CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm
3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ:
3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện nay ngày càng cao và yêu cầu về những sản phẩm, dịch vụ cũng ngày càng cao. Việc nghiên cứu để hồn thiện những tính năng, tiện ích của sản phẩm đồng thời phát triển thêm nhiều sản phẩm mới đa dạng là cần thiết. Đa dạng hóa sản phẩm là một chính sách tốt để có thể giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Đây là một giải pháp khả thi để ngân hàng có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và xác lập thương hiệu của mình thơng qua những sản phẩm dịch vụ mới hồn thiện, linh hoạt và nhiều tiện ích. Muốn vậy ngân hàng cần phải:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ của những sản phẩm, dịch vụ truyền thống, đồng thời phát triển dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ.
- Điều chỉnh mức lãi suất và phí cho phù hợp với thị trường và nâng cao được sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường.
- Tạo được sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ bằng cách phát triển thêm nhiều tiện ích mới phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ là chiến lược hàng đầu mà mỗi ngân hàng luôn nổ lực hướng đến.
- Xây dựng ngân hàng thành một siêu thị tài chính với đa dạng sản phẩm dịch vụ mà mọi đối tượng khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phù hợp với mình, đưa những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến sát với khách hàng hơn.
- Phát triển những sản phẩm riêng lẻ cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.
- Cung ứng những sản phẩm với mức vốn và lãi suất vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng với tỷ lệ tài sản đảm bảo thấp
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển SPDVNH, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc
điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp Agribank tranh thủ cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại một thị trường mới như Việt Nam. Agribank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đơng đảo khách hàng.
Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các cơng cụ thanh tốn mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
3.2.1.2 Hoàn thiện, phát triển các SPDVNH hiện có
Nhiệm vụ xây dựng ngân hàng thành một siêu thị tài chính với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ dàng thực hiện đối với mọi đối tượng khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu quyết định đến sự phát triển của các SPDVNH, góp phần mở rộng quy mơ và hiệu quả hoạt động ngân hàng. Để làm được điều đó trước hết cần phải đánh giá về chất lượng của các SPDVNH hiện có để từng bước hồn thiện và phát triển SPDVNH nhằm đem lại sự tiện ích và hài lịng tối đa cho khách hàng.
Tại Agribank Lâm Đồng, để hồn thiện và phát triển từng loại hình SPDVNH, chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp như sau:
Dịch vụ huy động vốn
Với thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc phát triển được thị phần huy động vốn là một công tác giữ vai trị vơ cùng quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Để thực hiện tốt được cơng tác này, ngồi việc đưa ra được mức lãi suất cạnh tranh, việc đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn sẽ góp phần
mở rộng được mạng lưới khách hàng, thu hút được thêm nhiều nguồn tiền gửi, cụ thể như sau:
Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn kết hợp với công nghệ hiện đại để phát triển và hoàn thiện như dịch vụ gửi một nơi rút nhiều nơi, tiền gửi lãi suất tăng dần theo số dư...; phát triển các SPDVNH khác hỗ trợ cho nhóm dịch vụ huy động vốn như dịch vụ thẻ, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ chuyển lương tự động…
Xây dựng chiến lược huy động vốn, chiến lược khách hàng, thị trường, thị phần trong từng thời kỳ cho từng địa bàn, từng chi nhánh cơ sở để có chính sách, sách lược đối với từng khách hàng. Củng cố, duy trì và mở rộng các mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị, tổ chức kinh tế - xã hội, các doanh nghiệp nhỏ và vừa để khai thác nguồn vốn không kỳ hạn tạo điều kiện cải thiện chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào, nâng cao năng lực tài chính đồng thời chủ động đảm bảo khả năng thanh khoản tại mọi thời điểm.
Phân tích cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và theo đối tượng khách hàng tiền gửi, chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, nguồn vốn từ dân cư và các Tổ chức kinh tế. Thực hiện phân loại và chấm điểm khách hàng một cách đồng bộ, từ đó xây dựng chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền; về lãi suất; cung ứng vốn tín dụng; ngoại tệ…phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng có lượng tiền gửi lớn, khách hàng có quan hệ truyền thống.
