2.1.4.1 .Giới thiệu chung về cơ cấu tổ chức của công ty
3.2. Các giải pháp hồn thiện mơ hình nhƣợng quyền thƣơng mại của công ty
3.2.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực kinh doanh cho các cửa hàng nhận quyền
● Căn cứ, mục tiêu đề xuất giải pháp: Năng lực kinh doanh của một số cửa hàng nhận quyền trong hệ thống hiện tồn tại nhiều điểm yếu: năng lực tài chính yếu, sản phẩm chưa đạt yêu cầu, đội ngũ nhân sự còn hạn chế,… Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh, đến uy tín các cửa hàng và cả hệ thống HHD. Vì vậy, nâng cao năng lực kinh doanh cho các cửa hàng nhận quyền bằng cách tận dụng những ưu thế của NQTM là một yêu cầu quan trọng cho sự phát triển bền vững của mơ hình này.
● Nội dung giải pháp:
- Áp dụng nghiêm túc mơ hình kinh doanh của bên nhƣợng quyền.
Mơ hình kinh doanh cửa hàng trà sữa HHD đã được thử nghiệm thành công và chuyển giao cho đối tác nhận quyền, vì vậy việc áp dụng chính xác những quy trình, cách thức quản lý và kinh doanh là một yêu cầu tiên quyết để bên nhận quyền tổ chức thành công hoạt động kinh doanh của mình. Để làm được điều này, bên nhận quyền phải đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các cam kết với nhà nhượng quyền đã thỏa thuận
trong Hợp đồng NQTM từ quy trình pha chế, bảo quản nguyên vật liệu, nhập và lưu kho, tồn kho, quản lý chi phí, vệ sinh, bán hàng, tuyển dụng, bố trí, đào tạo và phát triển nhân sự,… Bên nhận quyền cần tuân theo quy định của hệ thống để gia tăng giá trị thương hiệu và giá trị của bản thân cửa hàng nhận quyền của mình từ góc độ nhà quản lý điều hành trực tiếp đơn vị kinh doanh.
- Tổ chức tốt bộ phận quản lý cửa hàng nhận quyền HHD.
Nhiều trường hợp nhà nhận quyền-tức người bỏ vốn đầu tư, đứng ra đàm phán và ký kết hợp đồng NQTM với công ty HHD và đã tham gia các khóa tập huấn lại khơng trực tiếp quản lý cửa hàng. Người được chọn quản lý cửa hàng nhận quyền lại chưa am hiểu về quy tắc quản lý cửa hàng HHD. Điều này gây rất nhiều khó khăn cho cơng ty HHD trong cơng tác quản lý, chuẩn hóa chất lượng trong hệ thống. Ta biết rằng, việc vận hành hiệu quả một cửa hàng dịch vụ giải khát, ăn uống phụ thuộc phần lớn vào năng lực người quản lý cửa hàng.
Một yêu cầu cần đặt ra cho các đối tác nhận quyền khi thay đổi cán bộ quản lý là phải thông báo cho công ty HHD và người này phải qua một khóa tập huấn và kiểm tra trước khi chính thức làm việc. Người quản lý cửa hàng địi hỏi phải có những phẩm chất đặc biệt như kỹ năng quản trị, tố chất kinh doanh, tinh thần phục vụ khách hàng, kỹ năng điều hành nhân sự, khả năng xử lý cơng việc, kỹ năng giải quyết tình huống... Công việc tại một cửa hàng trà sữa không đơn giản như nhiều nhà nhận quyền vẫn nghĩ, do đó cơng tác chuẩn bị nhân sự để quản lý tốt cửa hàng là một yêu cầu rất quan trọng.
- Tham gia nghiêm túc các chƣơng trình huấn luyện và hỗ trợ phát triển từ bên nhƣợng quyền.
Công ty HHD luôn sẵn sàng hỗ trợ các đối tác nhận quyền về quản trị và kỹ thuật. Các cửa hàng nhận quyền cần tham gia nghiêm túc tích cực để tiếp nhận thành cơng những chương trình hỗ trợ này. Các đối tác nhận quyền cần phải tự thân không ngừng học hỏi và nâng cao trình độ để tiếp thu được trọn vẹn kiến thức, công nghệ mà nhà nhượng quyền muốn truyền đạt và chuyển giao. Từ đó, các nhà đầu tư, điều hành của hàng nhận quyền HHD mới nhìn nhận và tận dụng được hết các lợi ích mà NQTM mang lại.
- Tích hợp hợp tác với nhà nhƣợng quyền trong các chƣơng trình marketing.
Đóng vai trị quản lý hệ thống, công ty HHD sẽ hoạch định và lên kế hoạch các chương trình marketing trong từng giai đoạn như: cơng tác nghiên cứu thị trường, tổ chức sự kiện quảng bá thương hiệu, chiến dịch khuyến mãi... Là thành viên trong hệ thống, các cửa hàng nhận quyền HHD cần tích cực hợp tác với nhà nhượng quyền để tổ chức thực hiện thành cơng các chương trình này theo nhiệm vụ của mình nhằm hướng đến nâng cao tính cạnh tranh cho cả hệ thống và cho chính đơn vị của mình. Nhà nhận quyền khơng nên tự ý tổ chức các chương trình chiêu thị riêng cho cửa hàng mình mà khơng thơng báo cho cơng ty HHD vì sẽ gặp nhiều bất lợi: có thể tạo nên sự cố do thiếu kinh nghiệm, chi phí tự tổ chức sẽ cao hơn, tạo mâu thuẫn với các đối tác trong hệ thống…
- Tận dụng tối đa sự hỗ trợ từ hệ thống HHD.
NQTM là một hệ thống kinh doanh theo chuỗi, do đó nó có tính cộng đồng rất cao. Nếu một đơn vị làm ăn khơng hiệu quả thì đơn vị đó sẽ được sự hỗ trợ tối đa từ phía các đối tác trong hệ thống, nhất là từ phía nhà nhượng quyền. Các nhà nhận quyền cần tận dụng được lợi thế có được nhờ quy mơ của tồn hệ thống như giảm chi phí tiếp thị, khuyến mãi, giảm giá đầu vào nguyên vật liệu, tuyển dụng, đào tạo nhân viên, chia sẻ kinh nghiệm giữa các cửa hàng…
Đặc biệt, bên cạnh hỗ trợ về kỹ thuật và cơng nghệ, cơng ty HHD cịn cam kết hỗ trợ nhà nhận quyền về tài chính bằng cách bảo lãnh đối tác vay tiền từ các quỹ tín dụng và ngân hàng thương mại dưới hình thức tín chấp. Các nhà nhận quyền cần tận dụng sự hỗ trợ này để nâng cao năng lực kinh doanh.
● Điều kiện thực hiện giải pháp: Bên cạnh sự hỗ trợ từ cơng ty HHD thì sự tự
nỗ lực của nhà đầu tư, người quản lý và đội ngũ nhân viên các cửa hàng nhận quyền là điều kiện tiên quyết để các cửa hàng nhận quyền nâng cao năng lực kinh doanh cho đơn vị mình.
● Dự kiến lợi ích khi thực hiện giải pháp: Những giải pháp trên đảm bảo cho bên nhận quyền nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh được những rủi ro trong hoạt động của mình. Ngồi ra, nếu các nhà nhận quyền thực thi thành công các giải pháp
nâng cao năng lực cho cửa hàng nhận quyền mình đầu tư cũng sẽ đảm bảo được uy tín và thành cơng của cả hệ thống HHD mà họ đang tham gia.
3.2.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng nhận quyền
● Căn cứ, mục tiêu đề xuất giải pháp: Kết quả khảo sát khảo sát ở chương 2 cho
thấy chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng trong hệ thống HHD khá chênh lệch, đặc biệt là giữa các cửa hàng do công ty HHD tự đầu tư với các cửa hàng nhận quyền HHD. Yêu cầu tiêu đặt ra cho bên nhận quyền là phải đảm bảo tiêu chuẩn, nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng nhận quyền HHD để đảm bảo tính đồng nhất, chuẩn hóa trong tồn hệ thống.
● Nội dung giải pháp: Dựa trên kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng trà sữa HHD, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
- Tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ làm việc tốt nhiệm vụ.
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, là nhân tố chính quyết định chất lượng dịch vụ. Để bộ phận này hoàn thành nhiệm vụ, ngoài sự nỗ lực bản thân, nhân viên phục vụ cần được tạo điều kiện làm việc tốt. Cụ thể là:
+ Tạo mơi trường làm việc tích cực cho đội ngũ nhân viên: Bộ phận phục vụ nói riêng và đội ngũ nhân viên trong cửa hàng trà sữa HHD chỉ có thể cung ứng đến khách hàng một dịch vụ tốt nếu bản thân họ được làm việc trong một môi trường tốt.
