6. Kết cầu luận văn
3.3 Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng
doanh nghiệp tại OceanBank
3.2.1 Thị trƣờng cạnh tranh
Về thị trường chung: Hiện nay, tại Việt Nam có thể nói việc ban hành các sản
phẩm Dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp của các Ngân hàng thương mại hầu như bão hịa, các sản phẩm của các Ngân hàng khơng có nhiều sự khách biệt
Trong năm 2016, NHNN đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Cụ thể, NHNN điều hành cung tiền hợp lý tạo điều kiện cho các TCTD ổn định lãi suất huy động,
nhằm giảm lãi suất cho vay và hỗ trợ việc phát hành thành công khối lượng lớn trái phiếu chính phủ với lãi suất thấp, đồng thời hỗ trợ ổn định tỷ giá và đảm bảo kiểm soát lạm phát.
Tính đến cuối năm 2016 đánh giá kết quả toàn nghành cho thấy những con số rất khả quan với tổng phương tiện thanh toán tăng 17,88%, huy động vốn tăng 18,38% so với cuối năm 2015. Lạm phát cơ bản được kiểm soát ổn định và cả năm đạt 1,87%, góp phần quan trọng trong việc thực hiện kiểm soát lạm phát CPI cả năm 4,74%, đạt mục tiêu dưới 5% của Quốc hội đề ra. Thanh khoản của hệ thống được đảm bảo và có dư thừa, thị trường liên ngân hàng hoạt động thông suốt.
Mặt bằng lãi suất huy động sau khi tăng 0,2-0,3%/năm trong 3 tháng đầu năm thì từ tháng 4 đã ổn định, đặc biệt giữa tháng 4 và từ cuối tháng 9/2016, một số ngân hàng đã giảm 0,3-0,5%/năm lãi suất huy động, giảm khoảng 0,5-1%/năm lãi suất cho vay đối với sản xuất kinh doanh, lĩnh vực ưu tiên. Lãi suất cho vay hiện phổ biến khoảng 6-9%/năm đối với kỳ hạn ngắn và 9-11%/năm đối với trung và dài hạn; khách hàng tốt, lãi suất cho vay ngắn hạn từ 4-5%/năm.
Tính đến cuối năm 2016, tín dụng tăng 18,71% so với cuối năm 2015. Cơ cấu tín dụng diễn biến tích cực theo hướng mở rộng tín dụng đi đơi với an tồn, chất lượng, tập trung chủ yếu cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tín dụng đối với lĩnh vực đầu tư, kinh doanh bất động sản chậm lại. Với các chính sách nhằm hạn chế đơ la hóa của chính phủ, đánh giá hoạt động Tín dụng VND năm 2016 tăng cao trong khi tín dụng ngoại tệ tăng thấp.
Hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt và cơng nghệ, dịch vụ ngân hàng tiếp tục được phát triển mạnh mẽ, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới. NHNN đã chủ động theo dõi, giám sát và kịp thời ban hành văn bản chỉ đạo TCTD về các vấn đề an ninh, an tồn trong hoạt động thanh tốn. Các dịch vụ, phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được phát triển mạnh và đa dạng với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Về hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp:
Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp trên thị trường Ngân hàng hiện nay tại Việt Nam được đánh giá là khá bão hịa chưa có nhiều khác biệt. Một số ngân hàng có sản phẩm dịch vụ khá đa dạng như VietinBank,VPBank, TechcomBank ... So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp cho sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng doanh nghiệp giữa OceanBank và ViettinBank cho thấy danh mục sản phẩm của ViettinBank đa dạng hơn rất nhiều so với OceanBank.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều đã có danh mục sản phẩm lõi tương đối đầy đủ, một số ít các ngân hàng nhỏ chưa chú trọng đến việc hệ thống hóa lại danh mục sản phẩm để quản lý. Một số ngân hàng lớn như VietinBank, VPBank ngồi các sản phẩm lõi đã có danh mục các sản phẩm phái sinh tương đối đa dạng.
Đối với các sản phẩm dịch vụ tín dụng, các ngân hàng chủ yếu đưa ra các gói cạnh tranh về lãi suất, chưa có nhiều khác biệt. Thơng thường các gói chính sách lãi suất cho vay của các ngân hàng tập trung vào một nhóm ngành nhất định ví dụ: cho vay ưu đãi doanh nghiệp đóng tàu, cho vay ưu đãi nghành than, cho vay ưu đĩa nghành lâm nghiệp.... hoặc vào tập trung vào một nhu cầu nhất định của Doanh
nghiệp như Cho vay ưu đãi mua xe Oto, cho vay vốn lưu động....