Cần nâng cao chất lượng phục vụ và tiện ích của các sản phẩm huy động vốn hơn nữa, khuyến khích cán bộ trong cơng tác huy động bằng các chế độ đãi ngộ, khen thưởng thích hợp và kịp thời. Thực hiện giao chỉ tiêu huy động vốn, phát hành thẻ, mở tài khoản đến cán bộ, cơng nhân viên tồn chi nhánh.
Thường xun theo dõi, bám sát diễn biến của thị trường, nghiên cứu kỹ tình hình cạnh tranh về lãi suất huy động, các hình thức khuyến mãi, các sản phẩm cùng loại, mức phí và ưu đãi của các NHTM khác trên cùng địa bàn để có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, phù hợp với thực tế của thị trường, đảm bảo khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng khơng làm trái với qui định của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN. Tạo lập thị trường ổn định trong kinh doanh, giữ vững thị trường đã có và chiếm lĩnh dần thị trường trống, coi công tác huy động vốn là nhiệm
vụ hàng đầu, chủ động đa dạng các hình thức huy động vốn để tăng trưởng nguồn vốn tại địa phương, đặc biệt quan tâm huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư nhằm nâng cao tính ổn định của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh.
Tiếp tục triển khai rộng rãi việc mở tài khoản thanh tốn đối với các hộ có quan hệ tín dụng, các hộ bn bán lớn có đăng ký kinh doanh, các Doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, gắn với việc đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, ký kết hợp đồng trả tiền lương cho cán bộ nhân viên đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua tài khoản thẻ.
Đơn giản hoá thủ tục, tối thiểu giấy tờ nhằm thuận tiện cho khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng và không làm phiền khách hàng phải viết quá nhiều mẫu biểu khi giao dịch ngân hàng. Kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng cơng tác thanh tốn với các dịch vụ thu, trả tiền tại nhà và thu phí dịch vụ linh hoạt để thu hút khách hàng. Củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động của các ngân hàng loại III, phòng giao dịch nhằm thu hút nguồn vốn nhỏ, lẻ trong dân cư.
Dịch vụ cấp tín dụng
Dịch vụ cấp tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhưng lại là dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp cung ứng dịch vụ tín dụng an tồn và giảm thiểu rủi ro như:
Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc quản lý tín dụng, thơng tin khách hàng cần được cập nhật thường xuyên và liên tục cũng như việc khai thác, nắm bắt diễn biến của tình hình kinh tế thị trường phục vụ quá trình cho vay. Chấp hành nghiêm chỉnh và thực hiện nghiêm túc, đúng quy trình nghiệp vụ cho vay, tuân thủ các quy định về chế độ, thể lệ của ngành, chính sách, pháp luật của nhà nước; cơng khai các điều kiện, thủ tục vay vốn đến với khách hàng.
Việc cấp tín dụng phải dựa trên việc phân tích, đánh giá và thẩm định khách hàng một cách chính xác và đúng thực tế. Nâng cao vai trị của kiểm tra kiểm sốt nội bộ trong q trình cấp tín dụng để đảm bảo an tồn và tránh những tiêu cực có thể xảy ra trong q trình cho vay. Có chính sách ưu đãi về vốn, điều kiện vay, về lãi suất cho
vay đối với khu vực nông nghiệp, nông thôn; nhất là nguồn vốn cho vay trung, dài hạn giúp cho hộ sản xuất chuyển đổi giống cây trồng, vật nuôi.
Tập trung xử lý nợ xấu, thu hồi nợ đã xử lý rủi ro, thường xuyên phân tích thực trạng dư nợ tại chi nhánh để xác định khả năng trả nợ của khách hàng và có biện pháp xử lý kịp thời. Tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành liên quan để xử lý và thu hồi các khoản nợ xấu. Thực hiện cơ cấu lại nợ (điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ); cho vay lưu vụ, cho vay khắc phục rủi ro bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh), xử lý khoanh nợ, giãn nợ... theo đúng quy định.
Ngoài mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là một đối tượng khách hàng cần được chú trọng và tập trung phát triển. Mở rộng điều kiện vay vốn cho các các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cần tích cực tìm kiếm thêm nhiều doanh nghiệp mới có nhu cầu vốn và có tình hình kinh doanh tốt để thực hiện cho vay. Hiện nay khi số lượng các doanh nghiệp nhỏ và vừa gia tăng nhanh chóng, rất nhiều doanh nghiệp có phương án kinh doanh tốt nhưng khó tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng, chi nhánh cần tích cực, chủ động để tiếp cận với những doanh nghiệp này tạo điều kiện để doanh nghiệp vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh, đây là những khách hàng rất tiềm năng nếu biết khai thác tốt sẽ là những khách hàng có thể cùng lúc sử dụng nhiều loại SPDVNH của Agribank.
Dịch vụ thanh tốn trong nước
Cải tiến quy trình, thủ tục theo hướng hiện đại và đơn giản nhằm thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
Liên kết với các chi nhánh trong cùng hệ thống trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng.
Triển khai và mở rộng các dịch vụ và tiện ích trong từng sản phẩm, đặc biệt là tiền gửi thanh toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền và đưa vào sử dụng các tiện ích thanh tốn mới. Tạo ra việc thu hút các sản phẩm bán chéo, tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.
Dịch vụ thẻ:
Tăng cường đầu tư công nghệ, nhân lực để phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi tránh để xảy ra tình trạng kẹt mạng hay máy hết tiền.
Giảm chi phí phát hành thẻ và đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ để tăng cường sự cạnh tranh.
Phát triển thêm nhiều tiện ích đi kèm, như dịch vụ SMS banking, phone Banking, cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng.
Tăng cường tiếp thị những khách hàng mới, những doanh nghiệp mới để phát hành thẻ và chuyển trả lương qua tài khoản cho khách hàng.
Giảm số dư ký quỹ tài khoản và tăng hạn mức rút tiền mặt/ l lần cho khách hàng. Tăng số lượng máy ATM và máy POS được lắp đặt trên địa bàn để tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ, với những tiện ích mới của thẻ, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau, số dư tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán vào kỳ sao kê giảm chỉ còn 10% dư nợ sao kê…; cùng với đó điểm chấp nhận thẻ ngày càng được gia tăng tạo cho khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện khi chi tiêu bằng để thẻ trở thành người bạn đồng hành thân thiết cùng khách hàng. Để làm được điều đó, ngân hàng cần tăng cường cùng với các tổ chức thẻ gia tăng thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ trong nước và nước ngồi, nhanh chóng kịp thời gửi sao kê cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng mọi thắc mắc khi sử dụng thẻ, và giải quyết nhanh chóng, kịp thời các lỗi trong q trình chi tiêu, thanh tốn thẻ tạo cho khách hàng cảm nhận được tất cả những tiện ích mà chiếc thẻ mang lại và luôn an tâm, tin tưởng khi sử dụng thẻ.
Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ- Thanh toán quốc tế
Cần chủ động xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng trên cơ sở duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Chú trọng thu hút khách hàng xuất khẩu tiềm năng trên địa bàn để cải thiện khả năng tự cân đối ngoại tệ.
Tăng cường công tác Marketing giới thiệu các SPDVNH mới cho khách hàng. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, ln có nguồn ngoại tệ từ nước ngồi, ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu các dịch vụ
kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Muốn vậy, Agribank Lâm Đồng cần phải phát triển đội ngũ nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng… từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đối với các sản phẩm thanh toán quốc tế và các dịch vụ chuyển tiền, cần đơn giản thủ tục, rút ngắn công đoạn giao dịch để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Các dịch vụ khác
Hồn thiện SPDVNH hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá SPDVNH. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM đảm bảo các máy ATM hoạt động 24/7. Tăng cường việc bán chéo SPDVNH khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Tăng cường quảng bá tiếp thị đến khách hàng các SPDVNH bằng các tờ rơi, tờ gấp…Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng SPDVNH nhiều và lâu dài. Phát triển các bộ mã SPDVNH của Agribank Việt Nam đến với khách hàng để khu vực nơng nghiệp, nơng thơn có điều kiện tiếp cận được các sản phẩm công nghệ hiện đại thông qua công tác tuyên truyền quảng cáo.
Việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ đã và đang thực hiện vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các SPDVNH hiện có được hồn thiện mới thực sự làm cho khách hàng hài lòng và tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng và giúp ngân hàng ngày càng khẳng định vị thế và uy tín đối với khách hàng, là nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng.
3.2.1.3 Đẩy mạnh phát triển SPDVNH mới
Nắm bắt và phát triển công nghệ hiện đại để phục vụ cho các SPDVNH điện tử