2.5. Đánh giá thực trạng công tác thẩm định tài sản bảo đảm là bất động sản
2.5.3. Sự hài lòng của khách hàng
2.5.3.1. Phỏng vấn nhân viên thẩm định
Qua trao đổi với các chuyên viên thẩm định, được biết số lượng hồ sơ yêu cầu thẩm định hàng năm tăng lên rõ rệt theo cấp số cộng. Trong đó, số lượng hồ sơ khách hàng thế chấp BĐS cho mục đích cấp tín dụng lần đầu và tái cấp tín dụng là ngang bằng nhau chiếm 50% số hồ sơ nhận thẩm định mỗi năm. Số lượng khách hàng thanh toán nghĩa vụ nợ vay đúng hạn cho Ngân hàng cao, đạt 82% tổng số lượng khách hàng trả đúng hạn, trả chậm và khơng hồn thành nghĩa vụ trả nợ, làm giảm tình trạng nợ xấu của năm sau thấp hơn so với năm trước. Điều này cho thấy, công tác thẩm định tài sản tại Ngân hàng ACB là hợp lý, làm giảm bớt các yếu tố rủi ro cho Ngân hàng.
Khi tiến hành thẩm định thực tế BĐS tọa lạc, hầu hết các NVTĐ đều được nhận sự hợp tác vui vẻ từ phía khách hàng. Các thơng tin trao đổi giữa NVTĐ và khách hàng
diễn ra thuận lợi. Chưa từng xảy ra trường hợp khách hàng chê trách hay phản ánh với Ngân hàng về tác phong làm việc của NVTĐ trong quá trình tiến hành thẩm định. Số lượng khách hàng không thỏa mãn với kết quả định giá được cung cấp từ nhân viên tín dụng là rất thấp chỉ khoảng 3%. Khẳng định rằng, công tác thẩm định tài sản tại ACB khá phù hợp và chính xác. Hơn thế nữa, là mức độ hài lòng cao của khách hàng khi lựa
chọn ACB là nơi họ đem tài sản đến thế chấp vay vốn.
2.5.3.2. Phỏng vấn sâu
Qua các cuộc phỏng vấn nhanh với khách hàng, hiện đang thế chấp BĐS tại Ngân hàng ACB để vay vốn. Được biết, hầu hết khách hàng đều khẳng định rằng họ lựa chọn ngân hàng là nơi “trao gửi” tài sản của mình vì uy tín của ngân hàng, lợi ích nhận lại cao cũng như sự chuyên nghiệm trong tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu khi hợp tác. Khi đã làm việc với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trước đó, khách hàng nhận định rằng q trình thẩm định BĐS của ngân hàng ACB có phần khắt khe cũng như chặt chẽ hơn các ngân hàng khác nhưng giá trị thẩm định họ được cung cấp ở mức độ hài lòng cao, khách hàng nhận xét tác phong làm việc của các NVTĐ hài hòa, vui vẻ, nhanh nhẹn. Việc giải
ngân cũng được diễn ra nhanh chóng phù hợp với nhu cầu vốn tức thời của khách hàng.
Tuy nhiên, công tác thẩm định của NVTĐ vẫn chưa tránh khỏi những sai sót, thiếu tế nhị khi tiến khảo sát thơng tin xác minh tính xác thực của BĐS TĐ tọa lạc, tâm lý ngại cho người thân và hàng xóm biết được khách hàng đang thế chấp tài sản thế chấp tại ngân hàng đã dẫn đến sự một vài trường hợp lộ thông của khách hàng đang vay vốn, ảnh hưởng đến của khách hàng đang vay vốn. Từ chính những nhận định tích cực cũng
như góp ý của khách hàng phần nào làm nên ngân hàng ACB ngày hôm nay “phấn đấu
cải tiến, làm việc hết mình, gắn kết bền vững với khách hàng”.
2.6. HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC THẢM ĐỊNH TÀI SẢN BẢO ĐẢM LÀ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Thứ nhất, tồn tại trường hợp NVTĐ chưa phát hiện ra tài sản có được nhận thế chấp hay khơng, chưa phát hiện ra những nội dung/đặc điểm pháp lý hạn chế quyền của chủ tài sản. Điều này gây ra những rủi ro lớn cho ngân hàng như: rủi ro quy trình (gây lãng phí nguồn lực), rủi ro giá trị (mất tài sản bảo đảm), rủi ro giảm giá trị (giá trị tài sản bị mất do pháp lý gây ra khi xử lý nợ, ví dụ một phần tài sản thế chấp khơng được tính giá trị tài sản thế chấp khi xử lý nợ), thậm chí gây rủi ro thanh khoản khi phát mại.
Thứ hai, do phương pháp thẩm định tài sản được Ngân hàng TMCP Á Châu sử dụng chủ yếu là phương pháp so sánh trực tiếp mà một trong những nhân tố quan trọng nhất giúp ước tính giá trị BĐS TĐ chính là giá tham khảo của các BĐS tương
đồng. Tuy nhiên, số lượng thông tin so sánh mà các NVTĐ thu thập được lại chưa được đồng bộ hóa. Tức, thơng tin so sánh chưa tương đồng với các thông tin mà BĐS TĐ đưa ra, NVTĐ thường sử dụng phương pháp chặn trên và chặn dưới để điều chỉnh giá sao cho cân bằng và chọn giá nhỏ hơn sau điều chỉnh. Điều này, tác động tiêu cực đến kết quả thẩm định làm giảm đi tính khách quan. Đồng thời, các thơng tin so sánh có tính xác thực chưa cao do chủ yếu được cung cấp từ người bán, mơi giới, họ có thể làm giá nếu NVTĐ không đến trực tiếp khảo sát xác thực lại thơng tin thì độ tin cậy từ thông tin thu thập sẽ rất thấp coi như khơng có căn cứ.
Thứ ba, trong giai đoạn thẩm định hiện trạng và thu thập thông tin, vẫn xảy ra trường hợp NVTĐ chưa xác minh đúng chủ sở hữu trên thực tế là ai, đánh giá sai tình trạng pháp lý, nghiêm trọng hơn là đánh giá sai khả năng chuyển nhượng của tài sản. Gây ra rủi ro giảm giá trị, rủi ro nợ xấu, rủi ro quản lý tài sản (tài sản thẩm định không phải là tài sản trên sổ cấp, khơng thể quản lý).
Thứ tư, ở giai đoạn lập trình tờ trình thẩm định tài sản, theo quy định thẩm định tại Ngân hàng ACB, tồn tại các lỗi nghiệp vụ như:
- Lỗi về thẩm định thực tế và lập biên bản thẩm định (mơ tả sai vị trí, xác định sai diện tích đất/nhà, sai mục đích sử dụng, chụp thiếu ảnh, ...).
- Lỗi về thông tin so sánh (sai thơng tin người liên hệ, diện tích, đơn giá). - Lỗi áp dụng sai quy định chính sách (áp dụng sai tỷ lệ hẻm, sai đơn giá đất được duyệt, sai nhóm tài sản, .).
- Lỗi tính tốn sai.
- Lỗi áp dụng sai tờ trình.
Thứ năm, để hồn thiện một hồ sơ và khơng cần kiểm tra chéo để được trình ký là mất khá nhiều thời gian. Tức, thời gian trung bình giải quyết một hồ sơ được đánh giá mức độ khó ở mức khá, NVTĐ công tác dưới 02 năm cần 03 ngày chưa tính thời gian phê duyệt. Trong trường hợp, hồ sơ cịn được sốt xét, kiểm tra lại và được yêu cầu sửa các lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng tới giá trị thì thời gian xử lý tăng lên hơn 03 ngày.
Thứ sáu, theo quy định của ngân hàng việc từ chối nhận thế chấp các BĐS tọa lạc ngoại thành Hà Nội và vào quy hoạch liệu có làm giảm số lượng khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng của ACB.
Thứ bảy, ở giai đoạn kiểm sốt và phê duyệt: NVTĐ trình ý sai cấp thẩm quyền, người phê duyệt không đồng ý với kết quả thẩm định do NVTĐ trình ký cũng như khơng kiểm tra giá trị cuối cùng của tài sản.