1.3 .3Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học cho NHTM
Việt Nam
Trên cơ sở lý luận dịch vụ NHBL, việc tìm hiểu kinh nghiệm phát triển NHBL của một số ngân hàng trên thế giới sẽ cần thiết trong định hướng phát triển NHBL tại Việt Nam cũng như Vietcombank. Sau đây là kinh nghiệm của một số nước được xem là rất thành công trong việc triển khai dịch vụ NHBL:
1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Commenwealth - Úc
Ngân hàng Commonwealth là một trong những ngân hàng có vị thế hàng đầu tại Úc. Commonwealth đã được Asian Bank trao giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và Ngân hàng có dịch vụ mobile banking tốt nhất năm 2011. Để đạt được thành quả này, Commonwealth đã thực hiện những chiến lược đẩy mạnh bán lẻ như:
- Thiết lập mạng lưới giao dịch lớn nhất nước với các điểm giao dịch thuận tiện cho nhiều đối tượng khách hàng với 1.100 chi nhánh trong nước, 3.700 điểm giao dịch và hệ thống ATM là 4.300 máy, lớn nhất nước và giao dịch 24/7. Số lượng máy Pos trên cả nước Úc là 200.000 máy.
- Commonwealth chú trọng cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân tại tất cả 3.700 điểm giao dịch của mình.
- Khách hàng sử dụng thẻ của Commonwealth có thể sử dụng tại 25 triệu điểm chấp nhận thẻ trên thế giới.
- Commonwealth là ngân hàng dẫn đầu trong mảng cho vay mua nhà với trên 1 triệu khách hàng.
Ngoài những kinh nghiệm này, năm 2011 Commonwealth còn đưa ra chiến lược nhằm tối đa hoá hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
- Bổ sung thêm chương trình hiện đại hố hệ thống ngân hàng lõi (core banking) đã làm cho Commonwealth trở thành ngân hàng duy nhất tại Úc cập nhật thông tin khách hàng và cung cấp dịch vụ hàng ngày.
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (mobile banking) cho phép thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại nhờ vào kết nối core banking.
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Hoàng Gia (RBC) - Canada
Ngân hàng Hoàng Gia Canada (RBC) là ngân hàng nằm trong nhóm các ngân hàng hàng đầu thế giới và cũng là ngân hàng lớn nhất Canada. Năm 2012, RBC đã được Retail Banker International (RBI) công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Bắc Mỹ. Một số kinh nghiệm nổi bật của RBC trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ:
- Ứng dụng công nghệ màn hình cảm ứng tại hệ thống Kiosk Banking cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch hoặc tìm hiểu về các dịch vụ của ngân hàng. Kiosk Banking là một trong những chiến lược kinh doanh chủ lực của RBC nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất.
- RBC đi đầu trong ứng dụng những tiện ích của dịch vụ ngân hàng thực hiện qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại di động, máy tính bảng (mobile apps). Ứng dụng này hỗ trợ cho việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng nhanh chóng hơn, ít phiền phức hơn và rất dễ sử dụng.
- Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển dịch vụ ngân hàng, một trong những định hướng của RBC là xem việc phát triển hệ thống các chi nhánh vẫn là công cụ chủ chốt để phát triển kinh doanh bán lẻ bởi không phải khách hàng nào cũng am hiểu về công nghệ. Số lượng các chi nhánh ngày càng tăng lên và quan trọng là phải phục vụ được cả nhưng đối tượng khách hàng bận rộn chỉ có thể đến giao dịch vào những khung giờ phù hợp.
1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng OCBC - Singapore
OCBC (Oversea – Chinese Banking Corporation) là một tập đoàn ngân hàng quốc tế của Singapore. OCBC đã được The Asian Banker công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Singapore năm 2011 bởi những kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ khác biệt:
- Mở rộng các chi nhánh cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng vào ngày chủ nhật. - Cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà trong vòng 30 phút kể cả ngày chủ nhật. - ATM biết chúc mừng sinh nhật khách hàng vào tháng sinh nhật khi giao dịch do có liên kết với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp những thông tin về khách hàng.
- Dịch vụ mobile banking đảm bảo an toàn và tốc độ xử lý nhanh - Cung cấp sản phẩm thẻ ATM liên kết với thẻ siêu thị.
1.4.4. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
- HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm thẻ ghi nợ quốc tế sử dụng được tại toàn bộ mạng lưới 131 ATM tại Việt Nqm và 9.200 ATM trên thế giới, dịch vụ thanh tốn, thấu chi, thẻ tín dung, vay mua nhà, vay tín chấp .....
- HSBC còn cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm nhà, bảo hiểm xe, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và du lịch.
- HSBC cung cấp dịch vụ 24/7 thông qua internet banking, automated telephone banking (ATB) và đường dây nóng khách hàng.
1.4.5 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
ANZ được công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí uy tín Asian Banker bình chọn.
- ANZ đã lựa chọn phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn và khai thác triệt để thế mạnh chuyên mơn của mình, ANZ đã đưa ra thị trường những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau để phát triển được chiến lược bán lẻ, ngân hàng cần phải nắm được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
- Tuy nhiên, điều quan trọng để thu hút được khách hàng chính là yếu tố thương hiệu và tính an tồn; dịch vụ có sự khác biệt, gia tăng được tiện ích và đảm bảo đem lại quyền lợi tốt nhất cho khách hàng sử dụng. tục tập trung phân khúc khách hàng trung lưu; trong đó, sản phẩm thẻ tín dụng ln được ANZ chú trọng
- Là ngân hàng nước ngồi đi tiên phong đưa các gói sản phẩm đầu tư tiên tiến về thị trường nội địa như Sản phẩm đầu tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Sản phẩm đầu tư Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ quản lý tài tài sản. Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể được thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn.
1.4.6 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam
Qua phân tích kinh nghiệm của một số quốc gia trong phát triển dịch vụ NHBL, có thể tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam như sau:
- Chú trọng đầu tư, tiếp cận công nghệ hiện đại nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng, phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) chuẩn hoá, liên kết đầy đủ với các dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ cho công tác phân loại, phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Thực hiện giao dịch vào ngày chủ nhật đối với một số chi nhánh điển hình nhưng vẫn đảm bảo được tính hiệu quả.
- Các sản phẩm huy động, cho vay được thiết kế đa dạng đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời cải tiến trong quy trình thực hiện nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
- Trong giai đoạn công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì dịch vụ mobile banking và internet banking ngày càng trở nên phổ biến vì vậy cần mở rộng những tính năng cũng như thời gian giao dịch 24/7 nhằm tối đa hố tiện tích cho khách hàng.
- Thiết lập mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước và thuận tiện cho nhiều đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Để có cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả trong hoạt động NHBL tại các NHTM nói chung và tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng, trong chương này, tác giả đã nghiên cứu:
+ Khái niệm về NHBL, dịch vụ NHBL, hoạt động NHBL, một số sản phẩm, dịch vụ NHBL, vai trò của hoạt động NHBL đối với nền kinh tế, đối với các NHTM và đối với khách hàng.
+ Đưa ra các các nhân tố từ mơi trường bên ngồi và nhân tố từ ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động NHBL.
+ Bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước trên thế giới.
Trên cơ sở những lý luận này, tác giả đi sâu nghiên cứu từ thực tiễn, phân tích nhằm đưa ra những giải ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM