1.3 .3Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL
2.3 Khảo sát hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 2.3.1 Mục đích khảo sát:
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp những ý kiến của khách hàng bán lẻ về những vấn đề sau đây:
- Thời gian khách hàng có giao dịch với Vietcombank - Mức độ gắn bó với Vietcombank
Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank về sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ theo những khía cạnh: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ; Thời gian xử lý hồ sơ; Thái độ phục vụ của nhân viên; Phương tiện, máy móc, thiết bị; Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ; Mức độ an tồn; Mức độ hài lịng
2.3.2 Đối tượng khảo sát: bao gồm các khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao
dịch với Vietcombank. Do hạn chế về thời gian thực hiện nên tác giả chỉ chọn đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân.
2.3.3 Phạm vi khảo sát: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Phú Thọ. 2.3.4 Thời gian khảo sát: tháng 9/2013.
2.3.3. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi. (Xem Phụ lục 3)
150 phiếu khảo sát được gửi đến cho 150 khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch .
2.3.4. Kết quả khảo sát:
Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu. Kết quả thu về 125 phiếu
- Ngân hàng khác ngoài Vietcombank mà khách hàng đang giao dịch
Ngân hàng khác mà khách hàng đang giao dịch ngoài Vietcombank
Lựa chọn Tỷ trọng
Ngân hàng Thươg mại quốc doanh 46 36,80%
Ngân hàng Thương mại cổ phần 62 49,60%
Ngân hàng Liên doanh nước ngồi 14 11,20%
Khơng giao dịch với ngân hàng nào khác ngoài
Vietcombank 3 2,40%
Tổng cộng 125 100%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Số lượng khách hàng giao dịch tại các ngân hàng TMCP đạt cao nhất, do chất lượng phục vụ của các ngân hàng TMCP luôn được chú trọng nhằm tăng khả năng cạnh tranh lẫn nhau. Theo sau đó là ngân hàng Thương mại quốc doanh với lợi thế về uy tín lâu năm, lãi suất thấp cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ.
- Sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng
Sản phẩm dịch vụ
Tiền
gửi Cho vay
Thanh toán Dịch vụ thẻ Ngân hàng điện tử Kiều hối Khác Lựa chọn 84 37 23 101 66 13 12 Tỷ trọng 67,2% 29,6% 18,4% 80,8% 52,8% 10,4% 96%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ là mảng kinh doanh phổ biến được đông đảo khách hàng lựa chọn với tỷ lệ chiếm đến 80,8% trong khảo sát. Tiền gửi cá nhân và dịch vụ thẻ cũng là mảng kinh doanh khá phổ biến với tỷ lệ chiếm 67,2% và 52,8%. Hoạt động cho vay chiếm tỷ lệ 29,6% trong khảo sát, đây cũng là mảng kinh doanh bán lẻ mà Vietcombank cũng cần đẩy mạnh hơn nữa thơng qua việc đa dạng hố sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Mức độ đa dạng Lựa chọn Tỷ trọng
Đa dạng 95 76,00%
Bình thường 28 22,40%
Không đa dạng 2 1,60%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank được đánh giá là khá đa dạng tuy nhiên Vietcombanh cũng cần phát triển thêm sản phẩm dịch vụ cụ thể trong mảng tiền gửi cần có nhiều sản phẩm linh hoạt hơn và mảng tiền vay đa dạng về sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.
- Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank
Mức độ phức tạp Lựa chọn Tỷ trọng Rất phức tạp 27 21,60% Phức tạp 56 44,80% Bình thường 23 18,40% Đơn giản 14 11,20% Rất đơn giản 5 4,00%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Theo kết quả khảo sát thì hồ sơ thủ tục của Vietcombank được đánh giá là phức tạp. Vietcombank cần cải thiện hơn về quy trình giải quyết hồ sơ, một mặt đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo sự chặt chẽ trong quy trình nghiệp vụ nhất là trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều rủi ro như hiện nay.
- Thời gian chờ đợi thực hiện giao dịch
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng Rất nhanh 22 17,60% Nhanh 46 36,80% Bình thường 33 26,40% Chậm 23 18,40% Rất chậm 1 0,80%
Có thể thấy mức độ phức tạp của hồ sơ không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ của ngân hàng. Nhận định này đã được thể hiện thông qua thời gian thực hiện các giao dịch của Vietcombank đối với yêu cầu của khách hàng là nhanh và rất nhanh chiếm tỷ trọng cao. Mặt khác, tuy nhiên đối với một số nghiệp vụ nhất là nghiệp vụ cho vay do yêu cầu chặt chẽ trong khâu thẩm định hồ sơ nên thời gian thực hiện giao dịch vẫn còn chậm với tỷ lệ khảo sát chiếm 18%, Vietcombank cũng cần cải tiến hơn nữa về thời gian giải quyết hồ sơ.
- Phong cách, thái độ làm việc của nhân viên
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng Rất tốt 24 19,20% Tốt 62 49,60% Bình thường 36 28,80% Kém 3 2,40% Rất kém 0 0,00%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Nhìn chung, phong cách và thái độ làm việc của nhân viên Vietcombank tạo được thiện cảm tốt trong lòng khách hàng với việc đánh giá tốt của khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất. Tuy nhiên, nếu so với một số ngân hàng thương mại khác thì hình ảnh nhân viên của Vietcombank vẫn chưa tạo được ấn tượng với một bộ phận không nhỏ khách hàng. Vietcombank cũng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề đạo tạo nhân lực nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và thân thiện.
- Phương tiện máy móc, thiết bị
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng Rất tốt 18 14,40% Tốt 33 26,40% Bình thường 65 52,00% Kém 9 7,20% Rất kém 0 0,00%
Để đảm bảo công tác phục vụ khách hàng tốt nhất, hầu hết các ngân hàng đều trang bị các phương tiện máy móc, thiết bị hiện đại phục vụ cơng việc nhanh nhất. Vietcombank cũng đã thể hiện tương đối rõ tình hình chung trên với các phương tiện máy móc, thiết bị được đánh giá khá tốt đều chiếm tỷ trọng trung bình và tốt là ưu thế hơn cả. - Phí dịch vụ so với ngân hàng khác Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng Rất cao 12 9,60% Cao 26 20,80% Bình thường 44 35,20% Thấp 39 31,20% Rất thấp 4 3,20%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Phí dịch vụ của Vietcombank phân bổ khơng đồng đều theo từng mảng dịch vụ. Đối với dịch vụ thanh tốn trong nước, lãi suất, thẻ thì phí có thể cạnh tranh so với những ngân hàng khác. Tuy nhiên, trong bối cảnh các ngân hàng đẩy mạnh về bán lẻ thì phí dịch vụ của Vietcombank chưa phải là một lợi thế thật sự.
- Mức độ an toàn khi giao dịch với Vietcombank
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng Rất an toàn 64 51,20% An toàn 39 31,20% Bình thường 15 12,00% Khơng an tồn 7 5,60% Rất khơng an tồn 0 0,00%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Là ngân hàng lớn nằm trong khối quốc doanh cùng với lịch sử hình thành và hoạt động lâu năm nên niềm tin của khách hàng là khá lớn. Bên cạnh đó, với vị trí ln nằm trong nhóm dẫn đầu về cơng nghệ có thể tạo niềm tin cho khách hàng về vấn đề bảo mật.