Đối với các sản phẩm dịch vụ huy động thì danh mục sản phẩm thường đa dạng hơn, khơng chỉ cạnh tranh về lãi suất mà cịn cạnh tranh về cả ưu đãi sử dụng dịch vụ tính phí đi kèm nếu Khách hàng có nhu cầu. Kỳ hạn gửi thường khá linh hoạt và theo yêu cầu của Khách hàng. Lãi suất huy động đối với Khách hàng là tổ chức giữa các ngân hàng cũng tương đối đồng đều, một số kỳ hạn có trần lãi suất theo yêu cầu của Ngân hàng nhà nước thường được các ngân hàng áp dụng ở mức tối đa. Nhóm ngân hàng lớn như VietinBank, VietcomBank, BIDV, AgriBank thường có mức lãi suất huy động thấp hơn so với nhóm Ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng hiện nay cũng đã bắt đầu được chú trọng phát triển hướng tới nhóm khách hàng là doanh nghiệp. Một số ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin phát triển cũng như có các dịch vụ Ngân hàng điện tử đa dạng có thể kể đến như VPBank, TechcomBank, ACB.... với rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển bao gồm cả các dịch vụ thanh toán trong nước, vấn tin và cả dịch vụ thanh toán quốc tế.
Vượt qua cả dịch vụ ngân hàng điện tử thông thường, nhiều ngân hàng đang tập trung đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng số. Ngân hàng số là một khái niệm mới trong 5 năm trở lại đây. Trên thực tế ngân hàng số không chỉ mới ở Việt Nam mà ở cả trên thế giới. Sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin hiện nay đang hình thành nên ngân hàng số - Xu hướng mới, mang đến những cơ hội mới cho các ngân hàng thương mại nhưng cũng đặt ra những thách thức cần phải vượt qua cho các nhà quản lý.
Các ngân hàng số không giao dịch với Khách hàng thông qua quầy giao dịch mà thông qua trực tuyến. Các công ty dịch vụ Công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng. Singapore là quốc gia đầu tiên khu vực Đông Nam Á thực hiện xu hướng này. Các hình thức giao dịch cá nhân với cá nhân, doanh nghiệp với doanh nghiệp được kết nối với nhau và các khoản vay có thể được kích hoạt trong vịng 5 giây.
Ứng dụng công nghệ số trong vận hành ngân hàng số mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới. Đồng thời, tạo ra kênh phân phối, sản phẩm, dịch vụ, môi trường cạnh tranh khác biệt so với hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống. Khách hàng có thể sử dụng mobile để thực hiện một cách dễ dàng các giao dịch với thời gian tối ưu nhất.
VPBank là ngân hàng điển hình trong việc đầu tư phát triển ngân hàng số. VPBank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam thành lập Khối Ngân hàng số với tham vọng có thể số hóa tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Trong giai đoạn đầu, Khối ngân hàng số tại Vpbank ngoài việc tập trung đến việc số hóa dịch vụ tính phí cịn
tập trung số hóa các sản phẩm dịch vụ huy động và các khoản vay có giá trị nhỏ nhằm đảm bảo công tác quản trị rủi ro.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ phái sinh cũng được một số ngân hàng lớn quan tâm, danh mục các sản phẩm phái sinh tại các ngân hàng cũng được tăng cao và đạt được nhiều kết quả kinh doanh đáng ghi nhận.
3.3.2 Kết quả đạt đƣợc
Số lượng và chủng loại SPDV: Hiện nay, xét về hệ thống các sản phẩm dịch vụ
của OceaBank tương đối đầy đủ. Các sản phẩm cốt lõi, truyền thống đều đã có quy trình hướng dẫn, văn bản quy định rõ ràng. OceanBank đã có một danh mục bao gồm đủ các SPDV cho Khách hàng doanh nghiệp trên thị trường (Gồm hơn 50 sản phẩm thuộc 14 dòng sản phẩm khác nhau).