+ Công tác tuyển dụng nhân viên phục vụ tại các cửa hàng HHD cần phải được tổ chức quy củ hơn. Các cửa hàng cần tuân thủ đúng quy tắc tuyển dụng và đào tạo nhân viên đã được cơng ty HHD quy định trong tồn hệ thống.
+ Đảm bảo nhân viên phục vụ chấp hành đúng kỷ luật, nội quy tại cửa hàng bằng quy trình giám sát chặt chẽ. Với quy trình tác nghiệp đã được thiết lập và đảm bảo thực hiện nghiêm túc sẽ tạo nên những dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
+ Các cửa hàng cần tổ chức các chương trình và hoạt động làm tăng tính tiếp cận giữa người phục vụ với khách hàng. Cần khuyến khích sự chào mời bằng giao tiếp ngôn ngữ từ nhân viên của mình đến khách hàng. Tất cả hướng đến tạo mối quan hệ thân thiết giữa cửa hàng HHD và khách hàng, từ đó tạo hiệu quả lớn trong tiếp thị truyền miệng, chi phí thấp nhưng hiệu quả cao.
Sự khác biệt giữa HHD với các thương hiệu trà sữa khác nằm ở chất lượng sản phẩm (thơm ngon, hấp dẫn và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm), sản phẩm có nhiều quy cách tiện lợi với giá cả khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng.
Tuy chất lượng các nguyên vật liệu chế biến trà sữa được đảm bảo khi các nhà cung cấp của hệ thống HHD giao đến từng cửa hàng nhưng cách bảo quản, pha chế sẽ ảnh hưởng đến hương vị cuối cùng của sản phẩm. Vì vậy, cơng tác bảo quản tốt nguyên vật liệu chế biến theo đúng như hướng dẫn của công ty HHD cần được hết sức quan tâm. Bộ phận pha chế cũng đóng vai trị rất quan trọng vì là bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Do đó, việc đào tạo, hướng dẫn và kiểm sốt nhân viên pha chế đúng cách là rất cần thiết.
- Tăng cƣờng trang thiết bị hiện đại phục vụ kinh doanh
+ Trang bị phần mềm GPOS.
Đây là giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý cho các đơn vị trong ngành dịch vụ ăn uống đặc biệt là quản lý hệ thống NQTM cho chuỗi cửa hàng. Mục tiêu của công ty HHD là đến cuối năm 2011, tất cả các cửa hàng trong hệ thống sẽ được trang bị phần mềm này. Các cửa hàng chưa trang bị phần mềm này cần nhanh chóng hợp tác với cơng ty để được cài đặt và hướng dẫn sử dụng nhằm từng bước nâng cao công tác quản lý cho cửa hàng.
+ Đảm bảo sách, báo và tạp chí tại cửa hàng ln đa dạng và bổ sung mới.
Đây là u cầu của khách hàng khi tìm một khơng gian thư giãn, giải trí tại cửa hàng HHD. Để phù hợp tâm lý khách hàng mục tiêu, nên ưu tiên cho những đầu sách, báo và tạp chí về nghệ thuật sống, giáo dục, văn hóa và nghệ thuật… Các cửa hàng có thể tận dụng lợi thế quy mơ của hệ thống để trang bị văn hóa phẩm cho đơn vị bằng cách đặt hàng định kỳ những đầu sách, báo, tạp chí cho cơng ty HHD. Cơng ty sẽ liên hệ đặt mua dài hạn, số lượng lớn với các tòa soạn, NXB để được chiết khấu số lượng và phân phối lại cho các cửa hàng.
● Điều kiện thực hiện giải pháp: Nhóm giải pháp này đòi hỏi cả bên nhượng quyền và nhận quyền phải cùng hợp sức, công ty HHD phải đảm bảo triển khai tốt cơng tác chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, chuyển giao, tập huấn, hỗ trợ và kiểm sốt chặt chẽ nhưng chính cửa hàng nhận quyền sẽ đóng vai trị quyết định khi trực tiếp phục vụ khách hàng.
