CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả nghiên cứu
3.2.1. Kết quả mẫu nghiên cứu
Sau 10 ngày tiến hành điều tra khảo sát bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp với 286 bảng hỏi chính thức. Kết quả bảng hỏi thu về là 286 bảng hỏi. Sau khi lọc loại bỏ các phiếu khơng hợp lệ do có nhiều hơn một đáp án ở câu trả lời hoặc khơng có đáp án nào cả, số bảng hỏi có thể sử dụng đƣa vào phân tích là 251 bảng hỏi, đạt tỷ lệ 87,76%.
Kết cấu mẫu chia theo giới tính
Trong đó, tỷ lệ nam giới trả lời câu hỏi là 33,86% (85/251).
Kết cấu mẫu chia theo tuổi
Dƣới 20 tuổi
Từ 20 tuổi đến 40 tuổi Từ 41 tuổi đến 60 tuổi Trên 60 tuổi
Đối với nhân tố “uy tín”
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố “uy tín” dù có điểm đánh giá trung bình thấp hơn mức độ hài lòng chung nhƣng vẫn đạt mức khá ở giá trị 3.66. Điều này cũng cho thấy các doanh nghiệp đang duy trì đƣợc hình ảnh và thƣơng hiệu tốt thơng qua sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Các thang đo nhân tố
đều có mức điểm trung bình trên 3, thấp nhất là thang đo UT với điểm trung bình = 3.46 và cao nhất là thang đo UT2 đƣợc đánh giá đạt 3.83.
Bảng 3.1: Giá trị trung bình của nhân tố “Uy tín”
Giá trị trung bình Uy tín = 3.66 Ký hiệu
Uy tín 1 Uber và Grab là dịch vụ taxi có thƣơng hiệu trên thế giới
Uy tín 2 Uy tín của dịch vụ taxi Uber, Grab giúp khách hàng cảm
thấy an tồn khi SDDV.
Uy tín 3 Dịch vụ taxi Uber, Grab thực hiện đúng cam kết với khách
hàng.
Đối với nhân tố thuận lợi
Theo kết quả nghiên cứu thì thuận lợi có tầm quan trọng thứ ba trong việc làm hài lòng ngƣời tiêu dùng. Nhân tố này đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, đây cũng là lợi thế đặc trƣng của dịch vụ taxi công nghệ so với taxi truyền thống. Do vậy việc duy trì các yếu tố này là cần thiết để tạo lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải công nghệ so với dịch vụ taxi truyền thống.
Theo kết quả nghiên cứu, mức đánh giá trung bình của nhân tố ảnh đang ở mức 3.891. Kết quả trung bình cho thấy khách hàng khá hài lịng với giá trị thuận lợi mà dịch vụ đem lại. Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố thuận lợi này, doanh nghiệp cần gia tăng thêm các yếu tố khác đảm bảm sự hài lòng của khách hàng khi SDDV. Về các vấn đề liên quan đến thuận lợi:
Bảng 3.2. Thống kê mơ tả nhân tố “thuận lợi”
Giá trị trung bình TL = 3.891 Ký hiệu
TL1 Xe của dịch vụ taxi Uber, Grab phân bố rộng khắp địa bàn
thành phố Hà Nội
TL2 Khách hàng có thể dễ dàng gọi xe trên đƣờng.
TL3 Dịch vụ kết nối nhanh chóng.
TL4 Thời gian chờ xe ngắn
TL5 Không gian trong xe thoải mái, sạch sẽ
TL6 Xe dễ nhận biết thông qua việc nhận diện biển số xe và
phần mềm định vị
Đối với nhân tố “giá cước”
Nhân tố giá cƣớc đƣợc tạo thành bởi 3 biến quan sát bao gồm GC1, GC2, GC3 với giá trị trung bình chung là 3.29. Các giá trị trung bình thành phần biến quan sát đƣợc cho trong bảng 3.3 sau:
Bảng 3.3. Thống kê mô tả nhân tố “giá cƣớc”
Giá trị trung bình GC = 3.29 Ký hiệu
GC1 Giá cƣớc của Uber, Grab thấp hơn các hãng khác.
GC2 Việc tính giá cƣớc khi chạy đƣờng dài là hợp lý.
GC3 Số km và số tiền phải trả rất rõ ràng, chính xác.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Để nâng cao mức độ đánh giá hài lòng cho nhân tố này, đầu tiên doanh
Nhân tố nhân viên có đƣợc đánh giá với mức trung bình tƣơng 3.37 chứng tỏ mức hài lòng của khách hàng đối với lái xe khá. Cần phát huy hơn nữa cách thức chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, chất lƣợng đội ngũ lao động là một nhân tố khơng thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ xuất phát từ chất lƣợng con ngƣời. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Công ty cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng. Đối với nhân viên lái xe: cung cấp thông tin về dịch vụ công ty, đào tạo về nghiệp vụ lái xe khách, taxi và luật an tồn giao thơng đƣờng bộ, phải có đầy đủ giấy tờ hành chính mới đƣợc phép lái xe.
Xây dựng tiêu chí đánh giá rõ ràng về thái độ phục vụ của lái xe và cung cấp kênh phản hồi trực tiếp, để giảm thiểu những phàn nàn và là kênh phản hồi trực tiếp của khách hàng về thái độ phục vụ.
Bảng 3.4. Thống kê mô tả nhân tố “nhân viên”
Giá trị trung bình GC = 3.37 Ký hiệu
NV1 Tài xế taxi Uber, Grab có thái độ thân thiện.
NV2 Tài xế lái xe có trách nhiệm đảm bảo an tồn cho khách hàng.
NV3 Tài xế xuống xe mở cửa, đóng cửa cho khách hàng.
NV4 Trang phục của tài xế gọn gàng.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)