Oceanbank đã cung cấp được hầu hết các dịch vụ tài chính cơ bản của các Doanh nghiệp. Bắt đầu từ năm 2012, Oceanbank đã tiến hành xây dựng các gói sản phẩm tổng hợp dành cho Khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn đòi hỏi của Khách hàng, việc xây dựng các gói sản phẩm tạo điều kiện cho Khách hàng được lựa chọn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ đa năng tích hợp đồng thời nhiều dịch vụ tài chính với mức phí và lãi suất ưu đãi. OceanBank nỗ lực triển khai các Sản phẩm dịch vụ mới, đổi mới công tác phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng tối đa nhu cầu của Khách hàng hướng tới từng ngành, từng nhóm đối tượng Khách hàng cụ thể như Sản phẩm dành cho Doanh nghiệp đóng tàu, đơn vị hành chính sự nghiệp, Doanh nghiệp mới,...
Hiện nay OceanBank đặc biệt đẩy mạnh nhóm sản phẩm dịch vụ tính phí, với rất nhiều chương trình hấp dẫn, mức phí ưu đãi gây được tiếng vang đến với khách hàng. OceanBank đã triển khai dịch vụ InternetBanking, SMS Banking rộng rãi đến Khách hàng với các tính năng vượt trội và hệ thống bảo mật được vận hành tương đối tốt.
Về thị phần và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng
Trước khủng hoảng vào năm 2014 hiệu quả hoạt động kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp của OceanBank rất cao, tỷ trọng lệ nhuận từ việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank/ Tổng thu nhập sau trích dự phịng rủi ro chiếm đến gần 80%. Tuy nhiên sang năm 2015 tỷ lệ này có chiều hướng giảm xuống cịn khoảng hơn 70% do nhiều hoạt động kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp của OceanBank tạm thời bị dừng lại.
Cơ sở dữ liệu Khách hàng doanh nghiệp năm 2016 và đầu năm 2017 có xu hướng tăng trở lại sau thời gian khủng hoảng. Năm 2016, OceanBank hoàn thành dự án Phân khúc khách doanh nghiệp áp dụng trên toàn hệ thống, đây là nền tảng cơ sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như định hướng phát triển khách theo quy mô doanh nghiệp.
Mặc dù tỷ trọng Khách hàng doanh nghiệp hoạt động của OceanBank so với Khối Ngân hàng thương mại cổ phần cịn hạn chế nhưng cũng đã ghi nhận nhiều tín hiệu tích cực với hơn 1500 Khách hàng là doanh nghiệp mới tăng lên trong năm 2016. Đây là một con số đáng kể so với tình hình thực tế, khi mà hoạt động của OceanBank vẫn đang trong tình trạng kiểm sốt đặc biệt. Trong đó số lượng Khách hàng mới này chủ yếu sử dụng các sản phẩm huy động và thanh tốn.
Thơng qua việc ban hành nhiều sản phẩm mới hướng tới đối tượng là các Khách hàng hiện tại, OceanBank đã nỗ lực không ngừng trong việc giữ chân các Khách hàng là các Doanh nghiệp tốt tiếp tục giao dịch tại OceanBank trong suốt giai đoạn tái cơ cấu vì thế hiện tượng các Khách hàng dừng giao dịch với OceanBank chuyển dịch sang giao dịch với Ngân hàng khác không đáng kể.
Về kênh phân phối:
Hiện nay đối với việc kinh doanh Khách hàng doanh OceanBank chủ yếu tập trung vào kênh phân phối trực tiếp với hơn 33 đơn vị có bộ phận Kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp trực tiếp (Trong đó bao gồm 21 Chi nhánh và 12 Phòng giao dịch cấp 1 lớn) phát triển tăng hơn 03 đơn vị so với năm 2014. Năm 2017, với sự sát nhập
của hai phòng kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp lớn và phòng kinh doanh Khách hàng vừa và nhỏ thành một phòng kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp tổng hợp nhằm đẩy mạnh hoạt động thúc đẩy bán tại Trụ sở chính, là tiền đề kế hoạch thành lập Trung tâm bán tại trụ sở chính.
