1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Do tính vơ hình của SPDVNH nên khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng thể nắm giữ vì vậy khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm trước, trong và sau khi mua. Theo mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) - mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing, việc đánh giá sự phát triển SPDVNH dựa vào một số tiêu chí sau:
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
Sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. - Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót. - Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Hiệu quả phục vụ khách hàng của ngân hàng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. - Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. - Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. - Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin liên
lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. - Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thơng
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. - Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng Số lượng khách hàng giao dịch
Số lượng khách hàng được giữ vững.
Khơng có khách hàng bỏ đi đối với những khách hàng đến giao dịch lần đầu, sau đó tiếp tục giao dịch và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên.
Các sai sót trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng giảm, giảm các lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng kèm theo những lời khen tặng, động viên hoặc góp ý chân thành của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn ngân hàng do các SPDVNH đem lại
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hàng năm thể hiện trên bảng tổng kết tài sản.
Trong tổng nguồn vốn của NHTM tỷ lệ nguồn vốn tăng trưởng do các SPDVNH mang lại là bao nhiêu %?
Thu nhập (lãi ròng) của NHTM từ SPDVNH đem lại
Để tính được lợi nhuận từ SPDVNH, các NHTM cũng phải sử dụng các hệ số liên quan đến thu nhập tài chính của ngân hàng, như nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời.
Để tính được lợi nhuận từ SPDVNH, trên cơ sở các chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời được thống kê qua các năm, phát triển SPDVNH được nâng lên biểu hiện ở kết quả thu nhập năm sau cao hơn năm trước.