1.3 .3Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN
Trên cơ sở kết quả đạt được trong những năm qua, Vietcombank xác định giai đoạn 2013 – 2018 là giai đoạn mới tiếp tục có nhiều đột phát trong phát triển. Trong đó, nền tảng cơ bản là phát huy mọi lợi thế, tranh thủ mọi cơ hội, linh hoạt, nhạy bén và quyết liệt trên mọi phương diện nhằm tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng các mặt hoạt động của ngân hàng, đảm bảo an tồn hiệu quả và phát triển bền vững. Đích đến của chặng đường là đưa Vietcombank trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020.
3.1.1 Định hướng chung
Với mục tiêu xây dựng Vietcombank thành một tập đồn ngân hàng – tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam, mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hài hồ lợi ích giữa khách hàng, cổ đơng và người lao động Vietcombank đã đề ra những định hướng hoạt động trong tương lai:
- Định hướng hoạt động:
+ Tiếp tục hoàn thiện bộ máy quản trị rủi ro thông qua tăng cường hiệu quả hoạt động của tất cả các cấp trong bộ máy cũng như hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận; Từng bước nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ; Nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc thực hiện tổng thể các giải pháp, trong đó chú trọng đến việc hồn tất các mơ hình đo lường, quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng; xây dựng hồn chỉnh hệ thống chính sách và cơng cụ quản trị rủi ro thống nhất, tiên tiến; nâng cao văn hoá quản trị rủi ro; Đảm bảo các hệ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và từng bước tiếp cận thông lệ quốc tế;
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xem đây là khâu then chốt để đổi mới, tạo sự đột phá; Tăng cường đào tạo, đào tạo lại cán bộ; đổi mới công tác tuyển
dụng, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ; đảm bảo công khai, minh bạch và bố trí đúng người, đúng việc; Tăng cường luân chuyển đối với các vị trí quản lý các cấp; Hồn thiện chính sách lương, thưởng trên cơ sở phù hợp với năng lực và đóng góp của người lao động, tạo động lực cho cán bộ Vietcombank tiếp tục nỗ lực chung sức vì sự phát triển của ngân hàng
- Định hướng phát triển:
+ Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh cốt lõi của Vietcombank là hoạt động ngân hàng thương mại.
+ An toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu; “hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng” là mục tiêu xuyên suốt.
+ Phát triển nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế.
+ Phát triển và mở rộng quy mô hoạt động thông qua mua bán, sáp nhập và hợp nhất khi có đủ điều kiện.
- Định hướng kinh doanh: Hoạt động ngân hàng thương mại tiếp tục được xác định là hoạt động cốt lõi của Vietcombank với những định hướng cụ thể sau:
+ Thị trường: Tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường quốc tế.
+ Lĩnh vực kinh doanh: Lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lõi, trong đó tiếp tục củng cố, phát triển bán buôn đi đơi với đẩy mạnh bán lẻ, coi đó là cơ sở nền tảng để phát triển bền vững.
+ Giữ vững vị trí hàng đầu của Vietcombank về các mảng nghiệp vụ: thẻ, ngân hàng điện tử, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và Ngân hàng bán buôn.
+ Mở rộng và từng bước phát triển các mảng nghiệp vụ ngân hàng đầu tư một cách phù hợp.
+ Về sản phẩm: Tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại; bên cạnh đó từng bước phát triển các sản phẩm ngân hàng đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác.
+ Về khách hàng, phát triển mạng lưới khách hàng đa dạng, phong phú và vững chắc. Với khách hàng bán bn: Tập trung vào các nhóm khách hàng: tập đồn, tổ chức kinh tế lớn; doanh nghiệp FDI, SME, các cơ quan quản lý nhà nước. Với khách hàng bán lẻ: Trong tín dụng tập trung vào các nhóm khách hàng; khách hàng có thu nhập cao, trung lưu, trí thức, cán bộ cơ quan nhà nước và các hộ gia đình; trong huy động vốn và thanh tốn: phục vụ cho khách hàng đại chúng.
+ Marketing và bán hàng: Chuyên nghiệp hoá hoạt động marketing và bán hàng. Hội sở chính xây dựng chính sách, quản lý và hỗ trợ bán hàng các chi nhánh là đơn vị trực tiếp marketing và bán hàng.
3.1.2 Định hướng hoạt động NHBL
Trước tình hình phát triển mạnh mẽ của các NHTM khác, lợi thế tuyệt đối cho Vietcombank như trước đây đã mất dần đi. Nhận thức được điều này, việc triển khai thực hiện chiến lược hoạt động bán lẻ 2013 – 2020 đã được hội đồng quản trị phê duyệt, mà mục tiêu cao nhất là đưa Vietcombank hướng tới vị trí là một trong năm ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.
Ở khía cạnh ngân hàng, hiệu quả hoạt động NHBL ln là quan tâm hàng đầu trong định hướng kinh doanh bán lẻ của Vietcombank. Sự tăng trưởng, phát triển các dịch vụ phải mang lại hiệu quả. Vì vậy, Vietcombank cũng ln chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL, hướng đến ngày càng gia tăng nguồn thu từ hoạt động này trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Để thực hiện mục tiêu này Vietcombank đã đưa ra các chương trình hành động cụ thể, tồn diện trên mọi mặt của hoạt động NHBL. Bên cạnh việc xây dựng các cơng cụ, chính sách hỗ trợ cho sản phẩm bán lẻ, mở rộng mạng lưới bán lẻ thông qua:
+ Phát triển mạng lưới.
+ Phát triển các dịch vụ mới dựa vào công nghệ.
+ Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối. + Tạo sự khác biệt trong dịch vụ NHBL.
Vietcombank cũng tập trung cho cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. phục vụ khách hàng. Đồng thời, công tác quản trị rủi ro hoạt động, công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ sẽ được đề cao, chú trọng hơn.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN
Trên cơ sở những định hướng phát triển chung của Vietcombank cùng với những định hướng riêng trong hoạt động NHBL thì những giải pháp cụ thể theo quan điểm của tác giả như sau:
3.2.1 Giải pháp do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện
Trong ngắn hạn trước mặt cần phải phát triển nhanh chóng để chiếm lĩnh thị phần. Chuỗi giá trị hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm xây dựng sản phẩm, xúc tiến bán, dịch vụ khách hàng, hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro, báo cáo quản lý được phối hợp chặt chẽ theo kế hoạch để tạo đà phát triển, đạt được những mục tiêu thị phần đã đặt ra.
Tiếp theo là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hướng thân thiện dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các sản phẩm được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ và hài hịa với lợi ích của khách hàng. Cơng tác bán kèm, bán chéo, bán theo gói được đẩy mạnh với các chỉ tiêu cụ thể cho từng thời kỳ. Các chương trình thi đua bán hàng cũng sẽ được triển khai để thúc đẩy nỗ lực bán hàng tại Chi nhánh. Kênh phân phối ngân hàng điện tử được chú trọng để chuyển dịch dần tỷ trọng giao dịch tại quầy lên các kênh điện tử.
Một giải pháp rất quan trọng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bộ mặt giao dịch hiện đại theo nhận diện thương hiệu mới với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, có thái độ cầu thị sẽ là nhân tố cốt lõi để thu hút khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank. Thủ tục được cải tiến theo hướng thân thiện, nhanh gọn kèm theo chính sách giá cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp nâng cao độ trung thành của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của Vietcombank.
Trong dài hạn, Vietcombank cần tiếp tục đưa ra các giải pháp cụ thể để hoàn thiện cho mình những điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL như sau:
3.2.1.1 Chuyên biệt hóa hoạt động ngân hàng theo đối tượng khách hàng
Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng, kiện toàn tổ chức hoạt động của khối ngân hàng bán lẻ, theo đó, khối ngân hàng bán lẻ sẽ phục vụ khách hàng cá nhân; khối ngân hàng bán buôn sẽ phục vụ khách hàng có tổ chức và khối các định chế tài chính sẽ phục vụ các ngân hàng, cơng ty tài chính, cơng ty quản lý quỹ.
3.2.1.2 Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được xem là một trong những mục tiêu trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng cũng như làm hài lòng nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng để mở rộng thị phần.
Sản phẩm huy động vốn
Xác định huy động vốn là nhóm sản phẩm đóng vai trị trọng yếu ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng vì vậy để tăng cường hiệu quả huy động vốn cần đề ra những giải pháp mang tính chiến lược.
- Đa dạng hoá sản phẩm: trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu, thói quen của từng nhóm khách hàng nhằm đưa ra những sản phẩm tiền gửi linh hoạt, tiện ích cho từng đối tượng khách hàng. Cụ thể, Vietcombank nên phát triển sản phẩm tiền gửi với lãi suất bậc thang nhằm thu hút thêm khách hàng; sản phẩm tiền gửi tích luỹ mà khơng cần đóng và mở lại sổ tiết kiệm khác...
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quà tặng, rút thăm trúng thưởng … áp dụng cho từng phân khúc khách hàng.
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, linh hoạt trong cả khâu mở và rút tiết kiệm. - Ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm tạo thuận lợi cho những khách hàng có nhu cầu mở tiết kiệm online. Để tạo thuận tiện cho khách hàng, Vietcombank nên mở rộng thời gian giao dịch online lên 24/24.