Lợi nhuận:
Tại OceanBank mặc dù số lượng Khách hàng Doanh nghiệp chiếm tỉ trọng nhỏ hơn so bới Khách hàng là các cá nhân nhưng trong nhưng tỉ trọng lợi nhuận mang lại gần gấp đôi so với Khách hàng cá nhân. Trong đó dư nợ từ Khách hàng doanh nghiệp trung bình chiếm đến hơn 80% tổng dư nợ ngân hàng, theo đó tỉ trọng lợi nhuận mang lại cho Ngân hàng cũng chiếm tỉ lệ tương tự. Cùng với việc phát triển dịch vụ thu phí thời gian gần đây hướng tới đối tượng là Khách hàng doanh nghiệp cũng đã mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững hơn cho Oceanbank, các Khách hàng doanh nghiệp gia tăng sử dụng các dịch vụ thanh toán đáng kể đặc biệt là các hoạt động thanh tốn trong nước.
Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ:
OceanBank liên tục chuẩn hóa quy trình ban hành sản phẩm nhằm đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm nhưng cũng đảm bảo được mức độ rủi ro của Sản phẩm trong mức cho phép. Từ năm 2015 đến nay mặc dù OceanBank gặp rất nhiều biến động, việc chuyển đổi mơ hình hoạt động dẫn tới cơ cấu tổ chức và hoạt động cũng có nhiều thay đổi điều này dẫn tới hàng loạt quy trình về xây dựng và triển khai sản phẩm dịch vụ của OceanBank cũng thay đổi. Tuy nhiên, với nỗ lực khơng ngừng tính đến đầu năm 2017, OceanBank hầu như đã kiện toàn lại toàn bộ hệ thống Quy trình triển khai SPDV, ban hành SPDV theo mơ hình mới. Các hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ, ban hành sản phẩm mới, điều chỉnh sản phẩm cũ được OceanBank tiến hành song song, phù hợp, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng
OceanBank đã triển khai và cung cấp cho Khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ mới đồng bộ với nhiều tiện ích vượt trội. Các tài khoản của Khách hàng được tích
hợp song song nhiều tính năng ưu việt cho phép thiết kế riêng theo cơ chế quản lý của Khách hàng trên một nền tảng chung mà OceanBank đã xây dựng. OceanBank cho phép Khách hàng có thể kiểm tra được tiến độ phê duyệt khoản vay trực tuyến. OceanBank cũng chuẩn hóa quy trình nhắc nợ, đảm bảo giảm thiểu tối đa rủi ro cho Khách hàng.
Hệ thống SMS Banking cho phép khách hàng nhận các thông tin về tài khoản thông qua tin nhắn và hoạt động 24/7, Khách hàng có thể đăng ký đồng thời nhiều số điện thoại để đồng quản lý một tài khoản, khi có các biến động trên tài khoản thì hệ thống lập tức thông báo bằng SMS đến cho Khách hàng.
Thương hiệu và uy tín ngân hàng
Từ năm 2012 đến giữa năm 2014 hoạt động marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ tại OceanBank được triển khai rất mạnh mẽ, đồng bộ trên nhiều kênh truyền thông, mức đầu tư rất lớn. Trong giai đoạn này Oceanbank đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu trước cơng chúng. Cơng tác nghiên cứu thị trường, xây dựng SPDV, quảng bá hình ảnh được OceanBank chú trọng và chuẩn hóa theo quy định chung. OceanBank thành lập bộ phận Marketing và phát triển sản phẩm riêng cho nhóm Khách hàng là doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh thương hiệu và uy tín ngân hàng chung và đặc biệt hướng tới Khách hàng doanh nghiệp.
Ngoài ra OceanBank liên tục có các khóa học nhằm hỗ trợ các Chi nhánh, Phòng giao dịch trong khâu tiếp thị trực tiếp. Việc chuẩn hóa nhận diện thương hiệu tại các Chi nhánh, Phịng giao dịch cũng được tiến hành đồng bộ nhanh chóng. Nhiều Chi nhánh và phịng giao dịch đã chủ động triển khai các chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, đề xuất các hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên biệt phù hợp theo từng địa bàn.
Tuy nhiên, từ cuối năm 2014 đến nay hoạt động truyền thông quảng bá của OceanBank bị hạn chế đặc biệt các hoạt động mang tính quảng bá trên các phương
tiện truyền thông đại chúng. Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các hoạt động tiếp thị trực tiếp.
3.3.3. Các hạn chế và nguyên nhân3.3.3.1 Các hạn chế 3.3.3.1 Các hạn chế
Bên cạnh một số kết quả đạt được, hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp của OceanBank vẫn còn một số hạn chế, cụ thể: