6. Kết cầu luận văn
3.3.3. Các hạn chế và nguyên nhân
3.3.3.1 Các hạn chế
Bên cạnh một số kết quả đạt được, hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp của OceanBank vẫn còn một số hạn chế, cụ thể:
Về phát triển sản phẩm dịch vụ:
Về Huy động vốn: Hiện tại các sản phẩm dịch vụ về huy động trên thị trường hướng tới đối tượng Khách hàng là doanh nghiệp rất đa dạng, phong phú đáp ứng được nhu cầu của các Doanh nghiệp khi gửi tiền. Tuy nhiên, OceanBank hiện nay chủ yếu triển khai các SPDV huy động vốn thông thường như: Tiền gửi ngắn hạn, Tiền gửi dài hạn, .... Các sản phẩm này là những sản phẩm Huy động vốn cơ bản,
OceanBank cũng đã có các SPDV cạnh tranh về giá, bán chéo... tuy nhiên mới bắt đầu được triển khai 1 năm gần đây. Trong khi đó, ở khối Ngân hàng TMCP đi đầu là VPBank, TechcomBank. ACB.... với ưu thế, kinh nghiệm cũng như mạng lưới rộng khắp đã phát triển trong thời gian dài nhiều sản phẩm, dịch vụ và chương trình mới theo đặc thù từng nhóm Khách hàng, các hoạt động bán chéo cũng được các ngân hàng này phát triển tối đa nhằm thu hút tối đa nguồn tiền nhàn rỗi từ Doanh nghiệp
Về tín dụng: Hoạt động tín dụng tại OceanBank hướng tới đối tượng là Khách hàng doanh nghiệp giai đoạn này tăng trưởng chậm, không ổn định. Định hướng chiến lược về phát triển kinh doanh, khẩu vị rủi ro tín dụng ở các cấp điều hành, cấp chi nhánh còn chưa thực sự nhất quán. Hơn nữa, cùng với việc hiện nay OceanBank đang phải chịu rất nhiều tác động tiêu cực từ thị trường, hoạt động tín dụng bị ngân hàng nhà nước quản lý một các rất chặt chẽ nên việc phát triển SPDV giai đoạn này là rất khó khăn. Việc phối hợp giữa các Trung tâm, phòng ban về điều hành lãi suất cho vay chưa linh hoạt, tạo ra sự chồng chéo giữa các chương trình hỗ trợ lãi suất dẫn tới
Khách hàng khó lựa chọn được sản phẩm phù hợp. Mặc dù 90% lợi nhuận từ Khách hàng doanh nghiệp đến từ cho vay, nhưng đây cũng là hoạt động mang nhiều rủi ro
Về SPDV Thanh tốn: Hầu hết hiện nay, Oceanbank nói riêng và nhiều ngân hàng TMCP nói chung với đối tượng là Khách hàng doanh nghiệp thường tập trung đẩy mạnh mảng dịch vụ tín dụng vì mức tỉ lệ lợi nhuận lớn mà hoạt động này mang lại. Bởi vậy đối với dịch vụ thanh toán, các sản phẩm chủ yếu tập trung là các sản phẩm cơ bản hoặc các ưu đãi về giá để thúc đẩy bán các sản phẩm khác. Dịch vụ thanh toán tại Oceanbank kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục cịn phức tạo thiếu tiện ích và tính năng. Việc quản lý cung cấp dịch vụ thanh tốn cịn chồng chéo, điển hình như việc quản lý nghiệp vụ thuộc Khối tài chính kế hoạch, ưu đãi và giá thuộc quản lý của khối Khách hàng doanh nghiệp tuy nhiên Khối tài chính kế hoạch cũng chịu các chỉ tiêu lợi nhuận nên việc áp dụng các mức giá ưu đãi phải thông qua rất nhiều cấp, việc hai khối khơng đồng thuận có thể gây ra những cản trở về mặt thời gian khi mà thị trường ln có biến động nên việc áp dụng một chính sách muộn hơn so với đối thủ có thể khiến mình mất đi những khách hàng tiềm năng thậm chí cả các Khách hàng hiện tại.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại Oceanbank tuy ổn định nhưng chưa phát triển mạnh. OceanBank chưa có các dịch vụ thẻ dành riêng cho Khách hàng là doanh nghiệp. Ngoài ra hệ thống chuyển khoản điện tử của dịch vụ HomeBanking (Easy Corporate Banking) tại Oceanbank vẫn chưa tự động hồn tồn mà vẫn phải thơng qua phê duyệt của Giao dịch viên, nên khi khách hàng Giao dịch chuyển khoản điện tử các giao dịch vẫn buộc phải có thời gian chờ phê duyệt mà chưa cung cấp được dịch vụ chuyển khoản nhận ngay như nhiều ngân hàng khác. Các dịch vụ thanh toán quốc tế tại OceanBank hiện nay đều đang giao dịch mang tính chất thủ cơng, Khách hàng phải đến các quầy giao dịch để thực hiện các giao dịch mà chưa có các giao dịch thanh tốn quốc tế điện tử. Dịch vụ giao dịch điện tử trả lương qua tài khoản tại OceanBank chưa thu hút được nhiều khách hàng vì việc giao dịch cịn tương đối phức
