2.3.1.1.Những biểu tượng
Logo Mobifone đƣợc thiết kế dựa trên sự kết hợp giữa màu xanh và màu đỏ với đƣờng nét đơn giản và hiện đại.Hai màu xanh và đỏ tƣởng chừng nhƣ tƣơng phản đã đƣợc kết hợp tinh tế tạo nên logo Mobifone ấn tƣợng.Màu sắc chính là ấn tƣợng đầu tiên và là yếu tố tác động lên mặt xúc cảm, thị giác và khơi gợi trí nhớ của ngƣời tiêu dùng đối với thƣơng hiệu.Màu xanh truyền thống của mạng Mobifone đƣợc tiếp tục sử dụng nhƣ khẳng định sự thừa hƣởng toàn bộ giá trị lâu bền của Mobifone.Màu xanh của tiền tố "Mobi" thể hiện sự trẻ trung, hiện đại, sự tin cậy và an toàn.
Đây là màu xanh của bầu trời nên rất đƣợc ƣa chuộng vì sự trong sáng và tƣơi mát.Thơng điệp chính mang đến cho khách hàng thơng qua gam màu xanh của logo mới là sự ổn định và tin tƣởng.Hậu tố "fone" đƣợc sử dụng màu đỏ là màu thu hút sự chú ý của mọi ngƣời, thể hiện sự năng động, tràn đầy năng lƣợng, sự mạnh mẽ, quyết đốn.Đối với ngƣời Á Đơng màu đỏ tƣợng trƣng cho hạnh phúc, sự thịnh vƣợng và sự may mắn cho ngƣời sử dụng.Dấu chấm trên chữ i màu đỏ tạo điểm nhấn cho logo nhìn về mặt tổng thể.Sự hiện diện chấm màu đỏ trong tiền tố "Mobi" nói lên đó chính là sự khởi đầu cho toàn bộ sản phẩm mang tên Mobi: Mobicard, Mobigold, Mobi4U.
Khẩu hiệu- Slogan
Slogan "mọi lúc - mọi nơi" nhƣ một cam kết không thay đổi đƣợc giữ vững trong 20 năm qua với khách hàng để thể hiện tinh thần " Tất cả vì khách hàng" của Mobifone.Slogan này cũng đã trở thành một nét văn hóa riêng của Mobifone, trong đó, khách hàng đƣợc đặt ở vị trí trọng tâm và ƣu tiên cao nhất.Do vậy, ln cố gắng để mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lƣợng ổn định nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất
Hình 2.6: Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu MobiFone
Sự gắn kết kỳ diệu và hài hòa giữa màu xanh và màu đỏ với đƣờng nét đơn giản mà vẫn mạnh mẽ, trẻ trung, diện mạo mới của bộ nhận diện thƣơng hiệu Mobifone thể hiện đƣợc mong muốn luôn đồng hành cùng khách hàng trong nhịp sống hiện đại.
2.3.1.2.Những người hùng, giai thoại
Trải qua 20 lịch sử hình thành và phát triển, MobiFone cũng đã trải qua nhiều giai đoạn khó khăn để có đƣợc sự phát triển thành cơng nhƣ hiện nay.Ngay từ khi thành lập, Nguyên Tổng Giám đốc- Ông Đinh Văn Phƣớc là ngƣời đứng đầu dự án thành lập MobiFone, là ngƣời tạo ra và dẫn dắt MobiFone để có đƣợc sự thành cơng nhƣ hơm nay.Ơng Phƣớc đã có những quyết định cũng nhƣ việc làm đƣợc coi là “ ngƣợc đời”:
- Năm 1993 Công ty Thông tin Di động là công ty độc quyền cung cấp dịch vụ viễn thông di động nhƣng Ơng Phƣớc quyết định thành lập phịng chăm
sóc khách hàng ngay từ những ngày đầu.Ngay tại thời điểm đó mà ơng Phƣớc cũng đã ý thức đƣợc tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng khi mà dịch vụ viễn thơng cịn độc quyền tuyệt đối, trình độ phát triển của các ngành dịch vụ nói chung cịn rất kém phát triển thì đây chính một ý tƣởng lạ đời.Và ngày nay đã chứng minh, khẳng định rằng: chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng để doanh nghiệp phát triển và MobiFone là một ví dụ điển hình.Cái quyết định ngƣợc đời của Ơng Phƣớc đã cho thấy tầm nhìn xa của một nhà lãnh đạo.