● Dự kiến lợi ích khi thực hiện giải pháp: Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng HHD là một yêu cầu tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển bền vững của hệ thống. Cùng với chất lượng sản phẩm đã được công nhận, chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu trong toàn hệ thống sẽ là chìa khóa vàng để các cửa hàng nhận quyền hoạt động hiệu quả.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự hợp tác giữa công ty nhượng quyền và cửa hàng nhận quyền, giữa các cửa hàng nhận quyền với nhau
● Căn cứ, mục tiêu đề xuất giải pháp: Như đã phân tích ở chương 2, mối quan hệ giữa các đối tác với công ty HHD và giữa các đối tác nhận quyền với nhau hiện tồn tại rất nhiều mâu thuẫn. Điều này gây khó khăn cho việc chuẩn hóa hệ thống HHD và sự hợp tác, hỗ trợ giữa các thành viên trong mơ hình này. Mục tiêu đặt ra khơng phải là loại bỏ hồn tồn các mâu thuẫn đang tồn tại vì đây là thuộc tính cơ bản trong các mối quan hệ. Vấn đề ở đây là quản lý tốt hơn các mâu thuẫn đó để đảm bảo sự hợp tác tốt đẹp, góp phần nâng cao hiệu quả của bên nhận quyền, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho hiện tại và cho cả tương lai.
● Nội dung giải pháp:
- Xây dựng tinh thần hợp tác cùng phát triển.
Giải pháp quan trọng nhất để quản lý mâu thuẫn là các bên phải trong mơ hình NQTM phải cùng hướng đến những mục tiêu cơ bản của hệ thống theo nguyên tắc đôi bên cùng thắng (win-win). Các thành viên trong quan hệ NQTM nếu đặt lợi ích chung của hệ thống lên trên hết, cùng quyết tâm thực hiện những cam kết thì tất cả mọi người đều nhận những ích lợi, những giá trị và đều chiến thắng. Về phía mình, các nhà nhận quyền cần thể hiện thiện chí hợp tác kinh doanh, tơn trọng các nguyên tắc của hệ thống, cùng với nhà nhượng quyền xây dựng, bảo vệ và phát triển thương hiệu mình đang cùng khai thác…
- Duy trì dịng chảy thơng tin ổn định với công ty HHD.
Thông tin từ các đối tác nhận quyền trong hệ thống HHD về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, về các xu hướng, thị hiếu mới trên thị trường, về các tình huống phát sinh trong quá trình hoạt động của cửa hàng… là cơ sở rất quan trọng để công ty HHD quản lý hiệu quả hệ thống HHD. Ngược lại, với kinh nghiệm và sự am hiểu trong ngành kinh doanh trà sữa, thông tin từ công ty HHD sẽ là những hướng dẫn, tư vấn giá
trị cho các cửa hàng nhận quyền. Vì vậy, các nhà nhận quyền cần hợp tác tốt với công ty HHD để xây dựng kênh thông tin với dịng chảy ln liền mạch, ổn định và hữu ích. Các nhà nhận quyền cần chủ động đóng góp vào bằng những ý kiến phản hồi sau khi nhận được những thông tin từ các thành viên khác trong hệ thống. Nếu một nhà nhận quyền tích cực chia sẻ những kinh nghiệm, những cách giải quyết khó khăn, những lời khun hữu ích thì họ cũng nhận lại những lợi ích tương xứng từ các thành viên khác trong hệ thống.
● Điều kiện thực hiện giải pháp: Đây là giải pháp dài hạn, cần được thực thi
xuyên suốt lịch sử phát triển của mơ hình NQTM. Giải pháp này chỉ có thể khả thi khi các thành viên trong mơ hình NQTM của trà sữa HHD phải đồng lịng, nhất trí và tự nguyện. Nhà nhượng quyền phải đóng vai trị đầu tàu, chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý các mối quan hệ. Nhưng quan trọng nhất là sự hợp tác, sự phối hợp tích cực của các nhà nhận quyền.
● Dự kiến lợi ích và khó khăn khi thực hiện giải pháp: Sự hợp tác giữa các
thành viên trong mơ hình kinh doanh NQTM là quan hệ hai chiều, được xây với tầm nhìn dài hạn. Sự hợp tác tồn diện, chân thành và chia sẻ từ phía cơng ty HHD lẫn đối tác nhận quyền sẽ đảm bảo mơ hình NQTM trà sữa HHD ngày càng phát triển và thành cơng. Tuy nhiên, ích lợi từ mối quan hệ tốt đẹp thường phát huy tác dụng chậm và gián tiếp, vì vậy nếu chỉ so sánh kết quả đạt được trong ngắn hạn với chi phí, cơng sức bỏ ra, có thể các thành viên sẽ nản lịng và khơng tích cực hợp tác.