tạp, nếu Danh sách chi lương của Khách hàng quá lớn thường thời gian giao dịch khá chậm đặc biệt vào các thời gian cao điểm của việc trả lương như ngày cuối mỗi tháng. Về hoạt động ban hành sản phẩm dịch vụ: Thời gian ban hành một sản phẩm tại OceanBank thường kéo dài trong khoảng thời gian 3-4 tháng, trong đó thời gian chính là lấy ý kiến các đơn vị như Phòng pháp chế, Khối quản trị, các Đơn vị nghiệp vụ khác có liên quan. Việc mất quá nhiều thời gian trong việc xin ý kiến nội bộ dẫn tới ảnh hưởng rất nhiều đến việc triển khai sản phẩm. Thay vì tập trung vào các hoạt động đánh giá thị trường, hay triển khai sản phẩm hoặc đánh giá hiệu quả sản phẩm thì tại OceanBank lại tập trung quá nhiều thời gian chờ ý kiến từ các Đơn vị.
Về kênh phân phối: Hiện nay OceanBank có hơn 21 Chi nhánh và 101 Phịng
giao dịch tuy nhiên chỉ có 21 Chi nhánh và 12 Phịng giao dịch cấp 1 lớn là có bộ phận kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp. Việc tiếp cận với các Doanh nghiệp vì thế cũng cịn nhiều hạn chế, nhiều sản phẩm dịch vụ khơng thể cung cấp được cho các Doanh nghiệp ở các địa bàn khơng có Chi nhánh hoặc phịng giao dịch cấp 1 lớn.
Về mơ hình tổ chức, nhân sự:
Mơ hình tổ chức của OceanBank trong suốt giai đoạn 2014-2016 luôn trong trạng thái thiếu ổn định. Theo thống kê, từ khi chuyển đổi mơ hình từ ngân hàng cổ phần thành OceanBank đã chuyển đổi ba lần về mơ hình tổ chức nhân sự, chính sự thiếu ổn định trong mơ hình tổ chức làm cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng. Khi mơ hình tổ chức thay đổi thì nhiều phòng ban cũng điều chỉnh chức năng nhiệm vụ, điều này tạo ra những quy trình làm việc mới, cũng như dễ gây chồng chéo công việc giữa các bộ phận, mức độ phối hợp giữa các Đơn vị không được nhịp nhàng điều này sẽ làm tốn thời gian trong cả việc ban hành và cung ứng sản phẩm.
Chƣa khai thác đƣợc tối đa nguồn thông tin từ dữ liệu khách hàng của Oceanbank.
Trên thực tế, không chỉ riêng OceanBank mà nhiều ngân hàng tại Việt Nam cũng chưa khai thác được nguồn thơng tin từ dữ liệu Khách hàng của chính họ. Hệ thống báo cáo thông tin Khách hàng cịn rời rạc, có rất nhiều mã báo cáo nhưng tính hiệu quả khơng cao. Hiện nay trên hệ thống FCC của Oceanbank có trên cả nghìn mã báo cáo có nhiều báo cáo thơng tin tương tự nhau nhưng có thể sao ra các số liệu khác nhau tùy vào thời điểm xây dựng báo cáo các đơn vị yêu cầu đã mô tả như thế nào. Bởi vậy những người sau khi kế tục các báo cáo này không xác định được báo cáo nào chuẩn, phù hợp u cầu của mình. Dẫn tới có tình trạng, khi một đơn vị có nhu cầu phát sinh đánh giá số liệu sẽ yêu cầu Trung tâm công nghệ thông tin xây dựng một báo cáo dành cho nhu cầu đó dù có thể trên hệ thống đã có một báo cáo tương tự như vậy. Điều này dẫn tới hệ quả, hệ thống bị quá tải dữ liệu, thường mất rất nhiều thời gian để xuất một báo cáo, các đơn vị nghiệp vụ, trung tâm công nghệ thông tin cũng mất rất nhiều thời gian, nhân sự để xây dựng các báo cáo mới trong khi đó có thể hồn tồn tiết kiệm được nguồn lực nếu như có thể kế thừa các báo cáo sẵn có trên hệ thống.
Về hệ thống cơng nghệ thơng tin:
Hệ thống CNTT của Oceanbank hiện nay cịn khá nhiều vấn đề yêu cầu cần khắc phục. Thứ nhất, Hệ thống CNTT của Oceanbank được đầu tư dàn trải, kéo dài trong nhiều năm, đặc biệt có những giai đoạn liên tục thay đổi đội ngũ lãnh đạo cấp cao dẫn tới định hướng phát triển công nghệ cũng liên tục thay đổi nên hiện nay hệ thống thiếu tính đồng bộ so với các ngân hàng phát triển khác và hạn chế về tính đa dạng.8 Thứ hai, các phần mềm ứng dụng cũng đã được Oceanbank triển khai phù hợp với các nghiệp vụ độc lập tuy nhiên vẫn chưa có sự liên kết, hỗ trợ lẫn nhau điều nay gây ra sự lãng phí nguồn lực cũng như khó khăn trong quá trình vận hành. OceanBank chưa đẩy mạnh việc phát triển các giao dịch tự động hóa, nhiều nghiệp vụ cịn làm thủ cơng gây mất thời gian cũng như khó hệ thống hóa lại được.
Bên cạnh đó hiện nay ở Việt Nam hệ thống CNTT giữa các Ngân hàng thương mại trong nước còn lạc hậu so với các Ngân hàng thương mại nước ngồi. Hơn nữa hệ thơng CNTT ngân hàng thương mại trong nước khơng tương thích với nhau do vậy chưa tạo được sức mạnh tổng thể của hệ thống Ngân hàng thương mại nội địa và chưa tối ưu hóa được lợi ích cho khách hàng.
3.3.3.2 Nguyên nhân các hạn chế a) Nguyên nhân Khách quan:
Môi trường kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam thời gian gần đây gặp nhiều khó
khăn, nợ công tăng, tăng trường kinh tế thấp, sức mua của thị trường giảm, các Doanh nghiệp đối mặt với nhiều khó khăn, quay vịng vốn khó khăn hàng khơng bán được. Mặc dù Ngân hàng nhà nước có nhiều biện pháp trinh tương đối kịp thời như việc điều chỉnh lãi suất trần nhằm tháo gỡ phần nào khó khăn cho Doanh nghiệp. Khó khăn lớn nhất của nền kinh tế nói chung cũng như hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn là đầu ra cho SPDV khi mà tổng cầu kinh tế vẫn liên tục suy giảm.
Môi trường khoa học công nghệ: Trên thực tế hệ thống CNTT ngân hàng nói
chung cịn nhiều bất cập mà một trong những nguyên nhân lớn là do sự đầu tư dàn trải kéo dài nhiều năm, không đồng bộ của cả hệ thống dẫn tới khả năng liên kết, kết nối mạng lưới giữa các Ngân hàng cịn kém.
Ngồi ra cơ sở hạ tầng kỹ thuật thơng tin tại Việt Nam nói chung cịn yếu, dung lượng đường truyền thường xuyên không ổn định, giá thành khá đắt. Công nghệ lại luôn thay đổi nên việc đầu tư công nghệ gần như là luôn phải liên tục. Đặc biệt cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin là sự xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm tin học, liên tục tìm kiếm các lỗ hổng của hệ thống ngân hàng để lấy tiền, dữ liệu.
Môi trường pháp lý: Các ngân hàng Việt Nam nói chung hiện nay đang phải
hoạt động trong môi trường pháp lý khá nhiều bất cập. Nhiều văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng hiện khơng cịn phù hợp, nặng nề trong các quy trình thao tác giao
dịch thủ cơng, mang nặng tính giấy tờ, ứng dụng công nghệ kém không phát huy được hệ thống công nghệ thông tin mà Ngân hàng đã đầu tư.
Đối với các hoạt động thanh tốn điện tử chưa có đủ cơ sở pháp lý hồn chỉnh, gây khá nhiều bất cập cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nguyên nhân từ phía Khách hàng: Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp vẫn giữ
thói quen giao dịch ngân hàng truyền thống nên các dịch vụ ngân hàng hiện đại dành cho đối tượng Khách hàng này vẫn chưa các Doanh nghiệp đón nhận và sử dụng nhiều. Điển hình như, nhiều doanh nghiệp vẫn giữ thói quen thanh tốn lương truyền thống mà không sử dụng dịch vụ trả lương qua ngân hàng.
Sự cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác:
Hiện nay ở Việt Nam thị trường ngân hàng cạnh tranh vô cùng gay gắt. Nhiều ngân hàng nước ngoài cũng đã xâm nhập vào Việt nam hoặc có kế hoạch tiếp cận thị trường tạo nên cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Với khả năng về vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm tốt các Ngân hàng nước ngồi là một thách thức lớn đối với các Ngân hàng TM trong nước.
b) Nguyên nhân chủ quan:
Về sản phẩm dịch vụ: Tuy hệ thống sản phẩm lõi dành cho Khách hàng doanh
nghiệp tại OceanBank đã tương đối đầy đủ nhưng chưa tạo được sự khác biệt với các Ngân hàng khác. Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Oceanbank vẫn nặng tính chạy theo thị trường hơn là đi trước thị trường. OceanBank chủ yếu đẩy mạnh cạnh tranh sản phẩm dịch vụ là cạnh tranh về giá nhưng chiến lược này cũng là chiến lược mà nhiều ngân hàng có lợi thế hơn đang theo đuổi. OceanBank chưa tạo ra được các sản phẩm dịch vụ nổi bật, tạo lợi thế riêng cho mình hay dẫn đầu thị trường trong một dịng sản phẩm nào đó, các sản phẩm dịch vụ OceanBank còn chung chung, hầu như ngân hàng nào cũng có khơng có tính chun biệt hay đặc thù rõ nét.
Việc quản lý hiệu quả, quy trình triển khai sản phẩm dịch vụ tại OceanBank vẫn còn nhiều bất cập. Nhiều sản phẩm được ban hành nhưng quản lý khơng hiệu quả, khơng có đơn vị, cá nhân nào phải chịu trách nhiệm về việc triển khai sản phẩm, không được quan tâm đúng mức, nên không phát huy được tính ưu việt của sản phẩm.
Về mơ hình tổ chức, quy trình triển khai: Trên thực tế hiện nay, OceanBank
chưa có một chiến lược rõ ràng nào trong việc phát triển và xây dựng một mơ hình tổ chức tổ chức. Mơ hình tổ chức của OceanBank đang ngày càng đơn giản hóa tuy nhiên trên thực tế mơ hình này chỉ phù hợp với thực trạng hiện tại của OceanBank trong giai đoạn tái cơ cấu khi mà hoạt động kinh doanh giai đoạn này vẫn chưa thực sự được đẩy mạnh.
Hơn thế với mơ hình hiện nay, vẫn cịn nhiều chức năng nhiệm vụ cịn chồng chéo nhau, mơ hình, quy trình triển khai cơng việc vẫn cịn gây ra nhiều thời gian lãng phí. Hiện nay quản lý kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp chỉ do Khối Khách hàng doanh nghiệp quản lý, nên việc triển khai cịn rất dàn trải. Trong khi đó ở các Ngân hàng khác thường phân định ra nhiều khối quản lý như Khối khách hàng vừa và nhỏ, Khối Khách hàng lớn, Khối khách hàng chiến lược...nhằm đầu tư kinh doanh tập trung hơn, đi vào chuyên sâu hơn, chuyên mơn tốt hơn ở mỗi khối.
Hiện nay, quy trình xây dựng và ban hành sản phẩm tại OceanBank còn khá hạn chế, thời gian ban hành một sản phẩm tương đối dài nhưng việc mất nhiều thời gian ban hành sản phẩm không do nằm ở các khâu cốt lõi như nghiên cứu thị trường, đánh giá hiệu quả mà lại chủ yếu do thời gian xin ý kiến đóng góp ở các khối nghiệp vụ khác mất nhiều thời gian, phải trình quá nhiều cấp dễ bị áp đặt theo quan điểm cá nhân từng của lãnh đạo nên mất rất nhiều thời gian để đưa ra được một phương án cuối cùng.
Về nền tảng công nghệ: Nền tảng công nghệ của Hệ thống OceanBank vẫn chưa
đáp ứng được yêu cầu phát triển. Ứng dụng công nghệ hiện tại vẫn chưa đủ đáp ứng được yêu cầu của người dùng. Đặc biệt hệ thống báo cáo tại OceanBank còn rất nhiều hạn chế, các báo cáo chồng báo cáo, người sau khó kế thừa các báo cáo xây dựng của
người trước dẫn tới trên hệ thống có đến hàng nghìn mã báo cáo khác nhau. Với số lượng báo cáo lớn dẫn đến việc sử dụng dung lượng hệ thống bị tiêu hao lớn làm cho hệ thống bị chậm, lỗi một cách thường xuyên.
Ngoài ra hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) tại OceanBank chưa khai thác được hiệu quả, quy trình nhập thơng tin cịn thủ cơng dễ gây ra sai sót, hơn nữa phần mềm này vẫn chưa thực sự phát huy được hiệu quả của nó.
Ứng dụng cơng nghệ hiện tại chủ yếu vẫn chỉ phục vụ cho việc phát triển một số