- Ngoài việc thành lập Phịng chăm sóc khách hàng, Ơng Phƣớc cùng các cộng sự của mình tại MobiFone còn xây dựng 8 cam kết mà tại thời điểm này cái đó là một thứ rất xa lạ với Việt Nam.Một trong những cam kết nổi tiếng MobiFone là: “ Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay khơng”
- Một dấu ấn nữa mà trong q trình lãnh đạo MobiFone của Ơng Phƣớc đó là sự thành công của trong việc ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với Tập đồn Covik (Thụy Điển).Nhìn vào suốt 10 năm hợp tác- từ năm 1995 tới 2005 thì đây là một sự kết hợp rất thuận lợi và thành công cho cả 2 bên khi mà: khung pháp lý cho BCC còn lỏng lẻo nhiều mâu thuẫn(BCC là hình thức đầu tƣ đƣợc ký giữa các bên nhằm hợp tác kinh doanh phân chia lợi nhuận, sản phẩm mà không thành lập pháp nhân); hoạt động đầu tƣ trong lĩnh vực nhậy cảm…Niềm tin và thiện chí hợp tác cũng nhƣ sự lãnh đạo đúng đắn của 2 bên là những nhân tố quan trọng nhất để tạo nên BCC thành công nhất trong lịch sử Viễn thơng Việt Nam.
Với những đóng góp, cống hiến cho MobiFone hình ảnh của Ơng Đinh Văn Phƣớc chính là ngƣời đặt nền móng cho sự thành cơng và phát triển của MobiFone, Ơng chính nhân vật tạo nên lịch sử, hình ảnh MobiFone nhƣ ngày nay.
2.3.1.3.Những nghi lễ
Hàng năm MobiFone thƣờng tổ chức chƣơng trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, đại tiệc tri ân khách hàng.Đây là là chƣơng trình để MobiFone gặp gỡ tri ân các khách hàng lớn của mình, tăng thêm sự gắn kết với các khách hàng lớn, các doanh nghiệp thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ của MobiFone.
Bên cạnh đó, MobiFone cịn thƣờng xun tổ chức các cuộc họp báo cơng bố các gói cƣớc sản phẩm mới, hay thông báo các dự án liên kết với các đối tác lớn: Họp báo công bố hợp tác giữa MobiFone và BlackBerry 2012, chƣơng tình họp báo ra mắt gói cƣớc Opera Mini 2012…
Năm 2013, MobiFone tổ chức kỷ niệm 20 năm thành lập và vinh dự đƣợc nhà nƣớc trao tặng Huân chƣơng Độc lập Hạng Ba, chƣơng trình hịa nhạc Mobifone Concert- Những giai điệu vƣợt thời gian.
Ngồi những nghi lễ thƣờng niên thì MobiFone cũng thƣờng xuyên tổ chức các ngày kỷ niệm thành lập Cơng ty, các chi nhánh hay có những món quà kỷ niệm trong những ngày sinh nhật, cƣới hỏi,… đối với đội ngũ nhân viên 2.3.1.4.Những giá trị cốt lõi
Đây là lớp cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp, lớp giá trị cốt lõi này thể hiện: tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa, cam kết của cơng ty với nhân viên,khách hàng, các quy định về chuẩn mực ứng xử… Đây là những giá trị văn hóa mà doanh nghiệp lựa chọn thơng qua q trình hoạt động và phát triển.Những giá trị văn hóa này đƣợc truyền đạt, phổ biến đến toàn thể nhân viên, cũng nhƣ đối với toàn xã hội .
Những giá trị cốt lõi của Công ty Thông tin Di động đƣợc thể hiện ở các giá trị văn hóa sau:
Tầm nhìn
Trở thành đối tác mạnh và đáng tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
Hộp 2.1: Tầm nhìn của một số Cơng ty Minh họa: Tầm nhìn của một số Cơng ty
Tầm nhìn của Viettel: Trở thành cơng ty phân phối sản phẩm công nghệ
kiểu mới hàng đầu tại Việt nam trong đó lấy sản phẩm cơng nghệ thông tin và dịch vụ tin học, viễn thông làm chủ lực ,hƣớng tới sự phát triển bền vững
Tầm nhìn của FPT: FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới,
giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hƣng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
Tầm nhìn của Tập đồn TH: Tập đoàn TH mong muốn trở thành nhà
sản xuất hàng đầu Việt Nam trong ngành hàng thực phẩm sạch có nguồn gốc từ thiên nhiên.Với sự đầu tƣ nghiêm túc và dài hạn kết hợp với công nghệ hiện đại nhất thế giới, chúng tôi quyết tâm trở thành thƣơng hiệu thực phẩm đẳng cấp thế giới đƣợc mọi nhà tin dùng, mọi ngƣời u thích và quốc gia tự hào.
Tầm nhìn của Sam Sung: Tầm nhìn của Cơng ty Điện tử Samsung
trong thập kỷ mới đã đƣợc nêu rõ trong tuyên ngôn “Khơi nguồn cảm hứng, sáng tạo tƣơng lai”
Tầm nhìn của Trung Nguyên: Trở thành một Tập đoàn thúc đẩy sự trỗi
dậy của nền kinh tế Việt Nam,giữ vững sự tự chủ về kinh tế Quốc gia và khơi dậy, chứng minh cho một khát vọng Đại Việt khám phá và chinh phục
Sứ mệnh
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ đƣợc ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng.
Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Mọi thông tin đều đƣợc chia sẻ một cách minh bạch nhất.
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng
Hộp 2.2: Sứ mệnh của một số Công ty
Minh họa:Sứ mệnh của một số Công ty
Honda: Hiến dâng mình cho việc cung cấp những sản phẩm hiệu quả cao
với giá trị phải chăng trên toàn thế giới
Matsushita: Hiến dâng mình cho sự phát triển hơn nữa cho nền văn minh thế giới
Sam sung: Hoạt động kinh doanh là để góp phần vào sự phát triển đất nƣớc
Castrol: Tạo ra một nhu cầu tiêu thụ thực sự và đáp ứng đƣợc các nhu cầu đó với mức cao nhất.
Tơn chỉ của tập đồn Unilever: Tơn chỉ của Tập đồn Unilever của chúng ta là thỏa mãn các nhu cầu hàng ngày của con ngƣời ở mọi nơi, nắm bắt nguyện vọng đó một cách sáng tạo và hiệu quả thông qua các dịch vụ và nhãn hàng danh tiếng nhằm nâng cao chất lƣợng cuộc sống.
Sứ mệnh của Trung Nguyên: Tạo dựng thƣơng hiệu hàng đầu qua việc
mang lại cho ngƣời thƣởng thức cà phê nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong phong cách Trung Nguyên đậm đà văn hóa Việt.
Sứ mệnh của Tập đoàn TH True Milk: Với tinh thần gần gũi với thiên
nhiên, Tập đồn TH ln nỗ lực hết mình để ni dƣỡng thể chất và tâm hồn Việt bằng cách cung cấp những sản phẩm thực phẩm có nguồn gốc từ thiên nhiên – sạch, an toàn, tƣơi ngon và bổ dƣỡng.
Sứ mệnh của Viettel: Chúng tôi luôn lấy sáng tạo là sức sống , lấy thích
ứng nhanh làm sức mạnh cạnh tranh , không ngừng phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng cao với giá hợp lý để đóng góp vào mục tiêu tăng trƣởng của khách hàng
Giá trị cốt lõi của Công ty
Minh bạch
Sự minh bạch đƣợc thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong tồn Cơng ty.Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch
Đồng thuận
Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một mơi trƣờng làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
Uy tín
Tự hào về sự vƣợt trội của một thƣơng hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động ở Việt Nam.Khách hàng ln đƣợc quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn.Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị trí đặc biệt trog lịng khách hàng.
Sáng tạo
Khơng hài lịng với những gì đang có mà ln mơ ƣớc vƣơn lên, học tập, sáng tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trƣờng.
Trách nhiệm
Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone.Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ƣu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tƣơng lai bền vững.
Hộp 2.3: Giá trị cốt lõi của một số Công ty Minh họa: Giá trị cốt lõi của một số Công ty Giá trị cốt lõi của Facebook
CEO Facebook Zuckerberg đã đề ra 5 giá trị cốt lõi cho Facebook trong một lá thƣ gửi các nhà đầu tƣ tiềm năng trong hồ sơ pháp lí của Facebook đệ trình phát hành cổ phiếu ra công chúng (IPO):
1. Tập trung vào ảnh hƣởng
2. Chuyển động nhanh
3. Táo bạo
4. Cởi mở
5. Xây dựng giá trị xã hội
Giá trị cốt lõi của Tập đoàn SamSung:
Samsung cho rằng sống bằng các giá trị vững chắc chính là chìa khóa kinh doanh thành cơng.
Đó là lý do tại sao các giá trị cốt lõi này, cùng với một quy tắc ứng xử nghiêm chỉnh là trọng tâm của mọi quyết định của công ty.
1. Con ngƣời
2. Sự xuất sắc
3. Thay đổi
4. Sự liêm chính
5. Cùng thịnh vƣợng
Giá trị cốt lõi của Viettel:
1. Thực tiễn là tiêu chuẩn ĐỂ KIỂM NGHIỆM CHÂN LÝ
2. Trƣởng thành qua những THÁCH THỨC VÀ THẤT BẠI 3. Thích ứng nhanh là SỨC MẠNH CẠNH TRANH 4. Sáng tạo là SỨC SỐNG 5. Tƣ duy HỆ THỐNG 6. Kết hợp ĐÔNG TÂY 7. Truyền thống và CÁCH LÀM NGƢỜI LÍNH
Các chuẩn mực văn hóa của Cơng ty Dịch vụ chất lƣợng cao Lịch sự và vui vẻ Minh bạch và hợp tác Nhanh chóng và chính xác Tận tụy và sáng tạo
Hộp 2.4: Các giá trị chuẩn mực của Viettel
Minh họa: Các giá trị chuẩn mực của Viettel Các giá trị chuẩn mực của Viettel:
1. Có khát vọng xây dựng Viettel thành một Tập đoàn hùng mạnh.
2. Trung thực, đoàn kết, biết ơn ngƣời đi trƣớc.
3. Ln đặt lợi ích tập thể lên trƣớc. 4. Tƣ duy đột phá và dám làm việc khó. 5. Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm. 6. Chấp nhận gian khổ. 7. Tự lực, tự cƣờng. 8. Tỷ mỉ, triệt để. Cam kết với khách hàng
Mong muốn khách hàng ln thoải mái và hài lịng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣời, ánh mắt thân thiện.Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng;
3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trƣớc khách hàng và giải quyết hồn chỉnh các u cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng;
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay khơng;
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
2.3.2.Q trình triển khai văn hóa doanh nghiệp tại Cơng Ty Thơng tin Di động- MobiFone
Trong suốt 20 năm hình thành và phát triển, MobiFone đã dần hình thành cho cơng ty những nét riêng mang đậm giá trị văn hóa mà cơng ty đã xây dựng.Văn hóa của Cơng ty đƣợc hình thành và xây dựng chính từ sự nhiệt huyết của Ban Lãnh đạo, tính chuyên nghiệp- năng động – sáng tạo của đội ngũ nhân viên.Văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa MobiFone nói riêng đều đƣợc khơi nguồn từ văn hóa của Ngƣời lãnh đạo.Ban lãnh đạo của công ty đều là những ngƣời tâm huyết với Ngành, tận tâm với công ty, luôn quan tâm và tin tƣởng nhân viên.Công ty luôn coi trong yếu tố con ngƣời trong sự phát triển của mình.Chính vì vậy mà cơng ty rất quan tâm tới công tác tuyển dụng, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ; phát triển nguồn nhân lực; tạo thu nhập cao cho nhân viên; kiến tạo môi trƣờng làm việc với đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện làm việc… Bên cạnh những yếu tố mang tính vật chất, cơng ty cũng ln quan tâm tới yếu tố tinh thần, gắn kết mọi ngƣời trong công ty bằng cách tổ chức các lễ hội, các hoạt động tập thể nhằm tạo ra bầu