. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các phát biểu này rõ ràng và dễ hiểu.
Đánh giá chung
Sau khi lập thang đo đối với các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng cá nhân, tác giả xây dựng thang đo đối với quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân, được ký hiệu là quyetdinh. Thang đo gồm 3 biến quan sát, được ký hiệu lần lượt từ quyetdinh1 đến quyetdinh3 (Phụ lục 4).
Thành phần này nhằm thể hiện mức độ ra quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân, như là: là ngân hàng phù hợp để gửi tiền, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền của ngân hàng, sẽ giới thiệu cho người quen gửi tiền tại ngân hàng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các phát biểu này rõ ràng và dễ hiểu.
Tóm lại, nghiên cứu định tính cho kết quả về thang đo các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng cá nhân và quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm 7 nhân tố ảnh hưởng, 34 biến quan sát, trong đó 3 biến quan sát nhằm đo mức độ quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.