- Có chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng hiện hữu đồng thời phải có chiến lược thu hút thêm khách hàng, tạo sự khác biệt về sản phẩm so với các ngân hàng khác nhằm tăng khả năng cạnh tranh.
- Đa dạng hoá kênh huy động vốn, mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân bên cạnh việc giữ chân các khách hàng truyền thống, sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi điều kiện thuận lợi.
- Liên kết với các công ty điện lực, điện thoại, cấp nước, internet… để cung cấp dịch vụ thu hộ nhằm tận dụng được nguồn vốn lớn giá rẻ mặt khác cũng thu hút được lượng khách hàng lớn có nhu cầu thanh tốn các khoản phí dịch vụ qua ngân hàng.
- Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp nhằm gia tăng lượng khách hàng cá nhân đồng thời thực hiện bán chéo sản phẩm
Sản phẩm cho vay bán lẻ
Phát triển cho vay bán lẻ nhằm tăng hiệu quả của dòng vốn huy động của ngân hàng
- Nhu cầu vay của khách hàng rất đa dạng vì vậy địi hỏi phải thiết kế theo từng sản phẩm cho vay cụ thể áp dụng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Ví dụ: cho vay mua nhà, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học…
- Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng; các điều khoản vay rõ ràng, cụ thể.
- Sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng làm cơng cụ hỗ trợ cho việc ra quyết định cho vay nhằm tăng tính khách quan trong hoạt động cho vay. Việc đánh giá này dựa trên thông tin về nhân thân, nhu cầu vay vốn, nguồn trả nợ, lịch sử vay vốn và tài sản đảm bảo.
- Chuẩn hoá mẫu biểu của từng sản phẩm cho vay nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp. Liên kết với một số đối tác nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong quy trình vay vốn.
- Vietcombank hiện chưa phát triển mạnh về liên kết cho vay dự án. Trong bối cảnh nhu cầu vay nhà dự án đang gia tăng đồng thời Chính phủ cũng đã đưa ra nhiều gói sản phẩm tín dụng hỗ trợ vì vậy Vietcombank cần tận dụng để phát triển hơn nữa mảng tín dụng bán lẻ.
Với vị thế một trong những ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank cần phát huy hơn nữa những thế mạnh sẵn có của mình đồng thời cải tiến, nâng cấp cũng như gia tăng những tiện ích trong sử dụng thẻ nhằm mở rộng hơn nữa thị trường kinh doanh thẻ.
Đơn giản hoá thủ tục phát hành thẻ, kết hợp mở tài khoản và mở thẻ trên cùng một form mẫu.
Củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank tuy nhiên cũng cần chú trọng vào chất lượng sử dụng thẻ cụ thể là số thẻ được sử dụng thực và doanh số thanh toán thẻ.
Đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ, đó là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất.
Mở rộng liên kết với các NHTM trong hệ thống cùng với Smartlink và Banknetvn nhằm gia tăng tiện ích trong thanh tốn thẻ, giảm bớt sử dụng tiền mặt và nâng cao văn minh thương mại. Với nền tảng kết nối liên thơng hệ thống POS, thẻ ngân hàng có thể phát huy tính năng cơ bản và trở thành cơng cụ thanh tốn điện tử thuận tiện, hữu ích hơn.
Nghiên cứu cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng, đưa ra những chuẩn mực phát hành thẻ phù hợp để mở rộng khối khách hàng thẻ tín dụng, đảm bảo thẻ tín dụng phát triển đúng với ý nghĩa thực sự của nó.
Cần có những chính sách ưu đãi về phí đối với từng nhóm khách hàng ưu tiên như các ĐVCNT với doanh số lớn hay những khách hàng truyền thống với mục tiêu lợi thế theo quy mô.
3.2.1.3 Giải pháp về công nghệ
Nền tảng công nghệ thông tin của Vietcombank đóng vai trị cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mơ thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện có. Với hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin hiện đại, Vietcombank đã phát triển đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh để phát triển. Sở hữu hạ
tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng. Tuy nhiên, Vietcombank cũng cần đầu tư xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thông tin nhằm kịp thời phát hiện để khắc phục những sai sót, ngưng trệ trong hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.
Phát triển công nghệ thông tin, trong đó cần tính đến 3 yếu tố: cung cấp các sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao cho xã hội; Hỗ trợ thơng tin kinh doanh và quản lý; Và phải vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, vừa đảm bảo hoạt động của ngân hàng không bị ngừng trệ và khơng ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng;